【正文】 5. 每月將當月會員投訴報表整理并交至營運部經理 記錄詳細并且客觀。 h) 每月 3 日將上月部門工作總結交至會所服務主任。 ? 下月會員信息欄更新方案 . 工作規(guī)定 a) 每天收取意見箱中的會員投訴單和意見單。 4. 及時處理會員投訴及意見。 . 前臺接待員 ? 職能 向健身中心會員及客人提供接待和向導服務，創(chuàng)造熱情動感環(huán)境。 負責私人教練課程購買登記，入檔管理工作。 督促會員板報的發(fā)布 完成每月的計劃及總結。 7． 本中心活動宣傳。 . 會所服務 助理 ? 職能 負 責 會 員 資 料 收 取 和 處 理 會 員 意 見 ， 監(jiān) 督 預 約 臺 和 前 臺 工 作 。 15 . 留言標準 事 項 標 準 1. 若被找之人不在原位，應請來電 /來訪者留下訊息，以便回復 ? 訊息中應包括：時間、人名、聯(lián)系電話、被訪者姓名，若有必要可記錄下簡單事由 ? 將訊息送交本人，若由相關同事或直接在其辦公區(qū)域內留條，應事后予以跟進 . 接待來訪的會員 事 項 標 準 1. 微笑相迎，禮貌問候 ? 主動以早上好 /下午好 /晚上好！招呼，若知曉姓名，應以姓稱呼顧客 營運部架構 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權利。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。 （除前臺，各部門在轉接電話時，應確認有人接后，才可掛斷電話） 轉接電話時，對方占線，應禮貌地向對方表示謙意 先生 /小姐， XX 部門 /分機電話正忙，您可以稍后打來或我?guī)湍粞?。它將反映會所好的或是壞的形象，另一方面，你可以在接聽電話的時候微笑，會 員能夠感受到你的微笑，它能夠表達你的自信，靈感和樂于助人的情緒。 （三次口頭警告將會獲發(fā)一張書面警告） 1． 上 班 遲 到 （ 30 分 鐘 內 作 遲 到 ） ， 如 每 月 累 計 遲 到 超 過 30 分鐘且當月遲到超過 2 次者，作書面警告處理 2． 上、下班不按指定的員工進出口通道出入公司 3． 違反公司儀表及禮儀規(guī)定者（如不按規(guī)定佩戴員工卡者） 4． 工作時間干私活或閱讀與工作無關的材料或書籍等 5． 沒按規(guī)定做好交接班者 6． 未到下班時間提前去洗澡或不按規(guī)定時間吃飯 7． 一年內曠工三天以下（遲到超過 30 分鐘而無合理解釋作曠工一天處理）除扣當日工資外，另作記過處理 8． 其它類 似錯誤 嚴重過錯 對于有以下情形之一者，或嚴重違反其他工作制度，對公司利益造成損害或產生嚴重影響的，一經發(fā)現(xiàn)，立即停職察看或解除合同，必要時向司法機關或公安機關舉報，追究刑事及經濟責任 1． 盜竊、隨意侵占公司或其他員工的財物 2． 泄 露 公 司 機 密 ，包 括 分 公 司 銷 售 收 入 ，會 員 招 募 、人 數(shù) 、及 資 料 ，公司 財 政 狀 況 ，員 工 薪 酬 、推 廣 活 動 ，獎 勵 計 劃 及 新 的 市 場 發(fā) 展 計 劃 等 3． 私自利用公司設備、財物為自己謀取利益，或利用公司電話長時間打私人長途電話或聲訊臺，或事先未經同意，挪用公司財產，嚴重損害公司利益者 4． 在公司內無理取鬧、聚眾鬧事、打架 斗 毆（ 打 人 致 傷 者 必 須 負 擔 醫(yī) 藥費及由此而造成的受傷者的缺勤工資及津貼）、影響工作秩序和社會秩序者 5． 在公司有嚴禁煙火警告標志的地方吸煙者 6． 欺騙上級、弄虛作假，或詐騙公司和他人財物者 7． 玩 忽 職 守 、違 反 技 術 操 作 和 安 全 操 作 規(guī) 程 ，或 違 章 指 揮 造 成 事 故 ，使人身、財產遭受較大損失者 8． 上班時間在公司范圍內打撲克、麻將、賭博、喝酒，或因喝酒影響工作和質量 9． 工 作 態(tài) 度 惡 劣 、消 極 怠 工 ，嚴 重 影 響 本 部 門 及 其 它 部 門 的 工 作 ，或 經常不能完成工作任務或不服從管理人員的調動和命令，經教育或警告無效者 紀律處分 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權利。 18. 不可說粗言淫語。 15. 應當把不用的電燈、空調、機器和辦公室電器關掉。 9. 不應用欺騙手段騙取病假。 10 2. 員工 規(guī)定 . 行為規(guī)定 1. 員工上班須守時，上班遲到或缺勤應盡快通知公司。 員 工 不 得 將 自 己 的 職 責 讓其他員工來完成。 當 事人自己解決不了，應把問題提交到管理層去解決。 打 卡 準 時 不 代 表 到 達 工 作 地 方也準時。 ? 在公司交談時，應輕聲細語。 化妝 ? 所 有 接 待 處 的 女 性 員 工 ， 在 上 班 時 必 須 化 妝 ， 化 妝 以 淡 妝 為 宜 。 公 司 只準佩戴一些黑色及沒有花紋的發(fā)帶或發(fā)夾 。 7 1. Standards 標準 . 形象 ? 個 人儀容及衛(wèi)生 員工外表 ? 請使用除臭劑或止汗香體露。 . 會所服務主任 ..................................................................................................... 17 . 客戶服務主任 ..................................................................................................... 18 . 客戶服務助理 ..................................................................................................... 18 . 預約員 ............................................................................................................... 18 . 前臺接待員 ........................................................................................................ 19 . 部門操作流程及工作規(guī)定 ............................................................... 20 . 客 戶 服 務 部 ................................................................................................. 20 . 功能 ............................................................................................................... 20 目錄 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權利。 2 . 服務標準 ........................................................................................................ 20 . 行政標準 ........................................................................................................ 20 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 20 . 工作程序 ........................................................................................................ 21 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 21 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 22 . 會籍更改、轉讓、暫停程序 ............................................................................ 22 . 過期會籍的處理程序 ...................................................................................... 23 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 24 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 24 . 會籍更改、轉讓、暫停程序 ............................................................................ 25 . 預 約 臺 ........................................................................................................ 26 . 功能 ............................................................................................................... 26 . 行政標準 ........................................................................................................ 26 . 服務標準 ........................................................................................................ 26 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 26 . 工作程序 ........................................................................................................ 27 . 開業(yè)準備 ........................................................................................................ 27 . 接待現(xiàn)場預約的會員 ...................................................................................... 27 . 接待會員的電話預約 ...................................................................................... 27 . 接待前來借用健身用品的會員 ........................................................................ 28 . 接待兼職教練 ................................................................................................. 28 . 三節(jié)免費私教課程 ......................................................