【正文】 市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務(wù)不同，因此價(jià)格有時(shí)相差很多。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。168。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購(gòu)員簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠?。（四）顧客接待技巧及注意事?xiàng)顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不要緊緊跟隨其后。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對(duì)家具知識(shí)及購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的情況來(lái)劃分及對(duì)待1）顧客在選購(gòu)家具前對(duì)家具了解并不多，甚至對(duì)選購(gòu)家具的一般常識(shí)也不了解。（二）顧客購(gòu)買心理及行為分析顧客購(gòu)買心理過(guò)程分析——AIDTA法則顧客購(gòu)買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。1）肯定式的應(yīng)答用語(yǔ)它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)人員的工作，但如果只會(huì)說(shuō)“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。5）中止作用當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用，當(dāng)然動(dòng)機(jī)是不會(huì)停止的。2）選擇作用這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。同時(shí) ，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。168。 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位；168。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。 毛利（出價(jià)進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 銀行存款管理——日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對(duì)結(jié)帳；——空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書(shū)等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清。 POS收銀系統(tǒng)：專供營(yíng)業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備；168。2）資金需要流動(dòng)，健康的資金必須保持其合理的流動(dòng)速度。 在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員要共同掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，通過(guò)進(jìn)、銷活動(dòng)，經(jīng)常保持合理庫(kù)存。B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 庫(kù)房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品168。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、168。 導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿足顧客的購(gòu)物需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象168。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場(chǎng)調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來(lái)改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司；168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對(duì)違反店規(guī)的員工做出處理；168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 不對(duì)顧客表達(dá)謝意168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見(jiàn)168。 語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 可主動(dòng)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎？168。 謝謝您的關(guān)心！——與顧客會(huì)見(jiàn)時(shí)：168。 應(yīng)找您20元。 請(qǐng)?jiān)彛?68。 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一款？168。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是辛苦了！——回答顧客：168。語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)的基本知識(shí)語(yǔ)言表達(dá)的方法l 說(shuō)話聲音洪亮、充滿朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了l 沒(méi)有語(yǔ)病、發(fā)音錯(cuò)誤l 句子短而簡(jiǎn)潔l 說(shuō)話有板有眼l 措詞準(zhǔn)確l 掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速l 講話語(yǔ)氣尊重顧客傾聽(tīng)的方法l 很關(guān)心很樂(lè)意地傾聽(tīng)l 有難懂的地方要聽(tīng)準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍l 要善于提問(wèn)、附和顧客的話語(yǔ)l 在理解顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要理解顧客的購(gòu)買心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽(tīng)共同點(diǎn)l 正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽(tīng)、說(shuō)3）必備應(yīng)酬語(yǔ)——迎接顧客時(shí)168?；镜拇图记桑?）語(yǔ)言能用語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)意，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)：168。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話；168。 佩戴飾物不宜過(guò)多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長(zhǎng)過(guò)耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡(jiǎn)單，長(zhǎng)度不超過(guò)35CM為宜；168。 重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地；168。 管理人員不向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者；168。 對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論；168。 在禁區(qū)或商場(chǎng)內(nèi)吸煙；168。 其它較重違規(guī)行為。 在同事之間撥弄是非，挑起事端；168。 開(kāi)單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)；168。一般過(guò)失：初次——書(shū)面警告 再次——最后警告或立即解雇 書(shū)面警告168。 上班時(shí)聊天、看書(shū)報(bào)雜志、聽(tīng)收錄機(jī)；168。 假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無(wú)薪假期，都必須提前填寫請(qǐng)假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長(zhǎng)，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；上班時(shí)間因故需要離開(kāi)商場(chǎng)的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請(qǐng)示店長(zhǎng)，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長(zhǎng)簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購(gòu)員任何形式的請(qǐng)假應(yīng)提前一天書(shū)面向店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)批示，并安排好工作，請(qǐng)假時(shí)間不得超過(guò)7天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無(wú)故不上班論處；168。 產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購(gòu)買欲望；但同時(shí)產(chǎn)品數(shù)量太多則會(huì)影響購(gòu)買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感；168。 店內(nèi)的溫度保持適中，不可過(guò)冷或過(guò)熱；168。對(duì)于壹加壹專賣店管理分為二個(gè)部分：（一）形象管理形象管理的原則168。從產(chǎn)品種類來(lái)看,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書(shū)房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且還是一種競(jìng)合關(guān)系，即既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作。壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是：競(jìng)爭(zhēng)的最終目的是滿足消費(fèi)者需求和欲望。家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重目前，中國(guó)的家具流通大多還是一種大賣場(chǎng)的銷售方式。我國(guó)的家具出口額近年來(lái)以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國(guó)取代加拿大成為出口美國(guó)的第一大國(guó)。C、木料簡(jiǎn)介木料主要以其無(wú)節(jié)無(wú)疤，木質(zhì)堅(jiān)硬，無(wú)異味，木紋清晰為上等。2) 二層皮：已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過(guò)人工化學(xué)處理，由化學(xué)物質(zhì)形成，手感無(wú)彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。3. 在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積；——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。同時(shí)也更有利于品牌的推廣。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來(lái)，并誠(chéng)邀社會(huì)各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。1+1的品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，時(shí)尚實(shí)用的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)完善的產(chǎn)品溶合而成。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的書(shū)法筆跡和正、反1的間距反白效果形成了視覺(jué)上的平穩(wěn)感，代表1+1沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計(jì)體現(xiàn)，同時(shí)也是消費(fèi)者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。（四）產(chǎn)品介紹產(chǎn)品種類名典1＋1公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收）。直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽酸來(lái)測(cè)試其優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競(jìng)爭(zhēng)的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計(jì)組合，以及賣場(chǎng)陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個(gè)性化主題色彩，而這種個(gè)性化的產(chǎn)品風(fēng)格是否與購(gòu)買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購(gòu)買者自身生活方式的一個(gè)縮影或表現(xiàn)；中低檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價(jià)值相符。因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，壹加壹都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)持支持態(tài)度。壹加壹認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎(chǔ)上，壹加壹才能取得更大的發(fā)展。因此我們能更加及時(shí)地向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。 要求店內(nèi)整潔、無(wú)雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時(shí)擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；168。具體可以通過(guò)類別和色彩的選擇來(lái)搭配。規(guī)章制度1）考勤管理168。 無(wú)故遲到；168。 無(wú)顧客時(shí)，隨意坐臥；168。 上班時(shí)間打私人電話；168。 上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)；168。 隨意做出違背商場(chǎng)規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；168。 偽造、更改帳單、收據(jù)；168。 將顧客介紹給其它專賣店；168。 提交虛假證明；168。 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)；168。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過(guò)2天；168。 與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給予顧客明確有效的答復(fù)；168。 對(duì)顧客提出的要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張168。 很抱歉，讓您久等了！168。 今天天氣不錯(cuò)！168。 不好意思，失陪一下！——被顧客催促時(shí)：168。 讓您為難，真不好意思！168。 這方面讓我去問(wèn)問(wèn)主管，請(qǐng)稍候！——收款的時(shí)候：168。 實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了！168。 我先告辭，對(duì)不起！168。 良好的品質(zhì)168。 不尊重顧客，行為隨便168。 距離顧客過(guò)近168。 使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)168。 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺(tái)上4）送客時(shí)：168。 高中以上文化程度168。 組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；168。 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；168。 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的一線專賣店管理工作168。 收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)168。 專賣店信息管理168。另外專賣店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫(kù)房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。盤點(diǎn)事項(xiàng)包括：168。168。 儲(chǔ)蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。 刷卡收入：對(duì)刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對(duì)。 庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理；168。 決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標(biāo)；——費(fèi)用率：專賣店費(fèi)用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費(fèi)用水平； ——資金流速：資金流動(dòng)速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來(lái)計(jì)算，用來(lái)反映和比較資金經(jīng)過(guò)“現(xiàn)金—商品—現(xiàn)金”過(guò)程的流動(dòng)速度。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息1）當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷售場(chǎng)所。從家具的使用功能和使用場(chǎng)所來(lái)看，家具可分為辦公家具和家用家具。 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方；168。 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)）（一）導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員如何了解并分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)如何了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)可以把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機(jī)。2）理智動(dòng)機(jī)是對(duì)所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對(duì)之產(chǎn)生良好的印象。4）強(qiáng)化作用動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。2）理智型購(gòu)買指實(shí)際購(gòu)買前，對(duì)所要購(gòu)買的商品事先經(jīng)過(guò)考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購(gòu)買時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。6）不定型購(gòu)買這類顧客的購(gòu)買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒(méi)人的時(shí)候，和資深導(dǎo)購(gòu)員一起討論，把商品的特色找出來(lái)，這也是可行的方法之一。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語(yǔ)，由此可見(jiàn)其使用范圍之廣。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣了”、“過(guò)獎(jiǎng)了”。顧客購(gòu)買流程圖進(jìn)店開(kāi)單付款談價(jià)環(huán)視提貨注視選樣驗(yàn)貨（三）顧客類型及接待根據(jù)顧客購(gòu)買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動(dòng)作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。3）顧客在來(lái)壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過(guò)其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款家具的喜愛(ài)點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。 在近處沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開(kāi)。 有的是由于雙方在交易過(guò)程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語(yǔ)氣過(guò)火而造成，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員頭腦要保持冷靜，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒；168。168。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)（賣點(diǎn)）有