【正文】 分析確定每個(gè)管理崗位所要完成的管理溝通內(nèi)容及溝通對(duì)象，讓每個(gè)管理崗位的任職人員明確自己要完成的管理溝通工作，并將這一工作列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核； 適時(shí)誘導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，切中正題。 允許下屬提出問(wèn)題和要求，并盡可能給予正面解答。 讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。這種藝術(shù)是保證指令下達(dá)有效的基礎(chǔ)。“我認(rèn)為……或許……” 直接用表示因果關(guān)系的詞語(yǔ)，將對(duì)問(wèn)題的解釋與對(duì)自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對(duì)方明確自己說(shuō)話的思路。 不把自己的意見強(qiáng)加于溝通對(duì)象，承認(rèn)人人都有表達(dá)不同意見的權(quán)力。 忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。 　　它是強(qiáng)詞奪理，把自己的意志強(qiáng)行加給他人的一種溝通方式。 對(duì)自己的能力沒(méi)有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。 　　在水平溝通中，一般有三種方式可選擇。 都過(guò)高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。 避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。 針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。 但可以把自己疑惑的問(wèn)題概括出來(lái)，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通。 對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。 你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 企業(yè)管理溝通規(guī)范化 　　溝通是伴隨管理全過(guò)程的管理行為，沒(méi)有有效的溝通，就不可能有有效的管理。 避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?，尤其?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)。 要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說(shuō)的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來(lái)，至少要讓人把話說(shuō)完。 不要東張西望，若有所思。 不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說(shuō)的非常有價(jià)值。 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。 緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開話題； 　　溝通不是簡(jiǎn)單地用邏輯分析來(lái)說(shuō)服對(duì)方，而是要用溝通對(duì)象自己所提供的事實(shí)，以及對(duì)方不能否認(rèn)的事實(shí)，與對(duì)方個(gè)人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對(duì)方。 以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話； 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)； 而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。 　　一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，也就絕不會(huì)輕視管理溝通工作。從而認(rèn)為除了告之對(duì)方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關(guān)信息都是多余的。 　　1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 　　氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。 溝通的技巧 　　《哈佛》對(duì)溝通技巧介紹了如下模式 ： 　　傾聽技巧 　　傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。 　　口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。若以文字溝通方式，則可采用劃線或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣突出內(nèi)容的重要性。簡(jiǎn)明性 　　盡量將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈?jiǎn)明的形式，因?yàn)樵绞呛?jiǎn)明的方式，越可能為接受者 所了解。1．輸出者 　　信息的輸出者就是信息的來(lái)源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。 　　多功能型的團(tuán)隊(duì) 　　 　　圖5 多功能型的團(tuán)隊(duì) 　　多功能型團(tuán)隊(duì)是由來(lái)自同一種等級(jí)不同領(lǐng)域的員工組成，成員之間交換信息，激發(fā)新的觀點(diǎn)，解決所面臨的一些問(wèn)題。 　　 　　圖4自我管理型的團(tuán)隊(duì) 　　【示例】 　　美國(guó)因?yàn)橥菩凶晕夜芾硇蛨F(tuán)隊(duì)而獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。 　　 　　圖2　質(zhì)量圈 　　質(zhì)量圈分成六個(gè)單元，或六個(gè)部分。 　　團(tuán)隊(duì)的類型 　　根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的和擁有自主權(quán)的大小可將團(tuán)隊(duì)分成三種類型。 　　(2)舉例 　　NBA在每賽季結(jié)束后都要組成一個(gè)明星隊(duì)，由來(lái)自各個(gè)隊(duì)伍中不同的球員組成一支籃球隊(duì)，跟冠軍隊(duì)比賽，這個(gè)明星隊(duì)是團(tuán)隊(duì)還是群體，或其它組織? 　　明星隊(duì)是團(tuán)隊(duì)還是群體，有一些爭(zhēng)議。群體成員的技能可能是不同的，也可能是相同的，而團(tuán)隊(duì)成員的技能是相互補(bǔ)充的，把不同知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人綜合在一起，形成角色互補(bǔ)，從而達(dá)到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的有效組合。作為群體應(yīng)該有明確的領(lǐng)導(dǎo)人；團(tuán)隊(duì)可能就不一樣，尤其團(tuán)隊(duì)發(fā)展到成熟階段，成員共享決策權(quán)。這是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神； 　　。比方說(shuō)組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。目標(biāo)是通過(guò)人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。 　　小知識(shí)自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時(shí)候都是成群結(jié)隊(duì)的，第一個(gè)趴在第二個(gè)的身上，第二個(gè)趴在第三個(gè)的身上，由一只昆蟲帶隊(duì)去尋找食物，這些昆蟲連接起來(lái)就像一節(jié)一節(jié)的火車車箱。 制造商→總代理→一級(jí)代理→→消費(fèi)者 如各種旅行社，代旅客辦理訂旅館、機(jī)票、車票等旅行必需的事項(xiàng)。90年代已進(jìn)入大踏步發(fā)展時(shí)期，1992年突破50億元大關(guān)，已成為中的一個(gè)重要信息行業(yè)。在國(guó)際貿(mào)易中，主要是海上運(yùn)送代理商，也稱為船務(wù)代理商。 　　次級(jí)代理商受上級(jí)代理商委托進(jìn)行代理業(yè)務(wù)活動(dòng)。 代理商什么是代理商 　　代理商是代企業(yè)打理生意，不是企業(yè)的產(chǎn)品，而是廠家給額度的一種經(jīng)營(yíng)行為，貨物的屬于廠家，而不是商家。 　?。?）職業(yè)素養(yǎng)：具備把握方向和大局的能力，具有一定的客戶網(wǎng)絡(luò)，有高度的工作熱情和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，思路清楚、樂(lè)于接受挑戰(zhàn)。 　　渠道經(jīng)理必須為區(qū)域經(jīng)理提供明確的渠道發(fā)展策略和目標(biāo)，要去了解不同區(qū)域的具體特點(diǎn)，要去幫助他們制定出合適的渠道拓展模式．同時(shí)還要為他們制定出渠道管理的標(biāo)準(zhǔn)．并為他們提供持續(xù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)．評(píng)估他們的渠道拓展成效，為他們指出調(diào)整和改進(jìn)的方向。但在管理中，產(chǎn)品經(jīng)理的立足點(diǎn)在于產(chǎn)品．他只能負(fù)責(zé)一類產(chǎn)品的管理．而無(wú)法對(duì)其他產(chǎn)品的渠道規(guī)劃負(fù)責(zé)，無(wú)法做到渠道管理的專業(yè)性和全局性；而渠道經(jīng)理的立足點(diǎn)就在于渠道，他可以始終關(guān)注某類渠道的發(fā)展過(guò)程，從而做到非常專業(yè)的系統(tǒng)管理。渠道經(jīng)理要進(jìn)行規(guī)劃和管理，制定符合的長(zhǎng)期銷售政策，與建立關(guān)系，確立價(jià)格利益同盟，同時(shí)明確違約處罰措施．在政策上引導(dǎo)渠道競(jìng)爭(zhēng)朝良性發(fā)展。造規(guī)劃、設(shè)標(biāo)準(zhǔn)．常評(píng)估。 　　二、關(guān)注不同渠道的發(fā)展過(guò)程 　　在當(dāng)前的下，對(duì)渠道的細(xì)分化要求曰益強(qiáng)烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈使企業(yè)不得不絞盡腦汁去挖掘更多的渠道空間，去擠占更多的渠道資源，如此方能擁有一席立足之地。、生動(dòng)化等指標(biāo)，并將其分解到各區(qū)域．制定相應(yīng)的考評(píng)政策．引導(dǎo)銷售人員正確執(zhí)行措施。 　　渠道經(jīng)理是指通過(guò)合作伙伴（包括零售商、分銷商和商業(yè)伙伴）這種銷售渠道進(jìn)行間接銷售，并提供服務(wù)支持的治理者。在傳統(tǒng)的渠道管理體系中．并不重視對(duì)渠道過(guò)程的管理，銷售人員的目標(biāo)主要集中在總銷量的短期目標(biāo)上，對(duì)于影響長(zhǎng)期發(fā)展的渠道建設(shè)往往會(huì)忽視．因此，必須由渠道經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)渠道進(jìn)行整體管理。人員溝通標(biāo)準(zhǔn)、形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并就關(guān)鍵內(nèi)容提煉出考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要對(duì)銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)深入的。 　　除了進(jìn)入更廣泛的渠道，企業(yè)還必須盡力達(dá)到渠道管理的深度，充分激發(fā)出現(xiàn)有渠道的話力。 　　現(xiàn)實(shí)中，渠道；中突往往表現(xiàn)出一種悖論：中突范圍小、程度低的 ‘在市場(chǎng)中一定處于弱勢(shì)；而強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品，渠道沖突的范圍和程度則很突出，但是沖突一旦升級(jí)或處于激烈的程度和過(guò)廣的范圍，其危害會(huì)非常大．甚至?xí)У粢粋€(gè)企業(yè)。 　　雖然渠道經(jīng)理與有著區(qū)別：產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的是不同產(chǎn)品的發(fā)展全過(guò)程，其立足點(diǎn)是產(chǎn)品，承擔(dān)的責(zé)任是創(chuàng)造最有價(jià)值的產(chǎn)品；而渠道經(jīng)理關(guān)注不同渠道的發(fā)展過(guò)程．立足點(diǎn)是渠道，承擔(dān)的責(zé)任是使每類渠道的占有都根強(qiáng)勢(shì)．從而體現(xiàn)出最優(yōu)秀的終端形象。嚴(yán)格地講，渠道經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理都不居于“命令型”的管理類型，而是屬于”流程型”的管理類型，他們不能直接對(duì)銷售部門發(fā)號(hào)施令——因?yàn)殇N售人員只能有一個(gè)直接上司，而是通過(guò)確立管理目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范．來(lái)指導(dǎo)銷售人員完成既定的工作，并對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估和考核，從整體上來(lái)約束和調(diào)整銷售人員的行為方式，實(shí)質(zhì)上這是一種“間接“而非“直接“的管理體系。 渠道經(jīng)理必需具備的素質(zhì) 　?。?）知識(shí)要求：渠道經(jīng)理一般要求具備市場(chǎng)營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，具有市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)、管理技能開發(fā)等方面的專業(yè)知識(shí)。比如：可采眼貼膜在傳統(tǒng)日化渠道競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀況下，巧妙進(jìn)入藥店終端，迅速啟動(dòng)了市場(chǎng)；蒙牛乳業(yè)在拓展市場(chǎng)初期，充分利用了社區(qū)送奶點(diǎn)的建設(shè)，短期內(nèi)撬開了市場(chǎng)等。 　　(二)按代理商是否有權(quán)處理法律行為分類 　　媒介代理商是指僅有代理被代理人進(jìn)行媒介行為之權(quán)，無(wú)權(quán)與第三方訂立合同，因此，一般處理非法律行為的業(yè)務(wù)。 　　運(yùn)送代理商。 　　這種代理商，在發(fā)達(dá)國(guó)家數(shù)量較多。雙方通過(guò)簽訂代理協(xié)議建立起代理關(guān)系后，代理商有積極推銷商品的義務(wù)，并享有收取傭金的權(quán)利，同時(shí)代理協(xié)議一般規(guī)定有非競(jìng)爭(zhēng)條款，即在協(xié)議有效期內(nèi)，代理人不能購(gòu)買、提供與委托人的相競(jìng)爭(zhēng)的商品或?yàn)樵撋唐方M織廣告；代理人也無(wú)權(quán)代表協(xié)議地區(qū)內(nèi)的其它相競(jìng)爭(zhēng)的公司。 代理商賺取傭金（提成）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受供貨商指導(dǎo)和限制。這樣，代理商從簡(jiǎn)單的分銷轉(zhuǎn)換成具有的渠道維護(hù)者，除業(yè)務(wù)管理外，代理商同時(shí)具備、促銷管理、服務(wù)對(duì)接、財(cái)務(wù) 管理等各項(xiàng)職能。團(tuán)隊(duì)和群體有著根本性的一些區(qū)別，群體可以向團(tuán)隊(duì)過(guò)渡。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的辦公桌上、會(huì)議室里，以此激勵(lì)所有的人為這個(gè)目標(biāo)去工作。 個(gè)體的定位，作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估? 　　4．權(quán)限(Power) 　　團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義； 　　。 團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別 　　群體的概念： 　　兩個(gè)以上相互作用又相互依賴的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而結(jié)合在一起。 　　(4)責(zé)任方面。 旅行團(tuán) 　　第二階段，由假團(tuán)隊(duì)發(fā)展到潛在的團(tuán)隊(duì)，這時(shí)已經(jīng)具備了團(tuán)隊(duì)的雛形。在這樣的團(tuán)隊(duì)中成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。第二到第四個(gè)部分是由質(zhì)量圈的成員操作，最后兩個(gè)部分需要管理層和質(zhì)量圈的成員共同把握。這種能源小隊(duì)其實(shí)也是一個(gè)自我管理型團(tuán)隊(duì)，能夠真正起到降低運(yùn)營(yíng)成本的作用。在面