【正文】 非法違規(guī)：代碼為2。連鎖店的產(chǎn)生是零售商業(yè)第二次革命的產(chǎn)物，連鎖化經(jīng)營已是世界零售商業(yè)的主流，連鎖經(jīng)營不僅受到許多零售企業(yè)的青睞，也得到流通業(yè)的重視，推動(dòng)我國連鎖業(yè)態(tài)的發(fā)展。（2）2）其它零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報(bào)、農(nóng)具等。（5）5）管理信息化程度不等。（6）6）采取單體或連鎖經(jīng)營方式。（3）細(xì)分類別：大型百貨商場、普通百貨商場1）大型百貨商場：是指單體的大型傳統(tǒng)百貨商場，營業(yè)面積在5000平方米以上，采用非自助的購物方式。（四）商場 : 代碼S（1）定義：在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營若干大類商品；實(shí)行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。（7）7）服務(wù)時(shí)間不低于12小時(shí)。（3）細(xì)分類別：連鎖便利店、單體便利店。（3）細(xì)分類別：門頭食雜店、窗口食雜店、冷飲點(diǎn)、供銷社、坑頭店。附錄2：零售客戶分類維度標(biāo)準(zhǔn)一、（一）經(jīng)營業(yè)態(tài)分類依據(jù)煙草零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務(wù)時(shí)間和信息處理方式等特征將其分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)類及其他類七種零售業(yè)態(tài)（見《客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)明細(xì)表》）。按卷煙類別評(píng)價(jià)品牌集中度方法：同類卷煙中某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占同類卷煙總銷量的比率。（2）工作要求“銷量增長、價(jià)格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)提高、費(fèi)用降低”是按客戶訂單組織貨源工作成效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）計(jì)算方法年度計(jì)劃達(dá)成率，是按照各月份累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與年度計(jì)劃指標(biāo)比較。分類別預(yù)測準(zhǔn)確率：（1︱分類別需求預(yù)測客戶分類別訂單需求︱/客戶分類別訂單需求）*100%。評(píng)估工作績效客戶經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，尤其對(duì)差異指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行回顧，分析問題出現(xiàn)在哪里，是自身努力不夠、還是工作方法問題、還是計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定不合理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。也就是說在這個(gè)月當(dāng)中要通過幾次拜訪來實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),每次拜訪要解決哪些問題，如何提高每次拜訪的工作效率，將服務(wù)資源投入到高效的工作中去，避免造成機(jī)會(huì)損失。確定服務(wù)目標(biāo)，就是通過以上的各種途徑分析、尋找客戶預(yù)改善的服務(wù)指標(biāo)，制定客戶的服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃。歸納起來，營銷分析離不開品牌、客戶、市場三個(gè)元素的綜合分析過程，每一種情況分析都是相互關(guān)聯(lián)、相互交融的，都不可能孤立地存在，見圖31。賣點(diǎn)宣傳向零售客戶重點(diǎn)宣傳培育品牌的核心價(jià)值特點(diǎn)，如品牌內(nèi)涵、價(jià)格優(yōu)勢、毛利水平等。（16）1要讓客戶感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會(huì)更信任你。（10）1善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)。（3）誠實(shí)、守信是贏得客戶最為重要的因素砝碼。為客戶確定的提升計(jì)劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評(píng)估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進(jìn)行界定?！蛻羟爸糜唵喂芾恚簬椭蛻魧徍擞唵?，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。10）進(jìn)貨渠道——加強(qiáng)煙草專賣法宣傳：加強(qiáng)煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進(jìn)貨渠道以及卷煙的零售價(jià)?！莆樟私庹莆障M(fèi)者的需求：指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇?！峁┙鉀Q滯銷品種支持：對(duì)重點(diǎn)客戶連續(xù)現(xiàn)有三個(gè)月滯銷的品種，建議引導(dǎo)客戶加大宣傳力度或報(bào)請(qǐng)公司發(fā)放適當(dāng)廣告品促進(jìn)銷售給予物料支持協(xié)助銷售。2）商品展示——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目。提升計(jì)劃的操作包括：（1）定位客戶狀態(tài)根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀，對(duì)14項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)中進(jìn)行選項(xiàng)。（二）服務(wù)項(xiàng)目針對(duì)新入網(wǎng)的客戶，應(yīng)做好以下工作（1）了解記錄客戶相關(guān)自然信息狀況，并及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。恰當(dāng)?shù)目蛻?，?qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值性。如何發(fā)揮有限服務(wù)資源的最大配置效能，突出客戶個(gè)性化營銷及服務(wù)，在客戶關(guān)系管理工作中需要把握四個(gè)要領(lǐng)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過恰當(dāng)?shù)那馈⑦x擇恰當(dāng)?shù)目蛻?、?shí)施恰當(dāng)?shù)姆?wù)?？蛻粼u(píng)價(jià)分析指零售客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。(1)目標(biāo)銷量達(dá)成率：指培育品牌的實(shí)際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例。3）及時(shí)性。(4)需求預(yù)測關(guān)注重點(diǎn)1）對(duì)重點(diǎn)培育品牌預(yù)測要充分考慮客戶經(jīng)理自身影響力和計(jì)劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關(guān)系，在滿足客戶正常需求的基礎(chǔ)上，通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)品牌銷量穩(wěn)步增長。對(duì)這類品牌的預(yù)測，要求做好市場調(diào)研，其預(yù)測數(shù)據(jù)來源于對(duì)每個(gè)客戶的訂單需求分析。（2）客戶不接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。影響能力：指客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶提高卷煙銷售業(yè)績的能力。(4)調(diào)查并掌握了解卷煙消費(fèi)市場品牌結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者對(duì)不同商品的依賴性、選擇性等區(qū)域市場卷煙商品的需求特征。二是日均購煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析?！M(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)卷煙商品的庫存設(shè)置要求不同。根據(jù)客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當(dāng)日均購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該客戶的購貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢客戶的具體購貨品種，詢問了解客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種?！ㄟ^商圈分析客戶的營銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營銷價(jià)值性分析的重要內(nèi)容，比如處于旅游區(qū)的客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營銷潛力。(2)關(guān)聯(lián)分析對(duì)四種分類維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，會(huì)得到更有價(jià)值的結(jié)果。商場、超市、煙酒專賣店消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先推薦給這些地方；便利店、娛樂場所雖然也是消費(fèi)層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。分類維度根據(jù)全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶分類包括經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、守法情況等四個(gè)維度。零售客戶基礎(chǔ)信息通過客戶經(jīng)理在客戶檔案中實(shí)施更新和維護(hù)，并由市場經(jīng)理檢查信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。執(zhí)行培育方案從選擇目標(biāo)客戶、產(chǎn)品宣傳推薦、促銷品發(fā)放、終端環(huán)境布置、維護(hù)穩(wěn)定價(jià)格、監(jiān)控培育過程等方面，開展品牌培育工作。(3)關(guān)注品牌的競爭形勢。實(shí)施市場調(diào)查通過市場走訪，嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄調(diào)查結(jié)果及與調(diào)查項(xiàng)目相關(guān)的信息。(3)對(duì)目前向零售客戶提供的服務(wù)進(jìn)行分析。參加市場經(jīng)理組織的周銷售工作例會(huì)，并做好下步工作打算。每期末(年末、月末等)進(jìn)行工作總結(jié)時(shí)，確定下期目標(biāo)。(3)制定初步營銷措施。實(shí)施服務(wù)改進(jìn)通過與客戶進(jìn)行溝通交流，了解和征求客戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見和建議，逐步改進(jìn)服務(wù)方法、策略，增加服務(wù)內(nèi)容，努力滿足零售客戶服務(wù)需求，提高零售客戶的滿意度。參加日例會(huì)（1）小結(jié)當(dāng)天營銷作業(yè)內(nèi)容的執(zhí)行效果。（5）通過溝通，了解和把握客戶的真實(shí)經(jīng)營情況，指導(dǎo)客戶訂單。（2）找準(zhǔn)和客戶談話的切入點(diǎn)，通過與客戶的有效溝通，不斷密切客我關(guān)系。關(guān)聯(lián)分析根據(jù)兩個(gè)或兩個(gè)以上的關(guān)鍵因素之間的關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營的特點(diǎn)、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。維護(hù)分類信息對(duì)零售客戶基本信息、卷煙經(jīng)營信息等進(jìn)行完善、更新，確保分類信息的完整、準(zhǔn)確。3）按處理權(quán)限、部門、責(zé)任人分類。4）客戶類型的調(diào)整：——客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型，：每季度進(jìn)行一次維護(hù)。1）對(duì)新入網(wǎng)客戶的訂貨頻次原則上暫定為一周一次，客戶經(jīng)營一個(gè)月后，按客戶訂貨頻次相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。(三)卷煙品牌培育收集品牌信息主要是收集、整理卷煙品牌信息、公司品牌規(guī)劃信息、同類品牌銷售信息、零售客戶對(duì)品牌培育活動(dòng)的需求等內(nèi)容。做好需求預(yù)測綜合各類信息，運(yùn)用科學(xué)的預(yù)測方法和工具，測算片區(qū)卷煙需求總量、分類需求量、單品需求量。(2)反饋信息的途徑：日志或周記，例會(huì)或小結(jié)會(huì)，信息反饋單等。三、崗位要求(一)客戶關(guān)系管理客戶檔案信息維護(hù)按照系統(tǒng)應(yīng)用的要求，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶檔案，做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。(二)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場維護(hù)工作(1)負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)市場信息。一、崗位業(yè)務(wù)能力(1)熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。從每個(gè)崗位應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)和崗位對(duì)從業(yè)者的要求，到該崗位的主要作業(yè)流程，再到具體作業(yè)內(nèi)容及要求，對(duì)如何做好崗位工作進(jìn)行了比較細(xì)致、深入的描述。前 言隨著行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)從整體推進(jìn)向全面提升的新階段邁進(jìn)，為了進(jìn)一步貫徹“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的要求，認(rèn)真落實(shí)《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），進(jìn)一步統(tǒng)一細(xì)化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一規(guī)范程度，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)卷煙商業(yè)企業(yè)《客戶經(jīng)理工作手冊(cè)》、《市場經(jīng)理工作手冊(cè)》、《品牌經(jīng)理工作手冊(cè)》、《電話訂貨員工作手冊(cè)》（以下統(tǒng)稱《四員工作手冊(cè)》）。我們還以附錄的形式特意選編了一些具有針對(duì)性的資料，以供員工學(xué)習(xí)和借鑒。(2)掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場營銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶關(guān)系管理知識(shí)。(2)負(fù)責(zé)做好卷煙市場需求預(yù)測。(1)客戶檔案包括識(shí)別信息、基礎(chǔ)信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目。(3)信息的收集與反饋工作要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。需求預(yù)測工作要求：方法準(zhǔn)確、過程科學(xué)、不妨礙客戶自主訂貨、引導(dǎo)客戶理性提報(bào)需求。品牌信息收集要求及時(shí)、有效、充分。2）按實(shí)際情況確定新入網(wǎng)客戶的業(yè)態(tài)類型、守法情況、市場類型；對(duì)客戶經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行初步評(píng)估，客戶經(jīng)營一個(gè)月（或一個(gè)季度）后，再根據(jù)其實(shí)際銷量調(diào)整?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)，報(bào)批后，在系統(tǒng)中維護(hù)。(3)信息處理1）及時(shí)進(jìn)行信息維護(hù)。實(shí)施客戶分類利用信息系統(tǒng)中的分類模型，按不同維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類、匯總，制作客戶分類統(tǒng)計(jì)表。發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)根據(jù)分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)客戶提升經(jīng)營水平的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定提升目標(biāo)。（3）進(jìn)行客戶關(guān)懷。（6）向客戶介紹行業(yè)政策、煙草法規(guī)。（2）提交當(dāng)日搜集的客戶意見和市場信息。二、卷煙市場維護(hù)流程(一)市場分析流程收集市場信息(1)市場信息包括市場價(jià)格、市場凈化程度、社會(huì)活動(dòng)、重大工程等。(二)需求預(yù)測流程分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)。制定營銷方案(1)制定有針對(duì)性的零售客戶拜訪服務(wù)計(jì)劃，具體包括客戶拜訪頻次、客戶拜訪周期、客戶服務(wù)內(nèi)容等。月工作提示：對(duì)當(dāng)月營銷作業(yè)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估：營銷目標(biāo)是否達(dá)成，什么原因沒有達(dá)成，營銷措施是否落實(shí)，拜訪計(jì)劃是否落實(shí)，需要哪些改進(jìn)和提高。制定指導(dǎo)方案針對(duì)零售客戶在卷煙經(jīng)營上的優(yōu)劣勢和潛在機(jī)會(huì)，制定合理的指導(dǎo)經(jīng)營方案，幫助客戶尋找市場機(jī)會(huì)、挖掘銷售潛力、提高贏利水平。分析調(diào)查內(nèi)容對(duì)收集的信息按調(diào)查主題的要求進(jìn)行定性、定量分析。發(fā)現(xiàn)異常品牌(1)發(fā)現(xiàn)銷售量嚴(yán)重偏離目標(biāo)的品牌。跟蹤實(shí)施進(jìn)度根據(jù)培育品牌的銷售情況和零售客戶的反饋信息，對(duì)照計(jì)劃目標(biāo)，評(píng)判目標(biāo)進(jìn)度。信息收集作業(yè)可以參考以下方式：（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個(gè)人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握，注意避開零售客戶的忌諱話題?？蛻舴诸惖木S護(hù)于每季度末進(jìn)行?！ㄟ^經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象。例如：1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，容易一般存在批發(fā)的問題；如果是大型商場，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。2）經(jīng)營品種分析根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對(duì)性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映，又是客戶贏利盈利水平的標(biāo)志。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對(duì)穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對(duì)這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。如果以流動(dòng)客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。市場機(jī)會(huì)分析市場機(jī)會(huì)是存在于市場之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。提示：客戶經(jīng)理對(duì)客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的影響能力強(qiáng)（1）與客戶感情溝通到位，關(guān)系相處融洽。（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。2）按客戶對(duì)需求預(yù)測的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動(dòng)比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查，開展需求溝通，對(duì)其消費(fèi)群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究，與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價(jià)等因素，逐步提高對(duì)客戶銷售的把握能力。2）對(duì)銷售波動(dòng)性品牌預(yù)測要充分把握其市場因素、價(jià)格因素、替代因素，研究其市場規(guī)律，了解其處于不同時(shí)期、不同季節(jié)時(shí)的消費(fèi)群體變化。及時(shí)快速提供必要的信息，消減因信息不及時(shí)帶來的問題，減小預(yù)測誤差，為營銷服務(wù)管理和決策提供參考。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。具體包括：(1)維護(hù)合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例?？蛻艚?jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。指有營銷指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶，誰的營銷潛力大就對(duì)誰實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。（2）確定客戶提升目標(biāo)根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營銷提升計(jì)劃?！獛椭蛻舾鼡Q陳列品：幫助引導(dǎo)客戶對(duì)其陳列品進(jìn)行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮。5）推薦能力——引導(dǎo)客戶主