【正文】 行政部、管理部和財務部依次負責對各項目管理處工作報告的初閱，并將部門意見報告總經理。 大廈主管應根據投訴處理結果，根據投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。 非工作時間的投訴，處理責任人為當值保安班長。 投訴的處理 行政接待人員應根據記錄的投訴內容，及時地轉至大廈主管，進行處理。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務工作不到位，有過失而引起的投訴。4. 有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調查，聽取意見。l 管理處/站回訪制度為提高服務質量，加強管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。如有投訴，應填寫“投訴處理單”，并報告部門主管，采取措施處理。2. 無論在職或已離職之員工，都不得把有關公司業(yè)務的機密資料外泄。2. 上門維修時，應帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。2. 接聽電話語調輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時應全神貫注，雙眼對視對方，適當地點頭稱是，不得東張西望，心不在焉。同事之間見面也應相互問候。二、 文明用語規(guī)范：1. 待人接物誠懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢，聲音不過高，也不過低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。第67條 本手冊應作為新聘員工崗前培訓的重要內容，并經手冊培訓考核合格后方可正式上崗。1. 在試用期內或試用期結束后，不符合錄用者條件的；2. 實行計劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因機構調整、崗位合并等發(fā)生變化又無法另行安置的。第54條 公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第51條 在工作場地執(zhí)行健康的安全的管理及標準，應通過公司及其員工平時的共同努力。第45條 員工因本人原因想變動工作，應先征得本部門主管同意，再向公司提出申請。第39條 員工請假應填寫請假單，列明理由，呈主管核準后于請假日前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方式向主管報告，同意并于事后或痊愈次日提出確實證件補辦請假手續(xù)，未依請假規(guī)定而未上班者以曠工論處。第9章 工作時間和休息、休假第32條 公司尊重員工工作和休息的基本權利。第26條 薪資計算如有不明之處，報請直屬主管，查明處理，不得自行理論。第22條 員工在崗時間應恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己的本職工作。2. 對試用期間和試用期滿后經考核不符合錄用條件的，公司職能部門審定，可提前一天通知其停止試用，同時解除用工關系。第五章 服務守則第13條 遵紀守法，按章辦事；服從組織，聽從安排；品行端正，儀容端莊；待人接物，誠懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè)愛崗；整潔有序，美觀大方；服務社會，奉獻國家。第5條 本公司模范遵守中華人民共和國法律、法規(guī)。九、 完成領導交辦的其他任務。確保會所設備設施的完好和場地整潔、干凈。 認真做好交接班手續(xù)，對設施檢查情況及發(fā)生的問題要交待清楚，做好值班和交接班記錄。? 學生公寓管理員崗位職責 管理站站長的直接領導帶領下，做好宿舍的日常管理工作，處理宿舍樓日常中發(fā)生的矛盾和問題，隨時了解、掌握學生思想動態(tài)，重大問題須進行有效處理，并報告管理站站長和管理處主任。 鍋爐正常運行后，應加強對各種安全儀表（水位表、壓力表、安全閥）的觀察和監(jiān)控，保持水位和工作壓力。 搞好站房內、外環(huán)境及設備的清潔衛(wèi)生工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。 認真學習、鉆研技術，遵章守紀，愛崗敬業(yè)，增強服務意識，服從調度，不做與工作無關的事。遇特殊天氣需加強巡檢次數，并做好搶險工作。 嚴格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，執(zhí)行服務中心/管理處《行政管理守則》等各項管理服務制度和程序。 發(fā)生事故時，值班人員應保持冷靜頭腦，按照操作規(guī)程及時排除故障。l 高配值班電工崗位職責 操作人員必須持有相應的在有效期內操作證。五、 及時處理業(yè)主/住戶的各類報修，對保修期內的維修工作應及時有效地聯(lián)系或協(xié)調施工單位進行修理。七、 確保綠化地無雜物，不缺水、不死苗、不被盜。十、 完成領導交辦的其它任務。三、 科學、正確、合理地使用各種清潔用品，規(guī)范擺放保潔用具、設備。 搞好停車場的衛(wèi)生工作。十、 如遇車庫內發(fā)生緊急情況，應按緊急事件處理程序沉著有序地進行處理。三、 負責按規(guī)定和程序對車庫車輛的指揮和放行，并填寫車輛出入登記，維持車庫內的交通和停車秩序。 熟悉小區(qū)內各種消防器材、設施的種類、性能、分布情況，配置地點，熟悉高層樓宇自動消防系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、消防電梯使用和消防通道疏散能力。六、 做好交接班工作。例如：案發(fā)經過，與本案有關人物之相貌衣著，有關之車輛牌號及逃走方向等。十一、 平時應嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，保證搞好值班室內、外環(huán)境衛(wèi)生和宿舍清潔衛(wèi)生。駛出時要查驗車內裝載物品，如有可疑要待查明后方可放行。四、 應有禮貌地查詢進入住宅區(qū)的人員并檢驗出入證，對訪客盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知各有關業(yè)主。六、 負責小區(qū)每日樓宇清潔、綠化的巡視、檢查工作，發(fā)現問題及時處理或向樓宇主管、服務中心/管理處主任匯報。十四、 每月及時向財務主管提供財務報表資料數據。六、 按財務規(guī)定做好現金、銀行、收付款憑證、現金、銀行日記帳，定期核對，做到帳目清晰、手續(xù)完備、臺帳相符、日清月結、準確無誤。 月底督促服務中心/管理處每位員工提交個人當月工作小結、下月工作計劃，集中后交服務中心/管理處主任。 樹立“全員管理、全員服務、全員護衛(wèi)”和“服務第一、業(yè)主至上”的管理服務思想和理念。第4節(jié) 班長l 護衛(wèi)隊班長崗位職責 跟班帶領護衛(wèi)隊員上崗執(zhí)勤，負責填寫執(zhí)勤交接班記錄。八、 定期、不定期與學生干部及學生進行溝通、交流，實現情感管理模式。努力為廣大同學創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)美、安全、設施完好、舒適的生活、學習環(huán)境。九、 負責宣傳和貫徹落實消防法規(guī)和管理規(guī)定。每月底負責對所屬員工進行綜合考評，并提出獎罰建議，報服務中心/管理處主任審核。九、 負責業(yè)主報修的處理工作，負責推廣小區(qū)有償維修服務。每月底負責對所屬員工進行綜合考評，并提出獎罰建議，報服務中心/管理處主任審核。十三、 負責樓宇的驗收、接管和交付。五、 負責做好崗位職責范圍內的各項管理工作，并完善各項工作記錄、臺帳，督促每位員工及時填寫工作記錄、臺帳。第3節(jié) 主管l 樓宇主管崗位職責主管小區(qū)范圍內樓宇管理、樓宇公用部位及其他公共部位的清潔衛(wèi)生、庭園綠化、護衛(wèi)、家政服務、社區(qū)文化活動等方面工作。熟悉甲方日常工作安排及重大活動計劃，開展有針對性的個性服務，積極解決客戶遇到的各種問題。七、 每周協(xié)助宿舍管理值班員對學生宿舍內務、安全進行普查。 認真總結分管崗位全年工作，接受公司年度考核。 協(xié)助服務中心/管理處主任分管服務中心/管理處的工程/維修、清潔、安全護衛(wèi)、綠化、供配電及公共建筑、電梯等方面工作，在管理處主任不在時履行主任職責。七、 督促服務中心/管理處各崗位主管完成工作任務、工作目標，評估其工作表現，負責調整各崗位主管及其所屬人員的工作崗位，對不勝任者或不合格者有處罰和解聘權。二、 全面負責服務中心/管理處日常運作和各項物業(yè)管理工作（包括工程/維修、清潔、安全護衛(wèi)、綠化、供配電及公共建筑、電梯、收繳管理費等），擬訂服務中心/管理處各崗位主管工作內容、工作程序，督促并領導 服務中心/管理處全體員工完成公司下達的指標和任務。十三、 協(xié)助行政文檔的管理工作，完成總經理室布置的其它工作。五、 催促員工個人借款、購物暫支款等的歸還，每半月清點核對一次，對拖欠時間長的，及時匯報，盡早收回。十四、 參與各項目的財務管理工作，了解各項目的實際操作情況。六、 對公司及各項目的各項費用報銷進行原始單據的審核及預算限額控制，執(zhí)行財務審批制度。六、 及時催收應交的管理費、水費、電費等各項應繳費用，按期上繳各種稅收。五、 收集、歸類公司各部門、項目上報資料（包括公司員工個人檔案資料），并及時反饋公司領導意見。十一、 組織公司對外的宣傳。三、 做好公司人力資源的管理工作，指導、監(jiān)督項目的人員招聘、錄用，負責建立公司人資儲備庫，辦理各類與人事勞資相關手續(xù)，處理公司勞務糾紛事宜。九、 負責公司各類資質證明的辦理、變更及年檢工作，負責公司來訪人員接待。行政部工作職責一、 在總經理直接領導下，負責公司日常行政管理工作，編制工作計劃報告，協(xié)助總經理貫徹公司董事會的管理意圖，檢查、督促計劃、任務的實施情況。五、 貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。六、 關心物業(yè)管理行業(yè)動向和房地產業(yè)發(fā)展情況，努力創(chuàng)造條件，參與物業(yè)管理項目招投標，爭取拓展新的管理項目。八、 定期召開管理例會，聽取工作匯報，協(xié)調處理部門、項目的重大問題，協(xié)調各部門的工作關系。47 / 47物業(yè)管理公司內部崗位職責和考核制度第1章 崗位職責第1節(jié) 公司總經理崗位職責一、 主持公司日常經營管理工作，組織實施公司董事會決議。九、 組織制定公司內部勞動報酬、獎金分配、福利分配等決策和管理制度。七、 做好新受托管理項目的前期調研、洽談、協(xié)調和編制相關文件資料等具體工作。六、 指導并參與項目樓宇及設備、設施的接管驗收，指導項目對管轄的設備、設施進行規(guī)范科學管理。二、 組織公司（項目）規(guī)章制度的制定與修改，負責對外來文函的接收、登記和處理，并跟蹤其實施情況，及時向總經理室反饋信息。十、 負責公司對外宣傳活動的落實。四、 根據總經理室要求，負責起草綜合性文件、文稿，制定、修改公司內部規(guī)章制度，審核待簽發(fā)文件。十二、 指導、配合部門（項目）調查、分析、處理業(yè)主/甲方投訴意見，并及時回訪業(yè)主/甲方。六、 負責公司辦公設備的維修、保養(yǎng)管理和公司倉庫管理。七、 妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表及其他相關檔案資料，負責會計電算化的系統(tǒng)維護保管和重要資料的備份、存檔。七、 定期進行公司的資產、資金清盤，并不斷提出制訂更完善管理的改進意見。十五、 參與各項目的招投標工作，了解項目，協(xié)助項目預算成本報價的編制工作。六、 嚴格把守資金的使用、申報手續(xù)關，堅持先申報后付款。? 駕駛員崗位(職責)責任制一、 在公司行政部指導下，認真做好對公司領導和各部門（項目）公務用車的駕駛服務。三、 對服務中心/管理處的經營收支情況負責，按月擬定服務中心/管理處的財務計劃，報公司財務部核準。八、 負責建議服務中心/管理處員工工資調整、獎金發(fā)放及勞保福利待遇，報公司審批后執(zhí)行。 制定分管工作崗位、工作程序、工作標準和有關規(guī)章制度。1 完成公司交辦的其他工作。八、 負責督促、檢查管理處各類人員的管理、服務、工作質量，并考核工作完成情況。五、 定期召開管理處員工會議，做好員工的工作安排、考勤、考核，檢查各項制度的落實執(zhí)行情況，對員工的酬金、崗位變動有建議權。協(xié)助服務中心/管理處主任完成服務中心/管理處的管理服務指標和任務。六、 負責制定清潔、綠化“四害”消殺工作計劃，并組織實施。十四、 負責將業(yè)主檔案歸口行政統(tǒng)一管理。三、 與員工保持良好的聯(lián)系，及時進行溝通，并將有關問題或建議反饋服務中心/管理處主任。十、 負責定時抄錄業(yè)主自來水戶表，收取水費。三、 與本崗位員工保持良好的聯(lián)系，及時進行溝通，并將有關問題或建議反饋給服務中心/管理處主任。十、 負責管轄區(qū)范圍內消防設施和器材的定期檢查，發(fā)現問題立即整改，確保消防設施和器材的完好。二、 熟悉校方學生管理的各項規(guī)章制度，服從、服務于學校管理之大局，自覺、主動配合校方工作，與學校管理融為一體，在日常工作中保證做到管理有據、規(guī)范操作。九、 加強學生寢室日常規(guī)范建設，定期、不定期地對各寢室進行內部衛(wèi)生檢查，并做好衛(wèi)生評比工作，檢查結果需按規(guī)定及時上報學工辦，并定期公布檢查結果。 經常督促本班隊員上崗執(zhí)勤，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向隊長匯報一次。 熱情接待和管理業(yè)主住戶的來訪、查詢委托和投訴等事宜，協(xié)調服務中心/管理處各部門和公司的溝通、業(yè)務聯(lián)絡。1 完成公司及服務中心/管理處交辦的其它任務。七、 負責每日現金收付工作。十五、 及時完成領導交辦的其他任務。七、 協(xié)助主管及時地做好本崗位各項管理服務工作的記錄和臺帳。如訪客攜帶可疑物品，更須提高警惕。七、 護衛(wèi)隊員巡邏至少每小時巡視一次，但不應固定時間，以免壞人乘虛而入。十二、 熟記有關政府部門當地派出所、有關人員電話，以便需要時尋求協(xié)助。l 消防、安全監(jiān)控員崗位職責一、 遵守服務中心/管理處的各項管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌（做好交接班手續(xù)，認真填寫交接班記錄）。當班人員下班前必須將監(jiān)控室內衛(wèi)生工作做好，方可交接。掌握操作使用技術和維修養(yǎng)護方法。四、 按規(guī)定和標準收取停車費、開具收據或發(fā)票，及時將營業(yè)款繳交服務中心/管理處財務，嚴禁收取無票款或將無票款占為私有。十一、 完成領導交辦的其他任務。 管理員必須嚴格執(zhí)行財務制度，按規(guī)定領取停車票，并及時向財務交納停車費。四、 責任區(qū)內應做到無積塵、無蛛網、無雜物堆放，道路、雨水溝干凈、暢通，綠化帶內無垃圾，公共部位、走廊、門廳、地面、樓梯通道、扶手應做到每日清掃、拖抹，保持公共部位、地面、墻壁、門窗等清潔明亮。l 綠化管理員崗位職責一、 遵守服務中心/管理處的各項管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。八、 及時認真地做好每天的工作記錄，努力鉆研業(yè)務知識，不斷提高自身素質。六、 加強小區(qū)內的巡視和檢查工作，發(fā)現問題及時處理或向維修主管、服務中心/管理處主任匯報。 熟悉管轄區(qū)內高低壓線路號、所屬變電站名、各配電室回路走向；熟悉電氣設備的配置和使用狀況。 事故未排除不進行交接班，應上下兩班協(xié)同工作，一般性設備故障應交代清楚并做好記錄。 協(xié)助