【正文】 紅酒有專門配備開瓶磚，需 緩慢磚入，旋轉(zhuǎn)提起軟木塞，切勿用小刀撮取軟木塞或用利器將軟木塞塞入瓶內(nèi)。 (一 )、 示酒 開瓶前讓顧客過目所點(diǎn)酒水，一是尊重客人，二是確保所點(diǎn)物品無誤?？诓家话阆扔糜谂_(tái)面折花裝飾，后墊在客人膝蓋上避免油污濺落下來，客人要求換的頻率不高。 第 37 頁 共 67 頁 4. 餐巾花擺放要求 插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度 (一般三分之二深 )，插時(shí)要保持花形的完整，杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚，插入后，要整理一下花形，盤花要擺 正擺穩(wěn)，挺立不倒。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強(qiáng)，漿熨后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳。把油碟碗提前上桌，用餐巾紙蓋上防止香油揮發(fā)和提供方便是不科學(xué)的做法。 7. 香巾碟 香巾碟豎放在骨碟左邊 1 ㎝，下沿與骨碟平行。 1. 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 物件統(tǒng)一、店標(biāo)統(tǒng)一、距離統(tǒng)一、衛(wèi)生、方便、美觀、習(xí)慣 . 2. 擺 臺(tái)要求 凡有劉一手標(biāo)識(shí)物品商標(biāo)正對顧客，所有擺出物品距離統(tǒng)一，整體臺(tái)面勻稱 第 35 頁 共 67 頁 對稱，方便顧客使用，方便服務(wù)人員操作。三平，眼睛平、雙肩平、托盤平。有時(shí)需要鋪上盤巾。 按照使用情況分為輕托和重托。相關(guān)準(zhǔn)備工作做好后重新迎接賓客，相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)參看前期服務(wù)內(nèi)容。要想提高翻臺(tái)效率，需要準(zhǔn)備足夠的設(shè)施設(shè)備，專門培訓(xùn)如何翻臺(tái)，具體流程以分店為準(zhǔn)。 (七 )、 拉椅讓路 顧客離桌員工 要為顧客拉椅讓路，具體操作參看拉椅讓坐要領(lǐng)，操作相反。 具體流程：服務(wù)員詢問顧客是否有貴賓卡，提供該餐桌底單到收銀臺(tái)與收銀員核對菜品酒水小吃數(shù)目是否一致，如果一致，打印暫結(jié)收銀小票給顧客核實(shí)，收取 顧客支付相應(yīng)資金。餐尾服務(wù)主要包括以下內(nèi)容 ： (一 )、 臺(tái)面整理 保持顧客就餐臺(tái)面的清潔，要求及時(shí)撤收空盤，整理殘?jiān)?，臺(tái)面擺放有序，無紙巾，無大量積水。具體操作流程為，寫清楚所退項(xiàng)目全名，份數(shù)，然后封單，寫上桌號(hào)，然后找貨物將要退至的部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可 (未簽字不能退貨 )，第一聯(lián)交吧臺(tái)，第二聯(lián)交能將要退貨部門并退還所退物品，第三聯(lián)保底備查，注意退往不同部門的菜品不能寫在一張加菜單上。具體操作參照開瓶斟酒內(nèi)容。 (八 )、 調(diào)火加湯 原理：勤調(diào)火、勤加湯。報(bào)菜名是注意用語為：“你好，這是你點(diǎn)的 鴨腸 ，這是你點(diǎn)的 ”。餐中服務(wù)的具體內(nèi)包括如下： (一 )、 取酒示瓶 尊重顧客，開瓶前將酒以正確姿勢展示給客人，輔助一定語言，與顧客核實(shí)所點(diǎn)酒水是否正確。 2． 菜單 1－ 4 聯(lián)復(fù)寫清楚。 特別提醒點(diǎn)單時(shí)注意單桌，連桌，跳桌的寫法。 分店點(diǎn)鍋底用加菜單開單，一式三聯(lián)，第一聯(lián)交吧臺(tái)，第二聯(lián)交調(diào)料房，第三聯(lián)留作保底備查。注意切勿拖動(dòng)過快和過遠(yuǎn)，導(dǎo)致撞傷顧客或讓顧客出現(xiàn)漏 坐的情況。具體標(biāo)準(zhǔn)第五章第六節(jié)員工日常行為規(guī)范 二 餐前服務(wù) 餐前服務(wù)主要指從賓客入店到初次點(diǎn)完相關(guān)菜品和酒水段的服務(wù)，是分店員工和顧客建立 良好印象的第一關(guān)鍵點(diǎn)，它能充分展示分店的服務(wù)格局和情調(diào)，但是它是很多分店容易忽視的地方，分店應(yīng)該抓住此項(xiàng)對員工重點(diǎn)培養(yǎng)。 第 24 頁 共 67 頁 (四 )、 餐前檢查 當(dāng)員工做好準(zhǔn)備工作后，報(bào)上級(jí)檢查。 2. 物料準(zhǔn)備 根據(jù)日消耗量和分店規(guī)定比例領(lǐng)取前廳需要物料如：牙簽。 分店的日常清潔衛(wèi)生工作主要分為以下幾方面的內(nèi)容： 1. 地墻衛(wèi)生 大廳地面、走廊地面、樓梯地面、包房地面、廁所地面及墻面等。 ⑺、總結(jié)，向上級(jí)匯報(bào)。 精神慰籍又分為求發(fā)泄，求尊重。 ? 硬環(huán)境投訴：主要是對硬件設(shè)施設(shè)備的投訴，如空調(diào)電扇不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，燃?xì)庠畈荒苷９ぷ?，排風(fēng)系統(tǒng)故障等。 客訴處理恰當(dāng)，能夠提升分店檔次，贏得顧客的好評(píng)，贏取回頭客，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧?，還能通過口碑給我們做免費(fèi)的廣告宣傳，如果處理不及時(shí)或不好，會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致客訴的增加或變質(zhì)，使分店損失大量客戶，負(fù)面宣傳增大、口碑降低，長期以往，分店經(jīng)營壓力增大。無意損壞常為顧客或員工在 就餐過程中，由于操作不規(guī)范或物品擺放不正確，導(dǎo)致物品損壞，此種情況視當(dāng)時(shí)情景，要求照價(jià)賠償或特殊情況免賠。 5． 餐中巡視前廳人員在崗情況，工作能力，工作態(tài)度，加強(qiáng)對員工的了解和引導(dǎo)，獲取相關(guān)需要處理的問題，做好記錄，反饋相關(guān)信息給領(lǐng)班人員。根據(jù)年度經(jīng)營管理目標(biāo)，將相應(yīng)工作分配到每月，再把每月工作分配到每周，把每周工作分配到每日完成。一周輪一次， A 接替 B， B 接替 C， C 接替 A。 AB 上晚班，根據(jù)生意情況選取部分 B人員上夜班。全體 A上晚班，到晚班時(shí)間看客源多少，按照中班接替要求，由 a(或其它 )接夜班上至下班。 (3)、調(diào)查資料法 既可以通過調(diào)查已有的資料，如入職資 料，也可以通過發(fā)放新的問卷獲得，如培訓(xùn)需求調(diào)查表、員工滿意狀況調(diào)查 表等等。 6. 人員情 況 對人員的了解能有效的提高管理質(zhì)量。 3. 分店結(jié)構(gòu)布局 對分店結(jié)構(gòu)布局的了解是分店前廳經(jīng)理人員的必備內(nèi)容，但這是很多分店經(jīng)理人員容易忽視的地方。 11. 對分店經(jīng)營中出現(xiàn)的問題有建議權(quán)。 3. 對退換菜有批準(zhǔn)權(quán)。 5. 對各種營銷方案、促銷計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 VIP 客戶，虛心聽取客人意見，改進(jìn)和完善工作。 、各項(xiàng)報(bào)告和申請等。 7. 制定工作安排計(jì)劃，合理排班，保證人員的合理調(diào)配。 第 11 頁 共 67 頁 三 前廳部經(jīng)理崗位說明書 (一 )、 定位 前廳部經(jīng)理所屬前廳部，直接上級(jí)是分店總經(jīng)理，直接下級(jí)有服務(wù)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班、鮮榨員。 未來的劉一手將繼續(xù)堅(jiān)持“業(yè)精于勤、商精于誠”的 經(jīng)營 理念，以“讓巴蜀民族的傳統(tǒng)美食走遍世界的每一個(gè)角落 ， 讓每一個(gè)川渝游子的身邊都有家鄉(xiāng)的火鍋”為 使命 ，在不斷完善管理體系、技術(shù)支持體系、督導(dǎo)運(yùn)營體系、質(zhì)量保證體系的同時(shí)，將特許加盟連鎖店發(fā)展并穩(wěn)定保持在 600 家左右，開辟火鍋連鎖的第 第 7 頁 共 67 頁 二戰(zhàn)場，面向 高端 客戶群體，隆重推出 劉一手升級(jí)版 “六十一度”新清油火鍋，建立和完善劉一手海椒、花椒 基地，推出劉一手中餐 —— 一劉燉雞坊 。 06 年 “劉一手管理模式”的引進(jìn)和實(shí)施是劉一手火鍋事業(yè)實(shí)現(xiàn)飛越式發(fā)展的基礎(chǔ)，按照新的管理模式，劉一手將國際化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求、工藝制作要求、服務(wù)要求和重慶火鍋的傳統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合起來，堅(jiān)持理念連鎖、形象與識(shí)別連鎖、服務(wù)與商品連鎖、經(jīng)營管理連鎖四統(tǒng)一的基本原則。經(jīng)過潛心鉆研，探索出的劉一手火鍋除具有重慶傳統(tǒng)火鍋麻、辣、鮮、香、回甜五大特色外，更具靚、嫩、燙、脆、爽，色更紅亮、味更鮮濃等特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上精心研制出一系列適合大眾的、醇和持久的特色味型： 醇正大眾鍋：辣而不燥、麻而不烈、口 感純正、回甜鮮香； 無渣清油鍋：清澈見底、清香四溢、清爽怡人； 懷舊老火鍋： 感懷民國時(shí)期、文革時(shí)期老重慶正宗老火鍋； 特色鴛鴦鍋：一紅一白、老少皆宜； 藥膳滋補(bǔ)鍋：補(bǔ)氣壯陽，養(yǎng)血去火。因此，自遠(yuǎn)古開始，劉氏族就是一支崇拜劉斧，同時(shí)也善于使用斧鉞的部族。因此，我們必須重視學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，這是劉一手在 7 年發(fā)展歷程中取得的一條重要經(jīng)驗(yàn)，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，我們必須始終加以堅(jiān)持。 第 1 頁 共 67 頁 行政人事中心 2020 年制 前 廳 篇 重慶劉一手餐飲管理有限公 司 CHONGQING LIUYISHOU Catering Management CO.,LTD. 第 2 頁 共 67 頁 劉一手人宣言 我是劉一手人，我要把誠信和客戶價(jià)值至上作為我至高無 上 的信仰，我要把業(yè)精于勤、商精于誠作為我遵守的人生美德。 本次修訂對原有教材進(jìn)行了部分調(diào)整，在體系上以分店經(jīng)營為核心，在內(nèi)容上更加完整全面，增加了大量基本管理知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)內(nèi)容，在寫作風(fēng)格上更加貼近員工需求，既適用于教學(xué)，也可用于自學(xué)。 神圣而偉大有力的劉斧給了劉氏先祖力量，一手執(zhí)劉、 一手執(zhí)繩，去征服、馴服龍，它所代表的“征服、拼搏、進(jìn)取”精神也生生不息、代代傳承，造就了一代又一代成功的劉氏族人。 麻辣開胃鍋：辣得傷心、麻得開心，挑戰(zhàn)麻辣之極限； 劉一手火鍋宴 香溢九州！ 高速發(fā)展的 劉一手，在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美食的同時(shí)，更致力于為顧客打造有文化品位、有生活品位、有特色品位的餐飲名店。 07 年，公司完善管理制度、 規(guī)范，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。我們的目標(biāo)是 打創(chuàng)學(xué)習(xí)型 火鍋帝國，構(gòu)建以火鍋連鎖為龍頭，形成以中餐、物流、貿(mào)易為一體的現(xiàn)代化、國際型企業(yè)集團(tuán)，讓劉一手擁有更多的市場增值，讓劉一手的標(biāo)志 遍布世 界的每一個(gè)角落。前廳經(jīng)理崗位工作職責(zé)是進(jìn)行 產(chǎn)品的服務(wù)銷售和前廳營業(yè)管理 。 8. 制定分店推銷工作計(jì)劃。 ，并收集顧客的意見反饋，妥切地處理投訴，改進(jìn)工 作。 ，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 6. 對員工的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。 4. 對促銷方案、營銷計(jì)劃有審核權(quán)。 第 13 頁 共 67 頁 四 前廳部經(jīng)理日常工作管理 前廳經(jīng)理日常工作管理主要包括對分店的了解，對人員工作進(jìn)行排班協(xié)調(diào)，做好日常管理，處理前廳突發(fā)事件。了解分店的布局有利于工作開展，提高工作效率，預(yù)防突發(fā)事件，具體應(yīng)該 了解： 分店前廳，廚房，財(cái)務(wù)，綜合部的具體位置及負(fù)責(zé)人，當(dāng)發(fā)生事情的時(shí)候能 第 14 頁 共 67 頁 在第一時(shí)間找準(zhǔn)地方，并找準(zhǔn)相應(yīng)的負(fù)責(zé)人一同解決。前廳經(jīng)理要熟悉每個(gè)員工的具體名字，身理心理狀況，工作經(jīng)驗(yàn)，工作能力，教育背景，興趣愛好，家庭情況等，便于有效和員工進(jìn)行溝通，知人善用，調(diào)整管理方式方法、提高管理效率和效果，引導(dǎo)員工心理，約束員工行為，創(chuàng)造良好工作氛圍。該方法的優(yōu)點(diǎn)是獲得的資料比較全面，缺點(diǎn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。四天一輪換。當(dāng)天中、夜班人員第二天和休息人員換班。三個(gè)月重新組合員工排班。本節(jié)主要講解劉一手一直營分店前廳經(jīng)理一天的工作。協(xié)助前廳人員解決相關(guān)問題，協(xié)助綜合部門做好營銷工作，根據(jù)實(shí)際情況有效調(diào)配人手，處理餐廳發(fā)生的突發(fā)事件等。 故意損壞是指顧客、員工帶有情緒用餐或工作，不愛惜相關(guān)物品，故意損物以達(dá)到發(fā)泄的目的，此種情況應(yīng)該要求加倍賠償，嚴(yán)懲不怠，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理。分店前廳經(jīng)理要有足夠的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，語言口才，人際交往能力，清楚認(rèn)識(shí)常發(fā)生客訴的地方， 要打有準(zhǔn)備的仗。 為了降低環(huán)境投訴，分店要充分應(yīng)用美學(xué)原理進(jìn)行裝飾，多對員工進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)，建立良好的企業(yè)文化氛圍，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，配備專門解決問題的人員，及時(shí)處理。求發(fā)泄表現(xiàn)出只要他把自己心聲表達(dá)了就舒暢，店方稍做妥協(xié)就可以，求尊重是顧客覺得給經(jīng)理級(jí)人員反應(yīng)有較好的解決力度，要求分店給予一定的補(bǔ)救措施，常見表現(xiàn)出是打折，送一定的慰問品等。將相關(guān)處理方案和結(jié)果備案，由上級(jí)做相關(guān)批示處理，以便吸取經(jīng)驗(yàn)，傳教員工。 2. 桌面衛(wèi)生 餐桌桌面、落臺(tái)桌面。餐巾紙 等。主要檢查內(nèi)容：衛(wèi)生檢查、儀容儀表檢查、擺放檢查，安全檢查。餐前服務(wù)主要內(nèi)容包括如下： (一 )、 行禮問好 顧客和分店建立第一印象和感覺從迎賓員行禮問好開始，迎接人員要面帶微 第 25 頁 共 67 頁 笑，精神，大方得體，聲音大小合適，在 2－ 3m 以外點(diǎn)頭示意，主動(dòng)上前迎接客人，在離客人 1－ ，切勿大聲喧嘩，故意做作。 (四 )、 香巾禮茶 客人入座后立刻給客人倒茶水或其它飲品，八分滿為宜，注意東暖夏涼。注意開單時(shí)字跡清楚，寫清顧客所點(diǎn)鍋底的口味和類型。 (八 )、 親情提示 顧客點(diǎn)菜一般每人 2－ 4 個(gè)，葷菜比素菜多。菜單復(fù)寫不透或不清楚，會(huì)導(dǎo)致吧臺(tái)入賬成功，廚房拿到不清楚 或空白單據(jù)，配菜員不知道如何配菜導(dǎo)致單據(jù)積壓，大廳無法上菜，為中途檢查劃單增加麻煩，客人結(jié)帳對單時(shí)，廚房上了菜，但是底單無菜，可能出現(xiàn)客人賴帳等情況，引起客訴。基本用語，“先生 /(小姐 )這是你點(diǎn)的 請過目。切勿出現(xiàn)“這是你的鴨腸，這是你的腦花”等類似口誤情況。火鍋鍋內(nèi)上層是油，下層是水，水層有相應(yīng)的調(diào)味品，且是以一定比例存在，鍋內(nèi)水分的多少在一定程度上決定了口味好壞，應(yīng)該根據(jù)鍋的沸騰程度調(diào)節(jié)火候，根據(jù)鍋內(nèi)液體位置選擇加湯。 (十一 )、 餐中推銷 根據(jù)顧客用餐情況在適合時(shí)機(jī)向顧客推銷相關(guān)酒水，菜品和小吃等。 注意同一桌客人既加菜又退菜的寫法。此服務(wù)應(yīng)該保持貫穿整個(gè)服務(wù)始終。如果不一致仔細(xì)核對，尋求幫助，直至找到解決辦法。 (八 )、 溫馨提示 提示顧客帶好隨身攜帶物品，特別是雨傘、手機(jī)、錢包等。工作內(nèi)容如下： (一 )、 關(guān)閉器具 顧客離座后 (或客人在座但未就餐，征得客人同意 )及時(shí)關(guān)閉天然氣，關(guān)閉主要工作燈，防止送客后引起糊鍋，注意安全，注意節(jié)約，等降溫后即時(shí)撤走相關(guān)物品，提高翻臺(tái)效率。 第 33 頁 共 67 頁 第三節(jié) 前廳基本技能 優(yōu)質(zhì) 的、人性化的服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的關(guān)鍵點(diǎn)和制勝點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，同行企業(yè)越