【正文】 每一個顧客的資料都要注意積累，這樣在 與 顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。 輔導工作包括： 準備工作 收集新雇員資料（員工職位申請表） 工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當時間安排 歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入 閑談，放松新雇員的精神 簡介他的職責 留心聆聽及解答他提出的問題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對他有信心 解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系 介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇 員對他們的責任 解釋店內(nèi)的布置 解釋規(guī)則及條例 工作時間 午膳時間 休息時間 電話之使用 重要紀律規(guī)則 工作細節(jié) 工作程序 安全及保安細則 工作上要求的質(zhì)與量的標準 定期跟進表現(xiàn) 每日常規(guī)工作 衛(wèi)生清掃與檢查 保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團隊嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，隨便走進哪一家店，你只要仔細看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。切記不要把個人感情連在一起。 ，切記畏首畏尾。 。 激勵 1） 、解釋工作的意義及重要性。 3） 、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。 10. 完成公司之目標。 2. 處理公正，摒除私人恩怨。 （ 2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā) 展時最需要的店長 （ 3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。 第一章 ：店長的資質(zhì) 一、 店長的職責 ★五項基本職責 （ 1） 達成業(yè)績的職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。 ◆樂園快停止營業(yè)時的接待語言 ● 別著急，還有點時間，請好好玩吧。 ? 再見，歡迎您下次再來。 ? 請拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應該做的。 ? 收您元錢。 ◆要請領(lǐng)導出面的 ● 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎? ● 先生 /女士，我們樂園樓有辦公室，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝幔?● 先生 /女士，這件事屬問題，我們服務(wù)元解決不了，請到辦公室去反映好嗎？ ● 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ ● 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ □柜臺缺貨時的接待語言 當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應委婉些。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ● 先生 /女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。 ● 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導。 ● 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 ● 剛才的誤會，請您能諒解。 □道歉的語言 ◆營業(yè)員要向顧 客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ● 對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣 ，是不能退換的。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 □ 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。 ” □ 收銀員應該禁忌的表現(xiàn) ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。 ” ? 重新回到收銀臺時，應說： “真對不起，讓您久等了。 □ 將禮品交給顧客時應說 ◆ 讓您久等了！ ◆ 謝謝！讓您久等了！ □ 收賬時 ? 收貨款時應說謝謝您，一共元。 服務(wù)員敬語使用標準 服務(wù)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、“發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清， 請重復一遍好嗎 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。將其放在褲袋之中，一般并不合適。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。身份牌的色彩宜淡、宜少。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。 在這一問題上，重要的是應當關(guān)注以下三點： ●要使二者在質(zhì)地上大體相同。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。 □ 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。 □ 胸針 胸針，往往又叫作胸花。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。 ? 當客人進來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 ? 上身應當伸直，并且目視前方。 兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。 ? 通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。非工作需要不得在工作場所奔跑。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 ? 鞋應保持干凈。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣對顧客，那會讓人感覺不悅。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣 勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄? 下面是 5 個您應該考慮的原則 ： 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導的態(tài)度。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事?！? 因此，什么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。您對 “不完美 ”的客人恨之入骨 ,還是始終堅信 “客人就是客人 ,把對讓給客人 ”? 我們強調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來不是靜止的。 管理應該從這里開始 ,并持續(xù)下去 …… 美奇樂園 培訓內(nèi)容一覽 ? 第一篇 態(tài)度 ? 第二篇 公司概況（見員工手冊） ? 第三篇 崗位職責（見員工手冊） ? 第四篇 禮儀服務(wù)標準 ? 第五篇 店長的培訓 第一篇：態(tài) 度 什么是積極的態(tài)度 態(tài)度是您對外界的精神聚集。過于樂觀 ，朋友和同事可能會覺得這很做作。這只意味著要努力過好每一天。 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。當然， 最好的方法是要克制自己的情緒。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 采用此種站姿應注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ? 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 服務(wù)員服務(wù)時形象保持標準 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。 服務(wù)員迎賓禮儀標準 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。 通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為女性專用。 □ 手 鐲 手鐲，又叫手環(huán)。 □ 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā) 箍、發(fā)卡等等。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。 □ 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。上述內(nèi)容，均應打印，而不 宜手寫。這是一種 “雙保險 ”的做法。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻 的一項基本功。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。許多復 雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。 抱歉，讓您久等了。 □ 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！