【正文】 5. 每月將當(dāng)月會(huì)員投訴報(bào)表整理并交至營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 記錄詳細(xì)并且客觀(guān)。 h) 每月 3 日將上月部門(mén)工作總結(jié)交至?xí)?wù)主任。 ? 下月會(huì)員信息欄更新方案 . 工作規(guī)定 a) 每天收取意見(jiàn)箱中的會(huì)員投訴單和意見(jiàn)單。 4. 及時(shí)處理會(huì)員投訴及意見(jiàn)。 . 前臺(tái)接待員 ? 職能 向健身中心會(huì)員及客人提供接待和向?qū)Х?wù)，創(chuàng)造熱情動(dòng)感環(huán)境。 負(fù)責(zé)私人教練課程購(gòu)買(mǎi)登記，入檔管理工作。 督促會(huì)員板報(bào)的發(fā)布 完成每月的計(jì)劃及總結(jié)。 7． 本中心活動(dòng)宣傳。 . 會(huì)所服務(wù) 助理 ? 職能 負(fù) 責(zé) 會(huì) 員 資 料 收 取 和 處 理 會(huì) 員 意 見(jiàn) ， 監(jiān) 督 預(yù) 約 臺(tái) 和 前 臺(tái) 工 作 。 15 . 留言標(biāo)準(zhǔn) 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 若被找之人不在原位，應(yīng)請(qǐng)來(lái)電 /來(lái)訪(fǎng)者留下訊息，以便回復(fù) ? 訊息中應(yīng)包括：時(shí)間、人名、聯(lián)系電話(huà)、被訪(fǎng)者姓名，若有必要可記錄下簡(jiǎn)單事由 ? 將訊息送交本人，若由相關(guān)同事或直接在其辦公區(qū)域內(nèi)留條，應(yīng)事后予以跟進(jìn) . 接待來(lái)訪(fǎng)的會(huì)員 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 微笑相迎，禮貌問(wèn)候 ? 主動(dòng)以早上好 /下午好 /晚上好！招呼，若知曉姓名，應(yīng)以姓稱(chēng)呼顧客 營(yíng)運(yùn)部架構(gòu) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀(guān)環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。 （除前臺(tái)，各部門(mén)在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)有人接后，才可掛斷電話(huà)） 轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，對(duì)方占線(xiàn)，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎局t意 先生 /小姐， XX 部門(mén) /分機(jī)電話(huà)正忙，您可以稍后打來(lái)或我?guī)湍粞?。它將反映?huì)所好的或是壞的形象，另一方面，你可以在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候微笑，會(huì) 員能夠感受到你的微笑，它能夠表達(dá)你的自信，靈感和樂(lè)于助人的情緒。 （三次口頭警告將會(huì)獲發(fā)一張書(shū)面警告） 1． 上 班 遲 到 （ 30 分 鐘 內(nèi) 作 遲 到 ） ， 如 每 月 累 計(jì) 遲 到 超 過(guò) 30 分鐘且當(dāng)月遲到超過(guò) 2 次者，作書(shū)面警告處理 2． 上、下班不按指定的員工進(jìn)出口通道出入公司 3． 違反公司儀表及禮儀規(guī)定者（如不按規(guī)定佩戴員工卡者） 4． 工作時(shí)間干私活或閱讀與工作無(wú)關(guān)的材料或書(shū)籍等 5． 沒(méi)按規(guī)定做好交接班者 6． 未到下班時(shí)間提前去洗澡或不按規(guī)定時(shí)間吃飯 7． 一年內(nèi)曠工三天以下（遲到超過(guò) 30 分鐘而無(wú)合理解釋作曠工一天處理）除扣當(dāng)日工資外，另作記過(guò)處理 8． 其它類(lèi) 似錯(cuò)誤 嚴(yán)重過(guò)錯(cuò) 對(duì)于有以下情形之一者，或嚴(yán)重違反其他工作制度，對(duì)公司利益造成損害或產(chǎn)生嚴(yán)重影響的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職察看或解除合同，必要時(shí)向司法機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，追究刑事及經(jīng)濟(jì)責(zé)任 1． 盜竊、隨意侵占公司或其他員工的財(cái)物 2． 泄 露 公 司 機(jī) 密 ，包 括 分 公 司 銷(xiāo) 售 收 入 ，會(huì) 員 招 募 、人 數(shù) 、及 資 料 ，公司 財(cái) 政 狀 況 ，員 工 薪 酬 、推 廣 活 動(dòng) ，獎(jiǎng) 勵(lì) 計(jì) 劃 及 新 的 市 場(chǎng) 發(fā) 展 計(jì) 劃 等 3． 私自利用公司設(shè)備、財(cái)物為自己謀取利益，或利用公司電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間打私人長(zhǎng)途電話(huà)或聲訊臺(tái)，或事先未經(jīng)同意，挪用公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者 4． 在公司內(nèi)無(wú)理取鬧、聚眾鬧事、打架 斗 毆（ 打 人 致 傷 者 必 須 負(fù) 擔(dān) 醫(yī) 藥費(fèi)及由此而造成的受傷者的缺勤工資及津貼）、影響工作秩序和社會(huì)秩序者 5． 在公司有嚴(yán)禁煙火警告標(biāo)志的地方吸煙者 6． 欺騙上級(jí)、弄虛作假，或詐騙公司和他人財(cái)物者 7． 玩 忽 職 守 、違 反 技 術(shù) 操 作 和 安 全 操 作 規(guī) 程 ，或 違 章 指 揮 造 成 事 故 ，使人身、財(cái)產(chǎn)遭受較大損失者 8． 上班時(shí)間在公司范圍內(nèi)打撲克、麻將、賭博、喝酒，或因喝酒影響工作和質(zhì)量 9． 工 作 態(tài) 度 惡 劣 、消 極 怠 工 ，嚴(yán) 重 影 響 本 部 門(mén) 及 其 它 部 門(mén) 的 工 作 ，或 經(jīng)常不能完成工作任務(wù)或不服從管理人員的調(diào)動(dòng)和命令，經(jīng)教育或警告無(wú)效者 紀(jì)律處分 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀(guān)環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 18. 不可說(shuō)粗言淫語(yǔ)。 15. 應(yīng)當(dāng)把不用的電燈、空調(diào)、機(jī)器和辦公室電器關(guān)掉。 9. 不應(yīng)用欺騙手段騙取病假。 10 2. 員工 規(guī)定 . 行為規(guī)定 1. 員工上班須守時(shí)，上班遲到或缺勤應(yīng)盡快通知公司。 員 工 不 得 將 自 己 的 職 責(zé) 讓其他員工來(lái)完成。 當(dāng) 事人自己解決不了，應(yīng)把問(wèn)題提交到管理層去解決。 打 卡 準(zhǔn) 時(shí) 不 代 表 到 達(dá) 工 作 地 方也準(zhǔn)時(shí)。 ? 在公司交談時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)。 化妝 ? 所 有 接 待 處 的 女 性 員 工 ， 在 上 班 時(shí) 必 須 化 妝 ， 化 妝 以 淡 妝 為 宜 。 公 司 只準(zhǔn)佩戴一些黑色及沒(méi)有花紋的發(fā)帶或發(fā)夾 。 7 1. Standards 標(biāo)準(zhǔn) . 形象 ? 個(gè) 人儀容及衛(wèi)生 員工外表 ? 請(qǐng)使用除臭劑或止汗香體露。 . 會(huì)所服務(wù)主任 ..................................................................................................... 17 . 客戶(hù)服務(wù)主任 ..................................................................................................... 18 . 客戶(hù)服務(wù)助理 ..................................................................................................... 18 . 預(yù)約員 ............................................................................................................... 18 . 前臺(tái)接待員 ........................................................................................................ 19 . 部門(mén)操作流程及工作規(guī)定 ............................................................... 20 . 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 ................................................................................................. 20 . 功能 ............................................................................................................... 20 目錄 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀(guān)環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 2 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 20 . 工作程序 ........................................................................................................ 21 . 會(huì)員意見(jiàn)的收取及反饋程序 ............................................................................ 21 . 會(huì)員投訴處理程序 .......................................................................................... 22 . 會(huì)籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 22 . 過(guò)期會(huì)籍的處理程序 ...................................................................................... 23 . 會(huì)員意見(jiàn)的收取及反饋程序 ............................................................................ 24 . 會(huì)員投訴處理程序 .......................................................................................... 24 . 會(huì)籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 25 . 預(yù) 約 臺(tái) ........................................................................................................ 26 . 功能 ............................................................................................................... 26 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 26 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 26 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 26 . 工作程序 ........................................................................................................ 27 . 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 ........................................................................................................ 27 . 接待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的會(huì)員 ...................................................................................... 27 . 接待會(huì)員的電話(huà)預(yù)約 ...................................................................................... 27 . 接待前來(lái)借用健身用品的會(huì)員 ........................................................................ 28 . 接待兼職教練 ................................................................................................. 28 . 三節(jié)免費(fèi)私教課程 ......................................................