【正文】 來越多，更新越來越快，單靠以前以價格低廉和裝修檔次吸引顧客已經(jīng)不入主流，現(xiàn)在人們注重享受的趨向已由物質(zhì)享受向精神享受轉(zhuǎn)變。輕托，常指被托物品重量在 25 公斤以下用輕托。 第 34 頁 共 67 頁 2. 裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理裝盤。一松，面部表情松弛。 (三 )、 擺臺流程 1. 物品準備 按桌需要量備齊擺臺需要用品，放在托盤或者專門擺臺筐內(nèi)。 (一般在包房使用 ) 8. 擺餐巾紙 餐巾紙擺放在筷子右側(cè)距離筷子和桌邊 1 ㎝ (或分堞放于桌上 )。 三 餐巾折花 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品?；w織品色澤艷麗，透明感強，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。 主人位置擺放最高大的餐巾花，第二高的擺在副主人位。分店所用香巾一般為白色棉織方型手帕，極易受火鍋油的污染，客人一餐最少換 4－ 6 次。方法，站在客人右邊，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標面向客人。 (四 )、 斟酒 1. 斟酒的姿勢與位置。標準語言，“請問現(xiàn)在可以為您 (們 )打開了嗎？” 特殊白酒如：小角樓陶瓷封口，有專門開啟鑰匙，需要找準開啟口，用鑰匙四方撥動即可，切勿用廚房菜刀撬斷瓶頸。服務技術(shù)包括以下內(nèi)容。 2. 用具 火鍋常見就餐用具為口布和香巾。 3. 餐巾折花的技法 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，具體折花技術(shù)，分店實習時學習。 2. 餐巾的種類常識 按質(zhì)地分，餐巾可分為棉織品和化纖織品。 12. 擺椅子 擺臺時一般不上油碟碗，一是為了防止油香氣揮發(fā)整個大廳都是香油味，導致油碟無濃厚味道， 二是避免分店害蟲掉入碗里，當客人就餐時引起投訴。 6. 擺酒具 酒具擺放在骨碟正上方距離骨碟 1 ㎝，杯柱與筷架成直線距離 1 ㎝。現(xiàn)介紹劉一手餐廳擺臺規(guī)范。 (四 )、 端托注意事項 端托做到三平，一松，一穩(wěn)。 1. 理盤 選擇合適的托盤并將托盤洗凈、消毒、擦凈。數(shù)量備足但種類不宜過多。 (五 )、 擺臺迎賓 快速按照餐前擺臺要求擺臺，統(tǒng)一分店標準，特殊情況征得上級同意可簡單式擺臺。分店常出現(xiàn)情況是無人收臺，收臺速度過慢，臺面清潔度不夠，餐具不夠或擺放不齊等。切記不能出現(xiàn)一桌客人買兩次單，或服務員私自抬價侵吞找零情況。分店應該特別注意，結(jié)帳人員要提示現(xiàn)場服務員繼續(xù)為等待結(jié)帳客人提供相應服務，相應管理層要幫助提高效率和安全率，避免前期服務非常好一切正常，后期顧客抱怨投訴等情況。很多餐飲分店都是笑臉熱情把顧客請進來，當客人坐下點餐后不聞不理冷眼相對，這樣只會讓分店逐日趨于衰敗，要改善服務質(zhì)量，持久經(jīng)營分店應該做到首尾一致，內(nèi)外一致。 退菜 (退其它同理 )使用加菜單，一式三聯(lián)，需在加菜單上寫上一個退字。 (十 )、 添加酒水 火鍋極具麻辣感，服務員應及時主動為顧客添加酒水， 緩解口感，營造就餐氣氛。如果菜品上齊，應該在菜 單顯眼的部位寫上齊字，并告之顧客，如果未上齊，應該通知 傳菜員或者領(lǐng)班相關(guān)情況，催促廚房上菜，直至菜品上齊，告知顧客。每次上桌的菜品要報菜名，一是為了讓顧客核實所點菜品，如有異議盡快處理，二是加深服務員印象，便于檢查劃單。分店應該大力抓好培訓教工作，提升服務員服務質(zhì)量和素質(zhì)，為分店贏得美譽，爭取更多回頭客，這才是保證分店運行的更本。如果 1－ 2 桌還可以調(diào)節(jié)，如果整個大廳幾十張桌，絕大部分出現(xiàn)這樣情況，可以想象廳面狀況。在客人點單的時候，視機詢問客人需要什么酒水，便于交單時快速取回，避免服務單調(diào)脫節(jié)。介紹特色的時候應該主要是介紹該鍋底的配料，功效等，而不是重點敘述口感。拉椅讓座具體要領(lǐng)，站立在椅子后面約 30cm，右腳邁出小半步，膝蓋頂住椅子后備，雙手扶住椅背上部，輕輕拉開椅子，隨著客人坐下的速度，用右膝頂住椅背，緩緩推進。要求：容貌潔凈，微笑，有精神，頭發(fā)梳理無頭皮屑，工作服整潔，工號牌佩戴正確、醒目。 (2)、所備物品 筷子、筷架、餐巾紙、茶杯、各種酒杯、骨碟、湯勺 ，清潔衛(wèi)生用品。 1. 餐用具準備 分店每天涉及到的餐用具基本為骨碟、湯碗、湯匙、漏勺、筷子、茶杯、油碟、各種酒杯、開瓶器、茶壺、水瓶、煙灰缸、抹布、拖把、菜單、椅套、圍裙、加位凳等。衛(wèi)生標準：無水印、無油漬、無污垢、無灰塵、無異味。送果盤，點心等表現(xiàn)出店方對問題的重視，感謝顧客為分店提出問題，調(diào)節(jié)顧客心理。 ⑶、及時判斷顧客的需求： A、物質(zhì)需求 B、精神慰籍 顧客對物質(zhì)的需求一般要求換菜，換鍋底，送吃等。 ⑶、環(huán)境投訴 ? 軟環(huán)境投訴：主要是對環(huán)境氛圍投訴，如裝修搭配不合理，文化氛圍問題等。真正客戶異議的產(chǎn)生說明顧客對客戶異議對象有需求，真正對我們提出客訴的人 80%愿意成為我們的回頭客，產(chǎn)生客訴并不可怕，它能讓我們看到不足和顧客的需求，是我們積累經(jīng)驗，調(diào)整經(jīng)營策略的動力。 (1)、非正常損壞 分為故意損壞和無意損壞。 4． 11： 40，巡查員工站臺迎賓情況，查看擺臺及二次檢查衛(wèi)生及保潔情況，視情況做出相關(guān)處理。 (三 )、 前廳日常管理 前廳經(jīng)理日常管理主要根據(jù)年度經(jīng)營管理目標進行。 (2)、班次安排 第 17 頁 共 67 頁 A 上早班， B 上中班， ABC 上正班， C 上晚班。 (2)、班次安排 全體 A上早班，到中午時間，根據(jù)生意情況，保證工作正常開展情況下選取部分 A 組人員上中班，其它人員中班時間休息。 (2)、班次安排 全體 A上早班，到中班時間看客源情況多少，根據(jù)實際情況，由 A 內(nèi)的 a(或其它 )有能力接待的情況 下接上中班，其它人員休息，如果客人較多，時間順延至 a(或其它 )有能力接班為止。這種調(diào)查方法比較客觀真實，缺點是獲取的信息比較少，可以觀察到的事情只占很小的一部分。 每日經(jīng)營結(jié)束后，前廳經(jīng)理要清楚了解當日上桌數(shù)、總營業(yè)額、當日人均消費，對數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，做出相應計劃方案，根據(jù)實際情況進行有效調(diào)整，促進分店經(jīng)營管理。 2. 分店經(jīng)營計劃和目標 前廳經(jīng)理要充分理解分店的長中短期的經(jīng)營目標和相應的計劃，明確分店的經(jīng)營思路，保持和分店高度一致，引導員工心態(tài)，營造好的工作氛圍，時刻用有效可行而有吸引力的企業(yè)目標對員工進行思想的引導，調(diào)節(jié)工作激情，增強激勵效應，便于后期圍繞具體的目標開展工作，不能做無頭蒼蠅，瞎碰亂跳。 10. 對本崗位管理模式有修改建議權(quán)。 2. 對職能部門消費，重大問題處理有免單建議權(quán)。 4. 對客人投訴的處理效果負責。 第 12 頁 共 67 頁 ,并受理下級提出的合理化建議 ,按程序給予處理。 ，發(fā)現(xiàn)問題即時解決。 6. 制定本部門培訓計劃，定期組織員工技能和素質(zhì)培訓。有效控制本部的經(jīng)營成本， 完成 前廳 經(jīng)營目標。今天的劉一手肩負 著中華民族繁榮民族經(jīng)濟，塑造民族優(yōu)秀品牌的歷史使命，劉一 手 —— 屬于 全國兩 萬 多 名為劉一手兢兢業(yè)業(yè)工作的劉一手人，她是現(xiàn)代民營企業(yè)美麗花園中一支斗艷的玫瑰，她是民族經(jīng)濟屹立于世界東方的一個支點。劉一手管理模式的核心理念是“標準化、細致化、系統(tǒng)化”，包 括了 1000 多頁的細則、一套軟件，對企業(yè)進行全方位流程化管理。劉一手正以前所未有的驕人姿態(tài)，昂首闊步走向全國，走向世界！ 在技術(shù)上，獨樹一幟的劉一手，演繹火鍋傳奇、引領(lǐng)火鍋時尚。在原始時期，“劉”是最基本而重要的工具，人們依靠它來披荊斬棘、開墾荒地、種植作物，也是靠著它才得以抵御猛獸的襲擊和擊殺野獸獵物。面對新形勢，要實現(xiàn)我們打創(chuàng)學習型火鍋帝國的企業(yè)目標，就必須全面提高全國二萬多名員工的理 論素養(yǎng)、知識水平和專業(yè)技能。 我要堅守商業(yè)原則，公平競爭，平等交換，決不謀取不義之財！創(chuàng)造價值是我一生的追求！ 我要遵守職業(yè)道德，公私分明，先付出，后索取，決不損害公司利益！無論成功與失敗，不管承 受多大壓力，我決不放棄！ 第 3 頁 共 67 頁 序 言 《分店培訓教材》第二版與大家見面了。 市場在不斷變化，在經(jīng)營管理過程中還會不斷出現(xiàn)新情況、新問題。 劉松先生，生于四川，為成都劉氏族人。注重為顧客創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境和制造濃郁的文化氛圍 。同時加強執(zhí)行力度，成立專門的檢查組，不定期的對各部門或分店進行管理模式執(zhí)行情況檢查，按照管理模式的內(nèi)容，加強管理與創(chuàng)新，為塑造一支 強硬隊伍 不斷努力。 第 8 頁 共 67 頁 目 錄 劉一手人宣言 ................................................................................................................... 2 序 言 ............................................................................................................................. 3 劉一手來源 ...................................................................................................................... 4 劉一手公司簡介 ............................................................................................................... 5 第一節(jié) 前廳部組織機構(gòu) ........................................................................................ 10 一 前廳部崗位結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................... 10 二 前廳部職能 ............................................................................................... 10 三 前廳部經(jīng)理崗位說明書 .............................................................................. 11 四 前廳部經(jīng)理日常工作管理 .......................................................................... 13 第二節(jié) 前廳服務流程 ............................................................................................ 22 一 餐前準備 ................................................................................................... 22 二 餐前服務 ................................................................................................... 24 三 餐中服務 ................................................................................................... 27 四 餐尾服務 ................................................................................................... 30 五 餐后工作 ................................................................................................... 32 第三節(jié) 前廳基本技能 ............................................................................................ 33 一 端托 .......................................................................................................... 33 二 擺臺 .......................................................................................................... 34 三 餐巾折花 .................................................................................