【正文】 并做到熱情、周到、細(xì)致。八、 負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)室物品的保管、使用，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故丟失，則由責(zé)任人按價(jià)賠償。第3條 本手冊(cè)由各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，公司行政職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。目前，公司設(shè)總經(jīng)理室、管理部、行政部、財(cái)務(wù)部。第三章 服務(wù)使命第8條 對(duì)業(yè)主、客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。第12條 學(xué)校：管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人。第15條 新進(jìn)員工一般實(shí)行13個(gè)月試用期。1. 對(duì)于試用期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，經(jīng)試用部門主管提議，由公司職能部門審定，報(bào)公司總經(jīng)理室核準(zhǔn)，可提前結(jié)束試用期，確定聘用關(guān)系。并按規(guī)定簽訂相關(guān)協(xié)議（合同）。第21條 員工的工作職責(zé)由公司職能部門予以審定。第24條 各級(jí)主管應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、管理下屬人員不探詢他人薪資，不評(píng)論他人薪資。4. 評(píng)論他人薪資者，扣發(fā)6個(gè)月獎(jiǎng)金；如因而招惹是非者，予以停職處分。2. 年度調(diào)整：1 根據(jù)物價(jià)指數(shù)及各項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況隨會(huì)計(jì)年度調(diào)整；2 考績(jī)調(diào)整隨年終考核調(diào)整。1. 法律規(guī)定應(yīng)由勞動(dòng)者本人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；2. 法律要求用人單位代扣繳的稅金；3. 罰款或賠款費(fèi)用；4. 其它按有關(guān)法律或企業(yè)有關(guān)管理制度扣除的費(fèi)用。第35條 員工有權(quán)享受法定節(jié)假日，每年的法定節(jié)假日有：1. 元旦；2. 春節(jié)；3. “五第38條 請(qǐng)假分為6種，如下：；；；；；。第10章 調(diào) 職第42條 公司根據(jù)工作需要及人盡其才的原則，有權(quán)調(diào)動(dòng)或更換員工工作崗位，奉調(diào)人員不得借故推諉。第44條 移交不清或逾期不移交，公司可要求在規(guī)定時(shí)間交接清楚，移交中若發(fā)現(xiàn)短缺或致公司受損時(shí)，移交者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，必要時(shí)追究除賠償外的其他責(zé)任。培訓(xùn)協(xié)議與合同一并生效。第50條 公司將根據(jù)有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定，根據(jù)情況制定勞動(dòng)保護(hù)方法，發(fā)放勞保用品。以確保及時(shí)糾正不當(dāng)之處。各項(xiàng)目員工值班期間視作正常上班，必須穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。第57條 員工有下列情況之一者，依情節(jié)輕重予以處罰：1. 未按項(xiàng)目管理工作流程工作的；2. 上班時(shí)間妨礙他人工作的；3. 上班時(shí)間擅離職守怠忽工作的；4. 延誤時(shí)效，致影響公司權(quán)益的；5. 因個(gè)人過(guò)失或不依公司規(guī)定，致公司名譽(yù)受損的；6. 與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)不聽(tīng)勸阻的；7. 因公出差時(shí)辦理私事的；8. 擔(dān)任主管，濫用職權(quán)的；9. 不聽(tīng)上級(jí)指正、調(diào)度或違抗合理命令，情節(jié)輕微的；10. 有輕薄言行或其他違反風(fēng)俗行為的；11. 在辦公場(chǎng)所飲酒、賭博及其他不良行為的；12. 搬弄是非，制造謠言，影響員工和諧情緒的；13. 擔(dān)任主管，發(fā)現(xiàn)部屬有不良行為而不予糾正或知情不報(bào)的；第14章 辭職（離職）、辭退第58條 員工辭職（離職）必須提前7天向所在項(xiàng)目（部門）提交書面辭職（離職）申請(qǐng)，說(shuō)明辭職（離職）理由。第60條 公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。第62條 辭退員工按事實(shí)依據(jù)作出書面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報(bào)行政部備案。第15章 附 則第66條 本手冊(cè)所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實(shí)行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊(cè)內(nèi)容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。l 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時(shí)刻保持良好形象。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。8. 業(yè)主/客戶/師生來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō)“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開(kāi)時(shí)要講“再見(jiàn)”、“您慢走”。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)，若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。2. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。四、 接聽(tīng)電話：1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)，好的/是的/嗯，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。五、 上門服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。二、 按規(guī)定接聽(tīng)業(yè)主/客戶/師生電話和接待來(lái)訪，如有報(bào)修應(yīng)填寫“報(bào)修登記表”，并約定時(shí)間上門，不能解決的問(wèn)題要做好解釋工作。五、 值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時(shí)處理的問(wèn)題，必須上報(bào)管理處主任/站長(zhǎng)，不得遺漏或拖延。八、 遇特殊情況，管理處必須有負(fù)責(zé)人值班，及時(shí)處理突發(fā)事件。3. 回訪中，對(duì)業(yè)主/客戶/師生的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。3. 利用社區(qū)文化活動(dòng)、座談會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主/客戶/師生反映。2. 范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。4. 處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而得到解決改善的投訴。記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的經(jīng)過(guò)情況（簡(jiǎn)要記錄）； 投訴人的要求； 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。 接待投訴時(shí)應(yīng)注意 向業(yè)主問(wèn)好，熱情地請(qǐng)投訴人入座，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實(shí)記錄； 集中注意力，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流； 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng)或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。特殊情況應(yīng)向物業(yè)管理處主任匯報(bào)。 若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報(bào)公司職能部門后進(jìn)行處理。 對(duì)業(yè)主的無(wú)效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進(jìn)行處理，做好說(shuō)明解釋工作。 投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。 管理處所有部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或采取其他不良行為。3. 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)工作報(bào)告的收集（催交）、送達(dá)和歸檔工作。 項(xiàng)目周報(bào)經(jīng)公司各部門閱后。4. 操作程序 每周工作報(bào)告 每星期五下班前，報(bào)告人將本周的部門/項(xiàng)目管理處的工作完成情況和下周工作計(jì)劃安排情況（簡(jiǎn)稱周報(bào)）以條列形式報(bào)告公司總經(jīng)理室，周報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清楚、簡(jiǎn)明、扼要。l 工作報(bào)告程序1. 目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作報(bào)告程序，確保公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、全面了解和掌握各職能部門、項(xiàng)目管理處的工作完成情況及下一步工作安排，從而作出相應(yīng)的指示。 整個(gè)投訴問(wèn)題全部解決后，大廈主管應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類整理、歸檔，以備查閱。 重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。班長(zhǎng)在接到投訴后。由管理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討，落實(shí)措施和責(zé)任人，限期處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫《投訴處理單》。首問(wèn)接待人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，、記錄。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)接待來(lái)訪，對(duì)業(yè)主的投訴做好書面記錄，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理，并知會(huì)分管經(jīng)理。二、 回訪時(shí)間及形式：1. 每季度對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。一、 回訪要求：1. 各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。七、 管理處主任/站長(zhǎng)應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視，不定期的抽查值班情況，對(duì)值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。三、 值班時(shí)按規(guī)定著裝，佩戴工作證，值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無(wú)關(guān)的事情。6. 保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，工作時(shí)間不吃零食。3. 員工須小心處理公司財(cái)務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償，并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。7. 當(dāng)為業(yè)主/客戶/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢業(yè)主/客戶/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。3. 按門鈴或輕敲門，除特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。7. 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。3. 接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，如總公司接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō)“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽(tīng)就說(shuō)“您好，XX管理處/站”。8. 在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。4. 在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。13. 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。9. 離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主/客戶/師生時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等了”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。6. 請(qǐng)求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。2. 絕對(duì)不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3. 上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。第68條 本手冊(cè)由公司行政部負(fù)責(zé)編制和管理，本手冊(cè)經(jīng)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后試行。第64條 被辭退的員工無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，擾亂工作、社會(huì)秩序的，將送交公安部門處理。第61條 員工有下列過(guò)錯(cuò)，公司可立即辭退。如未按規(guī)定提前向所在項(xiàng)目（部門）提出書面辭職（離職）申請(qǐng)的，應(yīng)向公司賠償其本人7天工資作為他人頂崗費(fèi)用。第13章 有關(guān)獎(jiǎng)懲第55條 公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，由項(xiàng)目/部門主管根據(jù)獎(jiǎng)懲事實(shí)提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，呈上一級(jí)部門審核，報(bào)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實(shí)施。第53條 員工上班應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。員工對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)同事、對(duì)家庭都負(fù)有責(zé)任，確保安全規(guī)則和法則得到遵守。第12章 勞動(dòng)保護(hù)和安全第49條 所有公司員工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有責(zé)任為職工提供安全和衛(wèi)生的工作環(huán)境。第11章 培 訓(xùn)第46條 為幫助公司各級(jí)、各類員工具備與公司發(fā)展相適應(yīng)的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作能力，公司將盡力提供條件，使員工隨著其職業(yè)崗位的發(fā)展不斷提供。第43條 奉調(diào)人員在接到調(diào)任通知后，應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好有關(guān)交接手續(xù)。第40條 準(zhǔn)假權(quán)限職別假 類事假普通傷病假婚假喪假產(chǎn)假公傷病假項(xiàng)目經(jīng)理(正副)公司部門經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理項(xiàng)目員工公司員工2天(含)內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)3天(含3天)以上報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)及行政部審核，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理同意項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)及行政部審核，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理同意行政核定，總經(jīng)理審批凡屬3日以上假期一律報(bào)公司行政備案。第36條 因公出差或參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或文化學(xué)習(xí)的一律不屬加班。第33條 崗位工作時(shí)間以參照行業(yè)確定。第30條 公司將盡力為員工提供更豐厚的福利待遇，但需要全體員工的共同努力，使公司獲得穩(wěn)定、上升的經(jīng)濟(jì)效益。第27條 薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放時(shí)間為次月10日，按自然月考勤計(jì)薪。2. 探詢他人的薪資者，扣發(fā)50元月薪。第8章 薪資和福利第23條 本公司為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，且能為公司盈利與發(fā)展積極提供貢獻(xiàn)的，實(shí)施以貢獻(xiàn)論薪酬的薪資制度。第20條 用工合同（協(xié)議）自簽訂之日起即具法律效力，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行，任何一方要求變更，須經(jīng)雙方協(xié)商同意。3. 對(duì)試用期滿考核不合格，但其所屬部門主管認(rèn)為需延長(zhǎng)試用期的，經(jīng)公司職能部門審核批準(zhǔn)，可再給予不超過(guò)3個(gè)月的延長(zhǎng)試用期。第17條 新進(jìn)員工自試用之日起即為公司一員，理應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和用工協(xié)議（合同）條款。第6章 員工聘用第14條 本公司以“公開(kāi)招聘、錄用，力求機(jī)會(huì)均等。第10條 培訓(xùn)和留住人才，使員工全力投入及支持，共同分享公司發(fā)展的成果。第6條 本公司各管理項(xiàng)目為公司的下屬部門，受公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。若有遺失，可向公司申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，但需繳工本費(fèi)10元。第2章 綜合管理制度第1節(jié) 規(guī)章制度? 公司行政手冊(cè)第一章 前 言第1條 本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊(cè)執(zhí)行。特殊情況應(yīng)及時(shí)向 服務(wù)中心/管理處報(bào)告。三、 負(fù)責(zé)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取會(huì)所各項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)，并按要求開(kāi)具收據(jù)等票據(jù)，嚴(yán)禁收無(wú)票款。? 會(huì)所管理員崗位職責(zé)一、 遵守服務(wù)中心/管理處的各項(xiàng)管理制度和執(zhí)行程序，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作牌。 做好宿舍樓各設(shè)備、設(shè)施、財(cái)產(chǎn)、物料等用品的領(lǐng)用登記工作，負(fù)責(zé)學(xué)生日常報(bào)修情況核實(shí)，并填報(bào)修通知單交后管中心進(jìn)行報(bào)修。 加強(qiáng)管理，對(duì)學(xué)生違紀(jì)、違規(guī)不文明的行為進(jìn)行批評(píng)教育，對(duì)學(xué)生晚間歸宿情況進(jìn)行抽查，做好記錄，并及時(shí)匯報(bào)管理站站長(zhǎng)和三部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)宿舍樓內(nèi)安全防范，注意和做好學(xué)生在宿舍樓的人身與財(cái)物安全。 保持鍋爐房的整潔，做到文明生產(chǎn)。 每班至少?zèng)_洗水位表1—2次。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，服從調(diào)度，不做與生產(chǎn)崗位無(wú)關(guān)的事。 站房重地嚴(yán)禁外