【正文】 店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的體會(huì)和總結(jié)才能比較嫻熟，必須對(duì)全友產(chǎn)品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對(duì)當(dāng)代家居時(shí)尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常識(shí)才能將這一工作做得得心應(yīng)手，全友總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓(xùn)來(lái)幫助店員這方面得提高，本手冊(cè)只就一些基本的東西作說(shuō)明。按購(gòu)買的目的性分：*隨意型（沒(méi)有目的性），其又可分為：沒(méi)有任何購(gòu)買需求，純屬到店內(nèi)閑逛、消遣；有潛在購(gòu)買需求，在店內(nèi)閑逛、消遣過(guò)程中會(huì)因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng)、導(dǎo)購(gòu)員推薦而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。第十步 送客■具體做法：*真誠(chéng)送顧客出門口，微笑點(diǎn)頭說(shuō)：“歡迎再次光臨！”*顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說(shuō)：“再見(jiàn)”，并目送出門?！龇?wù)標(biāo)準(zhǔn)：*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來(lái)，好嗎？”*提供選擇： 這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一*沉默：以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定，例如：幫消費(fèi)者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。沒(méi)有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒(méi)有取得成效?！薄拔业絼e處走走，再最后決定。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細(xì)算了。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求響應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：■對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；■對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋；■仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋；■認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；■耐心解釋，不厭其煩。（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)?！鲇|覺(jué)、視覺(jué)：引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象?！鳇c(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì)；■適時(shí)地沉默。第三步 試探（了解顧客需求）在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，營(yíng)業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)?！鋈绾我雽?duì)話：、*恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)接近消費(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問(wèn)那些回答的是“是”或“不是”的問(wèn)題?！鲎⒁獗砬樽藨B(tài)：*點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正；*語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放；*（切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)急速。綜合分析、比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。儀容儀表■著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營(yíng)業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》產(chǎn)品出店顧客購(gòu)貨產(chǎn)品入店倉(cāng)庫(kù)核單存檔并辦理出、入庫(kù)手續(xù)營(yíng)業(yè)員向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)?zhí)顚憽冻鰩?kù)單》店內(nèi)缺貨客戶退換貨營(yíng)業(yè)員向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)?zhí)顚憽度霂?kù)單》滯銷返回注意：營(yíng)業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月?tīng)I(yíng)業(yè)員向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后交由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對(duì)。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見(jiàn)。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。店長(zhǎng)召開晨會(huì)。注意：除每日工作外，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計(jì)劃，每月要進(jìn)行工作總結(jié)和計(jì)劃，以及月末的盤點(diǎn)（詳見(jiàn)進(jìn)銷存及財(cái)務(wù)管理）。（只針對(duì)于銷售人員） 滿勤獎(jiǎng)。具備店員崗位技能篩卡機(jī)應(yīng)用真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識(shí)、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識(shí)了解、人員管理知識(shí)、教深的財(cái)務(wù)知識(shí)等。男職員發(fā)不過(guò)耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。因公損壞時(shí)說(shuō)時(shí)情況后管理部補(bǔ)發(fā)。 記大功每次加9分。六、因公外出辦事員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時(shí)間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過(guò)一次。一、考勤通則：?jiǎn)T工須自覺(jué)遵守上下班時(shí)間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；一般員工的病、事假由主管或店長(zhǎng)批準(zhǔn)；管理級(jí)員工請(qǐng)假由店主批準(zhǔn)；員工請(qǐng)假，由本人親自辦理申請(qǐng)，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補(bǔ)辦）；員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守。會(huì)計(jì)職責(zé)■ 負(fù)責(zé)各店的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報(bào)及時(shí)；■ 負(fù)責(zé)研究并合理掌握成本和費(fèi)用水平；■ 督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收帳款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收；■ 保存店鋪關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊(cè)、報(bào)表和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)回籠、制訂，編號(hào)各種單據(jù)及審核；■ 負(fù)責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查；審查報(bào)銷單據(jù)等出差費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理匯款、回收貨款；■ 負(fù)責(zé)店鋪物品的盤點(diǎn)以及倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)、入庫(kù)、庫(kù)存，逐月核查；■ 建立健全帳冊(cè)，定期對(duì)帳；應(yīng)收應(yīng)付帳目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無(wú)誤；■ 負(fù)責(zé)各店物管、倉(cāng)管員工的培訓(xùn)和管理工作；■ 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理；■ 督促營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表；負(fù)責(zé)每日結(jié)算報(bào)表的編制；■ 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)制度的建立及改進(jìn)事項(xiàng)的研討；■ 其它有關(guān)會(huì)計(jì)事務(wù)的處理。會(huì)計(jì)/出納1． 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)薄記管理、財(cái)務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財(cái)務(wù)管理；2． 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)部門對(duì)接；3． 負(fù)責(zé)人員工資發(fā)放；4． 負(fù)責(zé)其它有關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)。采取銷售部門、市場(chǎng)部門、生產(chǎn)部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門“四位一體”的設(shè)計(jì)體制，銷售部門收集反饋一線信息，市場(chǎng)部門提供整理信息并提煉出產(chǎn)品概念，生產(chǎn)部門提供采購(gòu)、成本、工藝、批量生產(chǎn)組織等方面的意見(jiàn)，開發(fā)部門結(jié)合多方面建議開發(fā)出理想的產(chǎn)品。整個(gè)全友專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。全友專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場(chǎng)決策，這項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場(chǎng)的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)：消費(fèi)者家具購(gòu)買的需求已發(fā)生變化。三、全友專賣模式推行的要點(diǎn)整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)水平的提升過(guò)去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”——把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程附圖2：產(chǎn)品開發(fā)流程圖區(qū)隔（分類）構(gòu)想提煉構(gòu)想產(chǎn)生市場(chǎng)信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)商業(yè)分析概念的發(fā)展及測(cè)試市場(chǎng)調(diào)研論證商業(yè)化新產(chǎn)品試銷產(chǎn)品試制流程圖中，市場(chǎng)信息部分由業(yè)務(wù)人員與市場(chǎng)人員共同完成；從區(qū)隔分類到商業(yè)分析由市場(chǎng)部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門執(zhí)行。倉(cāng)管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫(kù)驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理、出庫(kù)登記駕駛員、安裝搬運(yùn)人員等暫略，詳見(jiàn)《專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明》第三節(jié) 專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)）■ 專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核；■ 各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期的安排；■ 新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)；■ 各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)；■ 內(nèi)部師資的培養(yǎng)和訓(xùn)練；■ 訓(xùn)練教材的保存與管理；■ 各課程師資的誠(chéng)聘；■ 配合營(yíng)業(yè)單位執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜；■ 其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項(xiàng)等的辦理；■ 制定年度教育計(jì)劃、編制預(yù)算；■ 商品陳列幾店面形象維護(hù)；■ 單店管理模式的推行及維護(hù)店長(zhǎng)職責(zé)■ 主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)；■ 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績(jī)效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作；■ 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況；■ 合理布局賣場(chǎng)，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客；■ 搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問(wèn)題及時(shí)組織維修；■ 了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議；■ 不定期召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，千方百計(jì)的提高銷售，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計(jì)劃安排；■ 掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)；■ 審查銷售的提貨單、核對(duì)售價(jià)、分價(jià)、總價(jià)確定無(wú)誤蓋章簽字；■ 經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號(hào)的走勢(shì)。出納職責(zé)（由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)）■ 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項(xiàng)；■ 各種票據(jù)的簽收及管理；■ 財(cái)務(wù)費(fèi)用的計(jì)算收付事項(xiàng)；■ 人員薪資的發(fā)放；■ 各項(xiàng)稅款及代繳稅款的繳交；■ 零用金的核付及保管事項(xiàng)；■ 廠商應(yīng)付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會(huì)計(jì)帳目的核對(duì)；■ 庫(kù)存現(xiàn)金的管理； ■ 有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制；■ 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)復(fù)印存檔；■ 盤點(diǎn)管理，稽核；■ 支票簽付；■ 有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)的處理與管理；■ 傳票憑證保管；■ 辦理年度結(jié)算申報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)；■ 費(fèi)用預(yù)算的編制；■ 年度計(jì)劃的制訂；■ 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的辦理。臨時(shí)有私事外出，應(yīng)事先向其主管請(qǐng)假；出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，記錄在冊(cè)，實(shí)行獎(jiǎng)懲。七、事假員工應(yīng)盡量避免請(qǐng)事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請(qǐng)，并交店長(zhǎng)為考勤依據(jù)；如有特殊情況不能書面申請(qǐng)，可電話請(qǐng)示（事后補(bǔ)書面申請(qǐng)，否則視同曠工處理）；八、病假病假必須于上班前或遲于15分鐘內(nèi)，致電主管；凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過(guò)一次，超過(guò)一周者即被解聘。 記小功每次加3分。 凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)外分、解雇或移交法辦： 1）利用姓名牌在外做不正當(dāng)?shù)氖虑檎撸? 2）將姓名牌借給非本公司人員，而在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者；各部門主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌，并由管理部負(fù)責(zé)追蹤考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快樂(lè)基金2元，三次以上者（不含）每次記申誡一次，主管受連帶處分。第八條 員工違反本規(guī)定的，除通報(bào)批評(píng)外，每次罰款30元；一個(gè)月連續(xù)違反3次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力訂單跟進(jìn)處理例會(huì)主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢(shì)分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)店長(zhǎng)具備崗位知識(shí)、貨品管理知識(shí)、人員管理知識(shí)、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營(yíng)銷等。 記功獎(jiǎng)勵(lì)。店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)上班期間，除開晨會(huì)外，每天組織并安排店員做一個(gè)銷售的個(gè)案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒(méi)一個(gè)過(guò)程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面）店長(zhǎng)/店助每周必須作一次市場(chǎng)調(diào)查工作?！盎サ涝缟虾谩保瑱z查儀容、儀表及出勤情況。導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用銷售十步曲，開展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，（及時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，每天進(jìn)行至少一次的特案分析，同時(shí)做好記錄）。營(yíng)業(yè)全過(guò)程維持賣場(chǎng)整潔（衛(wèi)生及陳列）。店長(zhǎng)每日工作檢查表時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營(yíng)業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計(jì)劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺商品是否安排補(bǔ)齊；問(wèn)題產(chǎn)品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時(shí)做好陳列；店長(zhǎng)自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號(hào)；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺(tái)等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂(lè)；音量是否控制適當(dāng)；賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；收銀員零錢是否已準(zhǔn)備；前一日營(yíng)業(yè)報(bào)表是否遞交店主；早會(huì)中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；營(yíng)業(yè)中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補(bǔ)貨？POP與商品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是否一致；是否有滯銷品陳列過(guò)多，暢銷品陳列面積大?。毁u場(chǎng)整理投射燈是否開啟；賣場(chǎng)地面是否維持清潔；賣場(chǎng)是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務(wù)賣場(chǎng)是否聽(tīng)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；客戶退換貨是否有效解決；其它空調(diào)溫度是否定時(shí)確認(rèn)；招牌燈是否開放？賣場(chǎng)音樂(lè)是否正常播放；進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？賣場(chǎng)指示牌是否正確？前一日營(yíng)業(yè)款是否清繳？是否派店員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查？營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)是否仍有顧客滯留；賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；當(dāng)日剩余營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計(jì)表序號(hào)顧客情況購(gòu)買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價(jià)總額售后要求反映問(wèn)題提出建議性別年齡12合計(jì)營(yíng)業(yè)員看法和建議