【正文】 市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務(wù)不同，因此價格有時相差很多。這時導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。168。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購員簡短地敘述事由。（四）顧客接待技巧及注意事項顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對家具知識及購買經(jīng)驗的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。（二）顧客購買心理及行為分析顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。1）肯定式的應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。推銷商品的特點是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。商品的缺點本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價”。5）中止作用當(dāng)動機(jī)已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機(jī)都會起停止行為的作用，當(dāng)然動機(jī)是不會停止的。2）選擇作用這是動機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。同時 ，在理智動機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設(shè)計科學(xué)合理等。168。 使用時應(yīng)經(jīng)常換位；168。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。 毛利（出價進(jìn)價）：商品進(jìn)價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 銀行存款管理——日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；——空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清。 POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備；168。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。 在盤點之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進(jìn)、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 庫房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品168。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、168。 導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象168。及時進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 不對顧客表達(dá)謝意168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見168。 語速過快或過慢168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 對不起，能向您要一張名片嗎？168。 謝謝您的關(guān)心！——與顧客會見時：168。 應(yīng)找您20元。 請原諒！168。 對不起，請問是哪一款？168。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是辛苦了！——回答顧客：168。語言表達(dá)和傾聽的基本知識語言表達(dá)的方法l 說話聲音洪亮、充滿朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了l 沒有語病、發(fā)音錯誤l 句子短而簡潔l 說話有板有眼l 措詞準(zhǔn)確l 掌握適當(dāng)?shù)恼Z速l 講話語氣尊重顧客傾聽的方法l 很關(guān)心很樂意地傾聽l 有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍l 要善于提問、附和顧客的話語l 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽共同點l 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽、說3）必備應(yīng)酬語——迎接顧客時168。基本的待客技巧：1）語言能用語言表達(dá)出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語：168。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話；168。 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35CM為宜；168。 重心放準(zhǔn)：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地；168。 管理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者；168。 對公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論；168。 在禁區(qū)或商場內(nèi)吸煙；168。 其它較重違規(guī)行為。 在同事之間撥弄是非，挑起事端；168。 開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)；168。一般過失：初次——書面警告 再次——最后警告或立即解雇 書面警告168。 上班時聊天、看書報雜志、聽收錄機(jī)；168。 假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；上班時間因故需要離開商場的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書面向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時間不得超過7天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無故不上班論處；168。 產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購買欲望；但同時產(chǎn)品數(shù)量太多則會影響購買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感；168。 店內(nèi)的溫度保持適中，不可過冷或過熱；168。對于壹加壹專賣店管理分為二個部分：（一）形象管理形象管理的原則168。從產(chǎn)品種類來看,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競爭關(guān)系，而且還是一種競合關(guān)系，即既有競爭又有合作。壹加壹對待競爭的態(tài)度是：競爭的最終目的是滿足消費者需求和欲望。家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重目前，中國的家具流通大多還是一種大賣場的銷售方式。我國的家具出口額近年來以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。C、木料簡介木料主要以其無節(jié)無疤，木質(zhì)堅硬，無異味，木紋清晰為上等。2) 二層皮：已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過人工化學(xué)處理，由化學(xué)物質(zhì)形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。3. 在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積；——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。同時也更有利于品牌的推廣。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來，并誠邀社會各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。1+1的品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)，時尚實用的產(chǎn)品及設(shè)計完善的產(chǎn)品溶合而成。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的書法筆跡和正、反1的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表1+1沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計體現(xiàn)，同時也是消費者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。（四）產(chǎn)品介紹產(chǎn)品種類名典1＋1公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收）。直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為100％尼龍，背布為40％棉紗和60％聚酯，不能使用電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計組合，以及賣場陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的產(chǎn)品風(fēng)格是否與購買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。因此從消費者和企業(yè)的角度來說，壹加壹都對競爭持支持態(tài)度。壹加壹認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎(chǔ)上，壹加壹才能取得更大的發(fā)展。因此我們能更加及時地向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；168。具體可以通過類別和色彩的選擇來搭配。規(guī)章制度1）考勤管理168。 無故遲到；168。 無顧客時，隨意坐臥；168。 上班時間打私人電話；168。 上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時間睡覺；168。 隨意做出違背商場規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；168。 偽造、更改帳單、收據(jù)；168。 將顧客介紹給其它專賣店；168。 提交虛假證明；168。 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動；168。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過2天；168。 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)；168。 對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張168。 很抱歉，讓您久等了！168。 今天天氣不錯！168。 不好意思，失陪一下！——被顧客催促時：168。 讓您為難，真不好意思！168。 這方面讓我去問問主管，請稍候！——收款的時候：168。 實在對不起，我可能幫不到您了！168。 我先告辭，對不起！168。 良好的品質(zhì)168。 不尊重顧客，行為隨便168。 距離顧客過近168。 使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語168。 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時：168。 高中以上文化程度168。 組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；168。 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；168。 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的一線專賣店管理工作168。 收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長168。 專賣店信息管理168。另外專賣店也可根據(jù)實際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。盤點事項包括：168。168。 儲蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。 刷卡收入：對刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對。 庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；168。 決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標(biāo)；——費用率：專賣店費用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費用水平； ——資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計算，用來反映和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金—商品—現(xiàn)金”過程的流動速度。當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?）當(dāng)?shù)厥袌鰸摿?、消費水平、主要銷售場所。從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方；168。 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)）（一）導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購買動機(jī)如何了解顧客的購買動機(jī)可以把顧客的購買動機(jī)分為感情動機(jī)、理智動機(jī)和惠顧動機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機(jī)。2）理智動機(jī)是對所購對象經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機(jī)。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。4）強(qiáng)化作用動機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。2）理智型購買指實際購買前，對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。6）不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。如果怎幺都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導(dǎo)購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。在整個服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。顧客購買流程圖進(jìn)店開單付款談價環(huán)視提貨注視選樣驗貨（三）顧客類型及接待根據(jù)顧客購買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。3）顧客在來壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這時，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅定立場。 在近處沒有導(dǎo)購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。 有的是由于雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜，