【正文】 行政部、管理部和財務(wù)部依次負責(zé)對各項目管理處工作報告的初閱，并將部門意見報告總經(jīng)理。 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。 非工作時間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長。 投訴的處理 行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時地轉(zhuǎn)至大廈主管，進行處理。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。4. 有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查，聽取意見。l 管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。如有投訴，應(yīng)填寫“投訴處理單”，并報告部門主管，采取措施處理。2. 無論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機密資料外泄。2. 上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。2. 接聽電話語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時應(yīng)全神貫注，雙眼對視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望，心不在焉。同事之間見面也應(yīng)相互問候。二、 文明用語規(guī)范：1. 待人接物誠懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢，聲音不過高，也不過低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。第67條 本手冊應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。1. 在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2. 實行計劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因機構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無法另行安置的。第54條 公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第51條 在工作場地執(zhí)行健康的安全的管理及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過公司及其員工平時的共同努力。第45條 員工因本人原因想變動工作，應(yīng)先征得本部門主管同意，再向公司提出申請。第39條 員工請假應(yīng)填寫請假單，列明理由，呈主管核準(zhǔn)后于請假日前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方式向主管報告，同意并于事后或痊愈次日提出確實證件補辦請假手續(xù)，未依請假規(guī)定而未上班者以曠工論處。第9章 工作時間和休息、休假第32條 公司尊重員工工作和休息的基本權(quán)利。第26條 薪資計算如有不明之處，報請直屬主管，查明處理，不得自行理論。第22條 員工在崗時間應(yīng)恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己的本職工作。2. 對試用期間和試用期滿后經(jīng)考核不符合錄用條件的，公司職能部門審定，可提前一天通知其停止試用，同時解除用工關(guān)系。第五章 服務(wù)守則第13條 遵紀(jì)守法，按章辦事；服從組織，聽從安排；品行端正，儀容端莊；待人接物，誠懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè)愛崗；整潔有序，美觀大方；服務(wù)社會，奉獻國家。第5條 本公司模范遵守中華人民共和國法律、法規(guī)。九、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。確保會所設(shè)備設(shè)施的完好和場地整潔、干凈。 認真做好交接班手續(xù)，對設(shè)施檢查情況及發(fā)生的問題要交待清楚，做好值班和交接班記錄。? 學(xué)生公寓管理員崗位職責(zé) 管理站站長的直接領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，做好宿舍的日常管理工作，處理宿舍樓日常中發(fā)生的矛盾和問題，隨時了解、掌握學(xué)生思想動態(tài)，重大問題須進行有效處理，并報告管理站站長和管理處主任。 鍋爐正常運行后，應(yīng)加強對各種安全儀表（水位表、壓力表、安全閥）的觀察和監(jiān)控，保持水位和工作壓力。 搞好站房內(nèi)、外環(huán)境及設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。 認真學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，遵章守紀(jì)，愛崗敬業(yè)，增強服務(wù)意識，服從調(diào)度，不做與工作無關(guān)的事。遇特殊天氣需加強巡檢次數(shù)，并做好搶險工作。 嚴格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)中心/管理處《行政管理守則》等各項管理服務(wù)制度和程序。 發(fā)生事故時，值班人員應(yīng)保持冷靜頭腦，按照操作規(guī)程及時排除故障。l 高配值班電工崗位職責(zé) 操作人員必須持有相應(yīng)的在有效期內(nèi)操作證。五、 及時處理業(yè)主/住戶的各類報修，對保修期內(nèi)的維修工作應(yīng)及時有效地聯(lián)系或協(xié)調(diào)施工單位進行修理。七、 確保綠化地?zé)o雜物，不缺水、不死苗、不被盜。十、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。三、 科學(xué)、正確、合理地使用各種清潔用品，規(guī)范擺放保潔用具、設(shè)備。 搞好停車場的衛(wèi)生工作。十、 如遇車庫內(nèi)發(fā)生緊急情況，應(yīng)按緊急事件處理程序沉著有序地進行處理。三、 負責(zé)按規(guī)定和程序?qū)噹燔囕v的指揮和放行，并填寫車輛出入登記，維持車庫內(nèi)的交通和停車秩序。 熟悉小區(qū)內(nèi)各種消防器材、設(shè)施的種類、性能、分布情況，配置地點，熟悉高層樓宇自動消防系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、消防電梯使用和消防通道疏散能力。六、 做好交接班工作。例如：案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物之相貌衣著，有關(guān)之車輛牌號及逃走方向等。十一、 平時應(yīng)嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，保證搞好值班室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和宿舍清潔衛(wèi)生。駛出時要查驗車內(nèi)裝載物品，如有可疑要待查明后方可放行。四、 應(yīng)有禮貌地查詢進入住宅區(qū)的人員并檢驗出入證，對訪客盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知各有關(guān)業(yè)主。六、 負責(zé)小區(qū)每日樓宇清潔、綠化的巡視、檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向樓宇主管、服務(wù)中心/管理處主任匯報。十四、 每月及時向財務(wù)主管提供財務(wù)報表資料數(shù)據(jù)。六、 按財務(wù)規(guī)定做好現(xiàn)金、銀行、收付款憑證、現(xiàn)金、銀行日記帳，定期核對，做到帳目清晰、手續(xù)完備、臺帳相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無誤。 月底督促服務(wù)中心/管理處每位員工提交個人當(dāng)月工作小結(jié)、下月工作計劃，集中后交服務(wù)中心/管理處主任。 樹立“全員管理、全員服務(wù)、全員護衛(wèi)”和“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的管理服務(wù)思想和理念。第4節(jié) 班長l 護衛(wèi)隊班長崗位職責(zé) 跟班帶領(lǐng)護衛(wèi)隊員上崗執(zhí)勤，負責(zé)填寫執(zhí)勤交接班記錄。八、 定期、不定期與學(xué)生干部及學(xué)生進行溝通、交流，實現(xiàn)情感管理模式。努力為廣大同學(xué)創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)美、安全、設(shè)施完好、舒適的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。九、 負責(zé)宣傳和貫徹落實消防法規(guī)和管理規(guī)定。每月底負責(zé)對所屬員工進行綜合考評，并提出獎罰建議，報服務(wù)中心/管理處主任審核。九、 負責(zé)業(yè)主報修的處理工作，負責(zé)推廣小區(qū)有償維修服務(wù)。每月底負責(zé)對所屬員工進行綜合考評，并提出獎罰建議，報服務(wù)中心/管理處主任審核。十三、 負責(zé)樓宇的驗收、接管和交付。五、 負責(zé)做好崗位職責(zé)范圍內(nèi)的各項管理工作，并完善各項工作記錄、臺帳，督促每位員工及時填寫工作記錄、臺帳。第3節(jié) 主管l 樓宇主管崗位職責(zé)主管小區(qū)范圍內(nèi)樓宇管理、樓宇公用部位及其他公共部位的清潔衛(wèi)生、庭園綠化、護衛(wèi)、家政服務(wù)、社區(qū)文化活動等方面工作。熟悉甲方日常工作安排及重大活動計劃，開展有針對性的個性服務(wù)，積極解決客戶遇到的各種問題。七、 每周協(xié)助宿舍管理值班員對學(xué)生宿舍內(nèi)務(wù)、安全進行普查。 認真總結(jié)分管崗位全年工作，接受公司年度考核。 協(xié)助服務(wù)中心/管理處主任分管服務(wù)中心/管理處的工程/維修、清潔、安全護衛(wèi)、綠化、供配電及公共建筑、電梯等方面工作，在管理處主任不在時履行主任職責(zé)。七、 督促服務(wù)中心/管理處各崗位主管完成工作任務(wù)、工作目標(biāo)，評估其工作表現(xiàn)，負責(zé)調(diào)整各崗位主管及其所屬人員的工作崗位，對不勝任者或不合格者有處罰和解聘權(quán)。二、 全面負責(zé)服務(wù)中心/管理處日常運作和各項物業(yè)管理工作（包括工程/維修、清潔、安全護衛(wèi)、綠化、供配電及公共建筑、電梯、收繳管理費等），擬訂服務(wù)中心/管理處各崗位主管工作內(nèi)容、工作程序，督促并領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)中心/管理處全體員工完成公司下達的指標(biāo)和任務(wù)。十三、 協(xié)助行政文檔的管理工作，完成總經(jīng)理室布置的其它工作。五、 催促員工個人借款、購物暫支款等的歸還，每半月清點核對一次，對拖欠時間長的，及時匯報，盡早收回。十四、 參與各項目的財務(wù)管理工作，了解各項目的實際操作情況。六、 對公司及各項目的各項費用報銷進行原始單據(jù)的審核及預(yù)算限額控制，執(zhí)行財務(wù)審批制度。六、 及時催收應(yīng)交的管理費、水費、電費等各項應(yīng)繳費用，按期上繳各種稅收。五、 收集、歸類公司各部門、項目上報資料（包括公司員工個人檔案資料），并及時反饋公司領(lǐng)導(dǎo)意見。十一、 組織公司對外的宣傳。三、 做好公司人力資源的管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督項目的人員招聘、錄用，負責(zé)建立公司人資儲備庫，辦理各類與人事勞資相關(guān)手續(xù)，處理公司勞務(wù)糾紛事宜。九、 負責(zé)公司各類資質(zhì)證明的辦理、變更及年檢工作，負責(zé)公司來訪人員接待。行政部工作職責(zé)一、 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)公司日常行政管理工作，編制工作計劃報告，協(xié)助總經(jīng)理貫徹公司董事會的管理意圖，檢查、督促計劃、任務(wù)的實施情況。五、 貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。六、 關(guān)心物業(yè)管理行業(yè)動向和房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況，努力創(chuàng)造條件，參與物業(yè)管理項目招投標(biāo)，爭取拓展新的管理項目。八、 定期召開管理例會，聽取工作匯報，協(xié)調(diào)處理部門、項目的重大問題，協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系。47 / 47物業(yè)管理公司內(nèi)部崗位職責(zé)和考核制度第1章 崗位職責(zé)第1節(jié) 公司總經(jīng)理崗位職責(zé)一、 主持公司日常經(jīng)營管理工作，組織實施公司董事會決議。九、 組織制定公司內(nèi)部勞動報酬、獎金分配、福利分配等決策和管理制度。七、 做好新受托管理項目的前期調(diào)研、洽談、協(xié)調(diào)和編制相關(guān)文件資料等具體工作。六、 指導(dǎo)并參與項目樓宇及設(shè)備、設(shè)施的接管驗收，指導(dǎo)項目對管轄的設(shè)備、設(shè)施進行規(guī)范科學(xué)管理。二、 組織公司（項目）規(guī)章制度的制定與修改，負責(zé)對外來文函的接收、登記和處理，并跟蹤其實施情況，及時向總經(jīng)理室反饋信息。十、 負責(zé)公司對外宣傳活動的落實。四、 根據(jù)總經(jīng)理室要求，負責(zé)起草綜合性文件、文稿，制定、修改公司內(nèi)部規(guī)章制度，審核待簽發(fā)文件。十二、 指導(dǎo)、配合部門（項目）調(diào)查、分析、處理業(yè)主/甲方投訴意見，并及時回訪業(yè)主/甲方。六、 負責(zé)公司辦公設(shè)備的維修、保養(yǎng)管理和公司倉庫管理。七、 妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表及其他相關(guān)檔案資料，負責(zé)會計電算化的系統(tǒng)維護保管和重要資料的備份、存檔。七、 定期進行公司的資產(chǎn)、資金清盤，并不斷提出制訂更完善管理的改進意見。十五、 參與各項目的招投標(biāo)工作，了解項目，協(xié)助項目預(yù)算成本報價的編制工作。六、 嚴格把守資金的使用、申報手續(xù)關(guān)，堅持先申報后付款。? 駕駛員崗位(職責(zé))責(zé)任制一、 在公司行政部指導(dǎo)下，認真做好對公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門（項目）公務(wù)用車的駕駛服務(wù)。三、 對服務(wù)中心/管理處的經(jīng)營收支情況負責(zé)，按月擬定服務(wù)中心/管理處的財務(wù)計劃，報公司財務(wù)部核準(zhǔn)。八、 負責(zé)建議服務(wù)中心/管理處員工工資調(diào)整、獎金發(fā)放及勞保福利待遇，報公司審批后執(zhí)行。 制定分管工作崗位、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)章制度。1 完成公司交辦的其他工作。八、 負責(zé)督促、檢查管理處各類人員的管理、服務(wù)、工作質(zhì)量，并考核工作完成情況。五、 定期召開管理處員工會議，做好員工的工作安排、考勤、考核，檢查各項制度的落實執(zhí)行情況，對員工的酬金、崗位變動有建議權(quán)。協(xié)助服務(wù)中心/管理處主任完成服務(wù)中心/管理處的管理服務(wù)指標(biāo)和任務(wù)。六、 負責(zé)制定清潔、綠化“四害”消殺工作計劃，并組織實施。十四、 負責(zé)將業(yè)主檔案歸口行政統(tǒng)一管理。三、 與員工保持良好的聯(lián)系，及時進行溝通，并將有關(guān)問題或建議反饋服務(wù)中心/管理處主任。十、 負責(zé)定時抄錄業(yè)主自來水戶表，收取水費。三、 與本崗位員工保持良好的聯(lián)系，及時進行溝通，并將有關(guān)問題或建議反饋給服務(wù)中心/管理處主任。十、 負責(zé)管轄區(qū)范圍內(nèi)消防設(shè)施和器材的定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，確保消防設(shè)施和器材的完好。二、 熟悉校方學(xué)生管理的各項規(guī)章制度，服從、服務(wù)于學(xué)校管理之大局，自覺、主動配合校方工作，與學(xué)校管理融為一體，在日常工作中保證做到管理有據(jù)、規(guī)范操作。九、 加強學(xué)生寢室日常規(guī)范建設(shè)，定期、不定期地對各寢室進行內(nèi)部衛(wèi)生檢查，并做好衛(wèi)生評比工作，檢查結(jié)果需按規(guī)定及時上報學(xué)工辦，并定期公布檢查結(jié)果。 經(jīng)常督促本班隊員上崗執(zhí)勤，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向隊長匯報一次。 熱情接待和管理業(yè)主住戶的來訪、查詢委托和投訴等事宜，協(xié)調(diào)服務(wù)中心/管理處各部門和公司的溝通、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。1 完成公司及服務(wù)中心/管理處交辦的其它任務(wù)。七、 負責(zé)每日現(xiàn)金收付工作。十五、 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。七、 協(xié)助主管及時地做好本崗位各項管理服務(wù)工作的記錄和臺帳。如訪客攜帶可疑物品，更須提高警惕。七、 護衛(wèi)隊員巡邏至少每小時巡視一次，但不應(yīng)固定時間，以免壞人乘虛而入。十二、 熟記有關(guān)政府部門當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、有關(guān)人員電話，以便需要時尋求協(xié)助。l 消防、安全監(jiān)控員崗位職責(zé)一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌（做好交接班手續(xù)，認真填寫交接班記錄）。當(dāng)班人員下班前必須將監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生工作做好，方可交接。掌握操作使用技術(shù)和維修養(yǎng)護方法。四、 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收取停車費、開具收據(jù)或發(fā)票，及時將營業(yè)款繳交服務(wù)中心/管理處財務(wù)，嚴禁收取無票款或?qū)o票款占為私有。十一、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 管理員必須嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，按規(guī)定領(lǐng)取停車票，并及時向財務(wù)交納停車費。四、 責(zé)任區(qū)內(nèi)應(yīng)做到無積塵、無蛛網(wǎng)、無雜物堆放，道路、雨水溝干凈、暢通，綠化帶內(nèi)無垃圾，公共部位、走廊、門廳、地面、樓梯通道、扶手應(yīng)做到每日清掃、拖抹，保持公共部位、地面、墻壁、門窗等清潔明亮。l 綠化管理員崗位職責(zé)一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。八、 及時認真地做好每天的工作記錄，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì)。六、 加強小區(qū)內(nèi)的巡視和檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向維修主管、服務(wù)中心/管理處主任匯報。 熟悉管轄區(qū)內(nèi)高低壓線路號、所屬變電站名、各配電室回路走向；熟悉電氣設(shè)備的配置和使用狀況。 事故未排除不進行交接班，應(yīng)上下兩班協(xié)同工作，一般性設(shè)備故障應(yīng)交代清楚并做好記錄。 協(xié)助