【正文】 基本特征：蹲下后雙腿交叉在一起要求原則：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地。b) 給予客人幫助：需要下蹲幫助客人，如幫撿掉在地上的東西。上身宜轉(zhuǎn)向交談對(duì)象，距對(duì)方較遠(yuǎn)一側(cè)的肩步超前，距對(duì)方較近一側(cè)的肩超后，與對(duì)方身體保持一定距離。兩輕一重。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意。 A 穿西裝的走姿 男士行走時(shí)不要晃肩，女士行走步伐不宜太大，走直線(xiàn)。 女士行走速度稍慢，腳步稍小，步伐飄逸，充分體現(xiàn)了女士的陰柔之美。：行進(jìn)時(shí)，身體各部分進(jìn)行完美的配合。e) 頭部以直為佳最好目視前方。肩臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。雙腳靠攏的同時(shí)，兩腳的膝部前后略為重疊。兩腳可分可并，分開(kāi)時(shí)不超過(guò)肩寬，腳尖叉開(kāi)，兩腳夾成角60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。雙腳叉開(kāi)與肩同寬 女性服務(wù)員的站姿 站立時(shí)的表現(xiàn)：女性性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，一種“靜”的優(yōu)美感。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向下沉。3．0 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。d) 熟記重要客人住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意重要客人外出、歸來(lái)的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。 不得對(duì)來(lái)訪(fǎng)者和無(wú)關(guān)人員透露重要客人房號(hào)。預(yù)訂部聯(lián)系人。b) 各地旅游局長(zhǎng)，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長(zhǎng)及總經(jīng)理。 酒店各部門(mén)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部落實(shí)本規(guī)程。投訴食物變質(zhì)、不衛(wèi)生或味道不好而不愿意買(mǎi)單的處理： 接到投訴后，先向了解，客人投訴是否屬實(shí)：（1） 如與客人意見(jiàn)一致，屬食物變質(zhì)或不衛(wèi)生，則免除該食物的費(fèi)用外，另可免除客人的，如屬味道不好，則僅免該食物的費(fèi)用，所造成的損失由廚房承擔(dān)。（5） 記錄備案，并調(diào)查跟進(jìn)，如無(wú)法確定到具體員工時(shí)，根據(jù)客人反映的現(xiàn)象，有針對(duì)性地抽查該部門(mén)的員工。 備注：依據(jù)客人反應(yīng)，處理過(guò)程中，可倒水、送生果，并給予一定的優(yōu)惠。常見(jiàn)的與客人相關(guān)的突發(fā)性事件：手機(jī)或物品丟失（1） 屬客人原因丟失的，如放在某處未拿，或在員工提醒后，物品離身的處理辦法：A、首先對(duì)客人的遭遇表示同情，幫助客人一起確定物品丟失的地方；B、在條件允許的情況下，察看錄象，并將察看結(jié)果告知客人；C、征求客人意見(jiàn)，是否報(bào)警備案；D、可考慮給顧客免。（4） 監(jiān)督跟進(jìn)美容師在休息廳的推銷(xiāo)工作及推銷(xiāo)人數(shù)。1值班經(jīng)理在值班期間必須不定時(shí)間地巡視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。特殊情況下，須給予更大優(yōu)惠的，條件允許時(shí)，先打電話(huà)請(qǐng)示總經(jīng)理，無(wú)法請(qǐng)示時(shí)，可先處理，事后須注明原因上報(bào)總辦，由總辦裁定處理是否合理。 各部門(mén)員工執(zhí)行本規(guī)程?！叭h(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”，是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式管理”的原則。，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動(dòng)式”管理。填寫(xiě)加班申請(qǐng)表，原因、時(shí)間主管、經(jīng)理視工作需要提出加班員工向經(jīng)理提出申請(qǐng)經(jīng)理向部門(mén)總監(jiān)提出要求部門(mén)總監(jiān)核實(shí)情況人事行政副總審批總經(jīng)理審批第五節(jié)、管理方式（一）1．0 目的規(guī)范營(yíng)運(yùn)部員工管理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)管理。 經(jīng)理及其以上級(jí)別員工按部門(mén)經(jīng)理→部門(mén)總監(jiān)→人事行政副總→總經(jīng)理的程序?qū)徟?．0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部的全體員工。 描述每個(gè)工作元素。 各部門(mén)員工執(zhí)行本規(guī)程。4．0 程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的種類(lèi) 員工言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 員工舉止規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 員工言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 培訓(xùn)員工在與客人談話(huà)必須站立，與客人保持一步半距離（—1米左右） 培訓(xùn)員工在與客人談話(huà)時(shí)要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼 培訓(xùn)員工與客人談話(huà)時(shí)要用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、明白的語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá) 提醒員工說(shuō)話(huà)時(shí)要注意輕重緩急、講話(huà)順序、不要喋喋不休 培訓(xùn)員工與客人談話(huà)時(shí)注意說(shuō)話(huà)聲音以?xún)蓚€(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，要語(yǔ)調(diào)穩(wěn)、輕柔、速度適中 訓(xùn)練員工在與客人談話(huà)時(shí)，要做到目光注視對(duì)方，不東張西望，表情自然，保持微笑 要求員工在談話(huà)時(shí)不應(yīng)做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四射。 名牌 培訓(xùn)內(nèi)容a) 酒店培訓(xùn)——酒店歷史職業(yè)道德酒店目標(biāo)酒店組織機(jī)構(gòu)圖酒店離職管理人員名單介紹各部門(mén)所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品參觀(guān)酒店酒店《員工手冊(cè)》的學(xué)習(xí)重要說(shuō)明4．0 程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 面容清潔 男員工經(jīng)常修面，不留胡須 女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹 發(fā)型修整 男員工發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 客房工作（迎賓員除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女員工長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)夾束起，不得加其它頭飾 男女員工一律不準(zhǔn)染發(fā)，色染發(fā)劑除外 服飾 酒店員工不準(zhǔn)文臂、文胸 客房女服務(wù)員和各部門(mén)服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物 其它崗位員工只可配戴一枚戒指，不可戴其他飾物 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂有色指甲油，每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否達(dá)標(biāo)，身上無(wú)異味，上班前不吃帶異味的食物，例如：大蒜、韭菜，酒類(lèi)等，并保持皮膚健康，男員工穿黑色襪子、女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整、鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮 服務(wù)員工作時(shí)間不得戴太陽(yáng)鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳 服裝經(jīng)常保持清潔整齊，不穿沒(méi)有熨燙和破爛的制服，絕對(duì)禁止衣冠不整者不上崗四、員工崗位培訓(xùn)1． 0 目的規(guī)范部門(mén)崗位培訓(xùn)工作，加強(qiáng)部門(mén)質(zhì)量管理。n) 曠工三天者，酒店予以辭退。b) 處理辦法——填寫(xiě)過(guò)失單，扣罰月工資的20%。e）員工如拒絕簽名，以見(jiàn)證為據(jù)記錄在案，該犯規(guī)通知書(shū)將視作已簽署及生效。 紀(jì)律處分管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 紀(jì)律處分分類(lèi)：口頭警告、書(shū)面警告、辭退、開(kāi)除、解聘。f) 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，能見(jiàn)義勇為、拾金不昧，有特殊貢獻(xiàn)者。 各部員工執(zhí)行本規(guī)程。d) 要正確掌握《標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評(píng)人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，作出符合實(shí)際的結(jié)論。，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽(tīng)取被考評(píng)人意見(jiàn)后可進(jìn)行修正，也可說(shuō)明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被考評(píng)人。e) 每月、季度的考評(píng)結(jié)果在下一季度執(zhí)行。 考評(píng)內(nèi)容 管理人員的考評(píng)要素與其崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)，按照規(guī)定考評(píng)要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性考評(píng)。（4）考評(píng)獎(jiǎng)懲－5分，受口頭警告或過(guò)失的減2－5分。每考評(píng)年度考評(píng)12次，年度考評(píng)成績(jī)按12次考評(píng)的平均成績(jī)計(jì)算。 各部門(mén)協(xié)助營(yíng)運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。自然條件：儀表端莊，舉止大方，年齡32歲以上。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。二、水療部：水療部位于酒店的一樓及負(fù)一樓，主要由男賓部、女賓部、水運(yùn)動(dòng)中心、公共戲水區(qū)、汗蒸區(qū)共同組成，水療設(shè)施一應(yīng)俱全，水運(yùn)動(dòng)中心動(dòng)感刺激，公共戲水區(qū)里劈波斬浪，在這里可以感受到生命之源的親情與魔力，她神奇般的將冷、熱、溫、冰、旋渦、戲水池，坐、站、浮、沖擊、涌泉、維琪琳、貫頂噴嘴、水力按摩浴缸，及大型男女賓水池等演繹得淋漓盡致，氣勢(shì)磅礴的戲水區(qū)令人嘆為觀(guān)止。第八節(jié)、肢體語(yǔ)言規(guī)范第四節(jié)、管理制度金冠熱帶雨林健身休閑酒店?duì)I運(yùn)一部（草案）管理手冊(cè)目 錄第一節(jié)、部門(mén)慨述第一節(jié)、部門(mén)慨述營(yíng)運(yùn)一部隸屬于酒店管理的下屬部門(mén)之一，主要負(fù)責(zé)：前廳部、水療部、休閑部、貴賓俱樂(lè)部、健身康體部、客房部、管家部、多功能房等部門(mén)的日常管理及運(yùn)營(yíng)工作，本著“管理零缺陷、服務(wù)零距離”的管理為標(biāo)準(zhǔn)，遵守總經(jīng)理管理公司負(fù)責(zé)制，實(shí)行直線(xiàn)層級(jí)管理模式，員工服從主管，下級(jí)服從上級(jí)，各部門(mén)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全局服從董事會(huì)的原則。三、休閑部：休閑部位于本酒店的二層，主要用于接待來(lái)店消費(fèi)客戶(hù)群體的休閑、娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)談、保健按摩項(xiàng)目等服務(wù)內(nèi)容，在這里尊貴的您可以享受到國(guó)內(nèi)首家運(yùn)動(dòng)特色主題酒店的溫馨與舒適，高端與前沿，品味到運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚、休閑、健康相結(jié)合的新理念。管家部尤其要保持客房及各公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。文化程度：大專(zhuān)以上文化程度。4．0 程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)原則各部門(mén)各級(jí)的考評(píng)人員應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來(lái)抓，堅(jiān)持公正、客觀(guān)的負(fù)責(zé)態(tài)度，使之制度化、程序化。a) 自我小評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表達(dá)意見(jiàn)，明白考評(píng)內(nèi)容以規(guī)范自己的行為，考評(píng)前員工應(yīng)自行填寫(xiě)“自我小評(píng)”，三日后填妥送交直屬部門(mén)（或分部）經(jīng)理。，每月獎(jiǎng)崗效工資10％－20％，工在升職、加薪評(píng)選先進(jìn)予以?xún)?yōu)先考慮（按員工獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行）。一般由五個(gè)部分組成：a) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（40分）b) 管理績(jī)效（20分）c) 綜合能力（20分）d) 個(gè)人表現(xiàn)（10分） e) 其它任務(wù)完成情況（10分） 考評(píng)方法a) 考評(píng)以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對(duì)照考評(píng)內(nèi)容和《標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)逐項(xiàng)打分的方法，逐項(xiàng)累計(jì)考評(píng)結(jié)果。 考評(píng)程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)（1）自我考評(píng)由被考評(píng)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估、打分，報(bào)告直接上級(jí)。（4）考評(píng)獎(jiǎng)懲，要將考評(píng)結(jié)果填寫(xiě)于評(píng)語(yǔ)欄內(nèi)同被考評(píng)人見(jiàn)面，要肯定成績(jī)，提出希望和要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的。 e) 要充分發(fā)揚(yáng)民主，把考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式，允被考評(píng)人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議。 各部門(mén)協(xié)助營(yíng)運(yùn)一部落實(shí)本規(guī)程。g) 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)堵塞漏洞，防止造成損失者。 口頭警告a）口頭警告——六個(gè)月內(nèi)兩次觸犯甲類(lèi)過(guò)失或觸犯乙類(lèi)過(guò)失一次。f）有效期九個(gè)月，有效期滿(mǎn)，部門(mén)沒(méi)有提出異議，處分自動(dòng)解除。c) 開(kāi)除無(wú)紀(jì)律處分有效期。：部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)報(bào)人力資源部核準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)總監(jiān)/總經(jīng)理審核人力資源部備檔通知部門(mén)通知財(cái)務(wù)部有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)決定對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)員工廣告欄粘貼有關(guān)人員反映違紀(jì)情況部門(mén)了解核實(shí)部門(mén)經(jīng)理/主管填寫(xiě)黃單乙類(lèi)過(guò)失丙類(lèi)過(guò)失甲類(lèi)過(guò)失部門(mén)經(jīng)理作出處罰決定人力資源部審核作處理意見(jiàn)人力資源部審核作處理意見(jiàn)處罰決定由人力資源部留檔處罰決定交部門(mén)留檔處罰決定交財(cái)務(wù)部留檔處罰決定遞交員工員工不服，越級(jí)上訴總監(jiān)/總經(jīng)理審核人力資源重新整理 歸檔三、員工儀容儀表培訓(xùn)制度 目的規(guī)范本部員工儀容、儀表培訓(xùn)工作，加強(qiáng)人事管理。2． 0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部員工培訓(xùn)工作。 合同中的條款、條件 介紹新員工酒店其它規(guī)章制度和工作程序酒店培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)客戶(hù)關(guān)系／待客服務(wù)儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生防火安全b) 部門(mén)培訓(xùn)——部門(mén)的職能與目標(biāo)部門(mén)與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門(mén)、崗位與酒店其它部門(mén)、崗位之間的關(guān)系部門(mén)及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀(guān)部門(mén)各部位介紹各工作小組工作職責(zé)與責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程的學(xué)習(xí)工作評(píng)估 培訓(xùn)考核內(nèi)容a) 酒店的基本服務(wù)設(shè)施b) 各部門(mén)和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間c) 客房總數(shù)及類(lèi)型d) 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌e) 酒店安全防火知識(shí)及滅火器的運(yùn)用f) 部門(mén)考核新員工的業(yè)務(wù)技能g) 部門(mén)考核后，填寫(xiě)培訓(xùn)跟蹤表h) 報(bào)培訓(xùn)部 填寫(xiě)培訓(xùn)檔案a) 各種信息準(zhǔn)確無(wú)誤b) 建立新員工培訓(xùn)檔案c) 將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)至部門(mén) 崗位交叉培訓(xùn) 崗位交叉培訓(xùn)種類(lèi)a) 店內(nèi)崗位交叉培訓(xùn) 店內(nèi)崗位交叉培訓(xùn)a) 擬訂方案按照部門(mén)培訓(xùn)工作計(jì)劃安排，提高對(duì)有關(guān)部門(mén)人員有計(jì)劃、有步驟、分期分批的交叉培訓(xùn)方案――對(duì)歷史資料進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)酒店經(jīng)營(yíng)變化所需要的人力變化趨勢(shì)，確定交叉培訓(xùn)的各部門(mén)和員工的先后次序及日程安排――各部負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需要，結(jié)合員工的素質(zhì)狀況，制訂交叉培訓(xùn)計(jì)劃指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織和實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng) b) 確定對(duì)象――規(guī)定各級(jí)人員年、季、月必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)段――將《培訓(xùn)提名表》發(fā)至各部填寫(xiě)，報(bào)培訓(xùn)部報(bào)案――根據(jù)《培訓(xùn)提名表》匯總有關(guān)部門(mén)安排培訓(xùn)的班次和時(shí)間c) 準(zhǔn)備工作安排相應(yīng)的師資準(zhǔn)備教室及教材協(xié)助部門(mén)培訓(xùn)活動(dòng)，負(fù)責(zé)開(kāi)辦有關(guān)專(zhuān)題講座d) 檢查督導(dǎo)督促各部門(mén)每月交來(lái)由其自行安排的交叉培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查考勤管理情況檢查考試和評(píng)估情況e) 培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束一周后將自己的總結(jié)報(bào)告交培訓(xùn)部f) 及時(shí)反饋交叉培訓(xùn)總結(jié)情況將學(xué)習(xí)成績(jī)及評(píng)估意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén) 培訓(xùn)管理a) 按照交叉培訓(xùn)要求安排人員到合適的工作崗位，并要求涉及崗位的部門(mén)主管負(fù)責(zé)指派專(zhuān)人引帶b) 定期了解交叉培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)及生活情況，及時(shí)向有關(guān)方面反饋信息c) 協(xié)調(diào)酒店或部門(mén)之間的關(guān)系 培訓(xùn)流程圖根據(jù)部門(mén)需求，確定培訓(xùn)人員名單