【正文】 企業(yè)必須按照“DirFoot CAT”模型構建組織，組建堅強的核心團隊，從而對質量改進進程實施有效的管理與控制，確保質量改進過程朝著正確的方向進行。過程改進的量化計劃如何去識別客戶的要求？如何找到關鍵的過程？這些都需要運用技術層面的知識，確定過程改進的量化計劃，包括：通過審視與成功相關的問題選擇關鍵指標、通過量化指標匯總表確定量化方法、通過指標與過程排列對應圖確定目標以及為每個量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計劃等，如表71。專家經(jīng)過分析認為，企業(yè)的管理層沒有抓住問題的根本點，沒有基于過程進行思考，生產(chǎn)安排不均衡，因而在企業(yè)內(nèi)存在很大的PONC，所以必須首先讓員工們知道目標。在進行質量改進的過程中，管理人員還必須對此保持持續(xù)的跟蹤，防止計劃實施中出現(xiàn)偏差或不到位的情況。最后，還應該及時地展示質量改進的成果，讓改革成果得以保持。因此，質量管理團隊的成員要時刻檢查自己的行為是否符合這七項工作任務的要求，對照制定的評估表，落實完成每一項工作任務。構建企業(yè)的“臟腳貓”質量改進組織如圖72所示，企業(yè)可以根據(jù)“臟腳貓”的組織模型設立質量政策委員會、質量管理團隊、若干個創(chuàng)新管理單元和質量先鋒隊。如圖62，通過價值評估，將質量改進的成果量化形成財務報表，圖右最上面的深色部分即為開展質量改進活動以來所節(jié)省下來的金錢。以PONC為指針的優(yōu)先項排序培養(yǎng)員工的質量意識是消除PONC的基礎，是發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因的前提。比如一個零部件加上一個零部件等于一臺彩電；另外一個零部件加上另一個零部件等于一臺其他電器。它的基礎就是質量意識，如何改善員工的質量意識，是令許多企業(yè)管理者頭疼的事情。企業(yè)組織內(nèi)部存在的“隱形工廠”產(chǎn)生了大量的PONC，管理者必須分解出POCN因素，分析其根本原因，尋找消除PONC的方法。”他說完了，全體人員都很吃驚。克勞斯比認為：PONC是可以衡量的，最重要的是可以用金錢來衡量。滿載集裝箱的貨船開走了，中方的廠長長出了一口氣，并為自己周到細致的安排暗暗叫好。領導人在處理問題的時候不應一開始決心查明原因，而一旦落實到具體的人卻又左顧右盼，要考慮方方面面的關系，最終導致主觀色彩加重，難以形成制度。因此，PONC表盤要時刻拿出來展示。公司發(fā)貨的出錯率大概為2%，每年發(fā)三萬批貨。一旦將成本降低1%，則能夠為企業(yè)帶來4%的營業(yè)利潤增長。有些企業(yè)會把預防和培訓的預算砍掉，事實上失敗成本高達銷售額的20%～25%，了解失敗成本含義的人就會發(fā)現(xiàn)：企業(yè)要做的不是削減預防和培訓，而是要增大預防，從而把失敗的成本奪回來。PONC因素展開東風汽車公司的黨委書記做總結的時候曾經(jīng)提到過豐田公司，他們的經(jīng)營之道是“把干毛巾擰出8%的水”；而中國企業(yè)都是“濕毛巾”，利潤都被漏掉了。如果不能符合要求，就會產(chǎn)生不符合要求的結果。圖51 尋找“隱形工廠”這是一組令人難以置信的數(shù)據(jù)。第5講 方略4：基于PONC的管理模型（上）如果把有問題的企業(yè)比喻成病人，文化成熟度就是病人所處的時期：康復期的企業(yè)，支點處在正向的位置上，不需要太大的壓力，杠桿的另一端就可以自然翹起來；而處于昏迷階段的企業(yè)，支點是處在負向的位置上，使另一端翹起來是比較困難的事情。其中，C包括回顧企業(yè)愿景、重溫使命宣言和明確戰(zhàn)略目標；E包括質量過程的識別與優(yōu)化、提高整體運營管理速度、增加員工中CTR的數(shù)量；R包括識別與確定客戶要求、員工和供應商的需要及確定競爭優(yōu)勢與基準。圖43 零缺陷運行系統(tǒng)的過程模式這樣，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)地進行分析，進而利用各種工具把問題徹底解決。根據(jù)北美銀行業(yè)的調查：如果要將利潤翻番，則需要將客戶滿意度提高5%，而把客戶滿意度提高5%，則需要將員工的滿意度提高3%。為了圓滿地完成您的經(jīng)理任務，您應該怎么做才符合經(jīng)理、主管這一角色的要求？請結合本課程的有關經(jīng)理、主管三項任務的知識，簡要敘述您的想法。經(jīng)理工作的三個方面要求看似簡單，但在實際執(zhí)行中卻包含著很多方面的信息。圖42 經(jīng)理、主管扮演的10個角色在零缺陷管理組織結構中，與高層有關的是文化變革的零缺陷模型和基于價值的質量經(jīng)營模式，而與執(zhí)行層有關聯(lián)的主要包括：經(jīng)理、主管質量工作指南（QES）、基于PONC的管理模式（PBM）、質量改進過程管理（QIPM）和麻煩消除系統(tǒng)（ECR），如圖41所示，后續(xù)內(nèi)容中將分別予以闡述?！颈局v小結】基于價值的質量經(jīng)營模式一般包括五個步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價值驅動的要素、設定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標、督導戰(zhàn)略計劃的實施和評估質量經(jīng)營的進程。圖36 設定改進目標尋找競爭“差距”如表32，通過將材料成本、人工成本、間接質量成本與行業(yè)平均值進行比較，就可以發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距。我們可以把每一個低層要素進一步展開。但對一個組織來說，找到財務要素尤為重要。企業(yè)一旦確定質量戰(zhàn)略之后，還必須針對每個議程制定非常神圣和細致的計劃。圖32 質量戰(zhàn)略價值圖對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________策劃認為自己拍的片子質量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質量是符合要求，符合客戶要求的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠不會采取行動。零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。：質量是怎么產(chǎn)生的檢驗不能產(chǎn)生質量，預防產(chǎn)生質量。管理亦是如此。“零缺陷疫苗”注射評估與零缺陷管理基本原則因此，企業(yè)的每個領導者都必須了解清楚的議程，具備個人哲學、培育關系、國際化等現(xiàn)代管理理念。領導風格領導變革是文化變革的關鍵，在管理學上被稱為領導的動力學。其中，相當一部分人是帶著惡意的，他們認為質量部門平時耀武揚威，現(xiàn)在終于出丑了。提供持續(xù)的保證質量問題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問題，質量問題需要公司內(nèi)各部門的共同努力才能夠解決。在這個組織里面，要把質量管理納入到領導層的個人哲學之中，深刻理解并在實踐中執(zhí)行克勞斯比管理的精髓。領導層應選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質量。領導變革與管理承諾出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯誤、重復犯錯?！九e例】北京有一家國有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問題就要給相應的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。文化變革不是虛幻的東西，提倡質量管理就是一種文化。第2講 方略1：文化變革的零缺陷模型芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷的完美境界。我們必須認識到：零缺陷管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事后的補救，而是重在事前對問題的預防；不是“貼金”和“做秀”，而是結果導向的績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價值。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應商的需要。有用的是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用?，F(xiàn)實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。公司應該把質量管理當作一個完整的概念來對待，而不能將其割裂開來?？藙谒贡汝P于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。公司必須尋找有效的措施來提高質量、降低質量成本。針對每個時期，克勞斯比先生都有相應的著作來加以描述。________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11這就是零缺陷管理的心態(tài)。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對，總是要修修補補?！九e例】全世界公認的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生。：工作標準必須是零缺陷克勞斯比在擔任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質量體系（AQL）的標準來做事情。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術。：總裝備部、航天科技、航空工業(yè)集團、中石油、中石化、中國電信、海爾集團、聯(lián)想集團、方正電腦、清華同方、上汽集團、上海大眾、一汽集團、東風集團、萬科集團、三洋冷鏈、華錄松下、新華肯孚、德爾福派克、約翰迪爾、羽西科蒂、ASIMCO、阿爾卡特等。第三講　方略2：價值驅動的質量經(jīng)營模型第四講　方略3：經(jīng)理、主管質量工作指南、主管的角色及任務、主管的十項修煉★講師簡介2.“零缺陷之父”菲利浦零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點ZD。在學習的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質量管理的認識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖11所示。通過預防產(chǎn)生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。在可接受的質量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。第二次世界大戰(zhàn)結束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質檢員的工作。例如，公司在制作招標書的時候，總是會制定一個返工期。由于個人在機構中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標準?！咀詸z】請您閱讀下面的資料，回答后面的問題。從零缺陷到零缺陷管理克勞斯比描述此階段的經(jīng)典著作主要有《質量免費》（1979年）。實際上，組織中的每個部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來未必是最優(yōu)秀的。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。零缺陷管理不僅是質量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。因為任何一個細小疏忽，都會影響最終的演出質量和觀眾的美感。【本講重點】零缺陷管理的三個層次文化變革的零缺陷模型領導變革與管理承諾提供持續(xù)的保證組織變革與領導風格領導法則與實施變革“零缺陷疫苗”注射評估與零缺陷管理基本原則文化變革是企業(yè)管理思維的轉變過程：由發(fā)現(xiàn)問題隱藏起來轉變到把問題拿到桌面上來解決。事實上，國內(nèi)很多企業(yè)都采取了這種做法。所以職工一旦出了問題，馬上就把它拿出來，由主管和領導幫助他們解決。文化變革要求并推動領導變革，領導應該將質量納入管理議程，將質量與使命、愿景和價值觀相關聯(lián)。任何變革的推行都離不開資源的保障。企業(yè)在召開管理會議時，質量人員所受到的待遇反映了公司的重視程度，也反映了質量管理在公司的地位。在文化變革中，公司應該提供持續(xù)的保證，設法讓質量像財務那樣成為永恒的組織要素，而不是讓某一個部門或委員為質量管理負責。克勞斯比先生曾經(jīng)說過：“當你的嘴里面含著一顆珍珠的時候，一定要對著正確的人在正確的場合把它吐出來，才會閃閃發(fā)光。所謂領導力，就是將資源有效地轉化為結果的能力?！傲闳毕菀呙纭弊⑸湓u估疫苗的作用是防患于未然。思想是基本的原則，它指示、指導人們的行動。檢驗是在過程結束后把不符合要求的產(chǎn)品挑選出來，而不是促進改進。它是一種認真符合要求的個人承諾。而通過展示不符合項的貨幣價值，就能夠加深管理者對問題的認識。所以質量是符合要求，這是質量管理的基本思想。第3講 方略2：價值驅動的質量經(jīng)營模型企業(yè)的目標是獲利，但并不是質量越好獲利就越高?！咀詸z】請您根據(jù)資料回答后面的問題。如圖33所示，企業(yè)確定了使命和愿景后，制定豐富的質量政策，進一步制定各個戰(zhàn)略目標，確定衡量的基準，最終實現(xiàn)目標。表31展示了一位客戶的普通報表，我們可以通過三個層次的分解，從中尋找價值驅動的要素。例如，收入管理、成本管理、部門資產(chǎn)管理和營運資本管理，展開后變?yōu)榭蛻袅舸?、服務產(chǎn)出、周期生產(chǎn)率等。此外，平均收賬期、周轉率等指標也與行業(yè)的平均水平存在差距。督導戰(zhàn)略計劃的實施通過前面一系列的步驟之后，還需要加強對戰(zhàn)略計劃實施過程的督導。其中，戰(zhàn)略的制定確定了質量經(jīng)營的方向，價值驅動元素的發(fā)現(xiàn)有利于戰(zhàn)略目標的設定與實現(xiàn)。圖41 QES在零缺陷管理層次中的位置如圖42所示，每個經(jīng)理都應該具備這十個角色的特質。如果籠統(tǒng)地叫下屬去辦一件事情而不說明情況，那么任務肯定無法圓滿執(zhí)行。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41由此可見，提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點。最后，經(jīng)理主管還要注意改進使用