【正文】 認(rèn)，以及入住前的通知等事 宜。 協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造效益。 掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促 銷和接待工作。 負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收的促銷計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 1做好酒店內(nèi)部（營(yíng)運(yùn)、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長(zhǎng)包房 的安全。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫(xiě)廣告。 準(zhǔn)確回答客人的詢問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。 1與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng) 服務(wù)設(shè)施。 對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。 2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整 理分類，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。 1負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做 好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。 建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)和建議，與各部門溝 通好，并及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。 1負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。 處理傳真和電話預(yù)定，填寫(xiě)預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人 簽收。 （六）商務(wù)中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：前廳主管 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報(bào)告工作。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。 1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù) 訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查 VIP 房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專業(yè)水平。 酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，以度過(guò)危機(jī)。 2020 年金融危機(jī)的爆發(fā)從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。 2020 年底，全國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量是 1978 年全國(guó)飯店總數(shù)的 100 倍； 2020 年全國(guó)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 33 億元人民幣，與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多；全國(guó)已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2020 多家；有 41 家 國(guó)際飯店 管理集團(tuán)、 67 個(gè) 飯店品牌 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理了 516 家飯店，世界排名前 10 位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。 2020 年的假期調(diào)整政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神經(jīng)。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者在08 年下半年已開(kāi)始感到經(jīng)營(yíng)壓力。應(yīng)縮減開(kāi)支、降低成本，練好內(nèi)功。 參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，研究問(wèn)題，布置任務(wù)。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。 熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。 1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前 廳部經(jīng)理書(shū)面匯 報(bào)。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排， 檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 1負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級(jí) 賬。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。 堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。 1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。 正確無(wú)誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間，出席對(duì)象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。 掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無(wú)誤后送交財(cái)務(wù)部。 1幫助客人代訂酒店會(huì)場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對(duì)象。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽(tīng)取客人及部門的意見(jiàn)，及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。 1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。 2當(dāng)接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。 1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。 1負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝 通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷售實(shí)效。 1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。 了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見(jiàn)、收集信息，并做好銷售月報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售月報(bào)上報(bào)銷售主管核閱。各崗位知識(shí)、能力和要求如表： 崗位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 營(yíng) 運(yùn) 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書(shū)。 有 良 好 的 語(yǔ) 言文字表達(dá)能力。 有 較 強(qiáng) 的 中 外文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 有 與 其 他 部 門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通 的公關(guān)能力。 有 與 其 他 部 門協(xié)調(diào)工作以及和客人 溝 通 的 公 關(guān) 能力。 能 按 服 務(wù) 規(guī) 范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 能 按 服 務(wù) 規(guī) 范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 語(yǔ) 言 表 達(dá) 能 力強(qiáng)，語(yǔ)言禮貌得體。 銷 售 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書(shū)。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。 公 關(guān) 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 曾任銷售主管一年以上。 取得電腦證書(shū)。下午降旗在天色將暗進(jìn)行?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生 /太太 /小姐，您好。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。 注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開(kāi)啟車門。 服務(wù)完畢后，回到原站立位置。 回到行李房后，在散客行李 記錄上逐項(xiàng)登記清楚。 抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 回到行李房填寫(xiě)散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。對(duì)未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問(wèn)訊組。 所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。 如客人不在房?jī)?nèi)，填寫(xiě)郵件通知單由行李員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話號(hào)碼。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 如無(wú)余票應(yīng)立即告知客人。 填寫(xiě)訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時(shí)答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問(wèn)訊。 安排人員外出辦理。 在物品上系上寄存牌并寫(xiě)上有 關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 將所有超過(guò)保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 處理將抵店客人信件流程 1處理已離客 人信件流程 將信件 放 入指定地方，由行李員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無(wú)誤。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫(xiě)清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫(xiě)上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由主管負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷 售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。行李多時(shí)，要帶行李車上樓面。 引導(dǎo) 客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。 電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。 A若遇客人乘坐的車輛，在不到或 超過(guò)酒店下客車位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開(kāi)啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。 A、 早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理?xiàng)l例及外事紀(jì)律。 掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)