【正文】 請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購(gòu)票。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 1一般代理服務(wù)流程 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時(shí)一并交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。 所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓處，并做好簽收記錄。 客人抵店 辦理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若 無房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 代領(lǐng)者來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)出示有效證件，并問清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名 ）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來行李者簽名認(rèn)可。 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)、行李件數(shù)及時(shí)間。 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。并向客人招呼問好：“先生 /太太 /小 姐，您好?！睂?duì)外賓要說英語，對(duì)中賓要說普通話，語音要清晰。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。 四、 營(yíng)運(yùn)部（ Operations department） 服務(wù)工作規(guī)范 （一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 大門應(yīng)接服務(wù)流程： （ 1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。 美 工 人 員 美術(shù)?？飘厴I(yè)。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉相關(guān) 市 場(chǎng) 銷 售 知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、美術(shù)知識(shí)、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 區(qū)內(nèi)銷售代表 、 區(qū)外銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 銷 售 主 管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 掌 握 酒 店 常 用英語，通過 **酒店英語 A 級(jí)考核。 具 有 較 好 的 中外文語言和文字表達(dá)能力。 能 與 有 關(guān) 部 門和管區(qū)協(xié)同工作。 具 有 較 好 的 語言 和 文 字 表 達(dá) 能 曾任禮賓司二年以上。 具 有 較 好 的 中外文語言和文字表達(dá)能力。 英、日、韓語會(huì)話流利，通過酒店 A級(jí)考核。 英、日、韓語會(huì)話流利，通過酒店 A級(jí)考核。 前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)，熟悉酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與 具有組織 、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動(dòng)總結(jié)、每周活動(dòng)分析，并上報(bào)銷售主管。 積極招攬本市每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。 1負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè) 務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。 主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。 1做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營(yíng)運(yùn)等部門和崗位加強(qiáng)溝 通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和 節(jié)日的美化工作。 下雨天，為 客提供雨具存放保管服務(wù)。 1認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工 作，寫上 日期、時(shí)間及姓名。 按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李 ，防止行李丟失。 2當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接 上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。 1接受客人代交 物品，代購(gòu)機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購(gòu)戲票， 代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、 優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。 加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳，做到帳物相符。 （十一）總機(jī) 話務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：前廳主管 [崗位職責(zé) ] 服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過的進(jìn)報(bào)、出報(bào) 及時(shí)遞交有關(guān)部門簽收。 按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表，經(jīng)經(jīng)理審定后報(bào)送各有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。 1接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，從 確定是否做 VIP 接待。 處理由銷 售部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。 住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說明情況，并主動(dòng)電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。 及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂 餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。 建立行政樓層客史檔案，將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。 搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。 1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理批示。 了解和掌 握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開發(fā) 散客旅游 市場(chǎng)。持續(xù)了數(shù)月的金融危機(jī)，通脹、油價(jià)上升導(dǎo)致的交通成本上漲，讓不論是消費(fèi)旅游還是商旅出行的人們都?jí)壕o開支。 帶薪休假 的出臺(tái)更是激活了旅游酒店板塊。全國(guó)共有飯店及旅游住宿單位超過 30 萬個(gè)，從 業(yè)人員超過 500 萬人。而對(duì)于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價(jià)”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁 有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。商務(wù)部高度重視中國(guó)的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。 充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗 位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。 負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦 公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。 掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問訊服務(wù)。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。 （九）宴會(huì)預(yù)訂員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受 預(yù)訂工作。 （十）商務(wù)中心服務(wù)員 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：前廳主管 [崗位職責(zé) ] 服從前廳主管的工作安排。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。 掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。 切實(shí)做好對(duì)行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。 1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。 負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工 作，抓好 文明班組建設(shè)。 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。 1協(xié)助門童為客人拉車門。 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。 1掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對(duì)各長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間等方面合理安排， 并配合 工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 （十七）銷售部經(jīng)理 [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)： 營(yíng)運(yùn)部（ Operations department） 經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售主管 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部（ Operations department） 經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本 中心”的方針，向 營(yíng)運(yùn)部（ Operations department） 經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主 要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。 1負(fù)責(zé)接待旅游市場(chǎng)客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)銷售主管。 1根據(jù)自己酒店的市場(chǎng)走位和市場(chǎng)占有額，積極開展份額外市場(chǎng)。 三、 營(yíng)運(yùn)部（ Operations department） 工作人員素質(zhì)要求 營(yíng)運(yùn)部（ Operations department） 員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于 職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 具 有 管 理 公 關(guān)意識(shí)，良好的語言文字表達(dá)能力。 有 激 勵(lì) 和 調(diào) 動(dòng)員工積極性的能力。 曾任前廳部主管三年以 副 理 踐知識(shí)；熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作