【正文】 導(dǎo)購(gòu)員必須善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識(shí)和其它專業(yè)知識(shí)，了解其它品牌產(chǎn)品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推薦，當(dāng)好顧客買商品的參謀。 1各種促銷宣傳廣告只能張貼在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所范圍。還有比較關(guān)鍵的租約條款管理，如：承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)管理方的認(rèn)可。 第五章 景區(qū)管理部商鋪管理制度 49 一、商鋪管理制度 理念：讓買者“一站式”購(gòu)物，讓賣者享受“一站式”管家服務(wù)，這將帶動(dòng)專業(yè)化市場(chǎng)向更高檔次邁進(jìn)。 服務(wù)承諾 快捷及時(shí)：動(dòng)作快捷，清理及時(shí)。 周會(huì)：每周一下午下班時(shí)，由 保潔 負(fù)責(zé) 人 召開(kāi)周總結(jié)。隨手清理垃圾，每天收集傾倒垃圾（根據(jù)實(shí)地情況安排）。 營(yíng)業(yè)后 （ 1） 、送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門時(shí)，只要有一個(gè)顧客，就要有營(yíng)業(yè)員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。店 內(nèi)外清掃 45 （ 1） 、 全體員工參加清掃店內(nèi)外工作； （ 2） 、 用掃帚清掃店內(nèi)雜物，擦拭地板； （ 3） 、 清潔柜臺(tái)、貨架、商品、櫥窗等，不允許有灰塵； （ 4） 、 清潔拭衣間、倉(cāng)庫(kù)； （ 5） 、 擦拭門窗玻璃； （ 6） 、 任何地方 都 要保持干凈，明亮； （ 7） 、 檢查各類店內(nèi)飾品：鮮花是否需要更換和換水，花瓶是否干凈； 形象架是否干凈，等等； （ 8） 、 收拾整理各種清掃工具，放到指定的位置，清掃工作必須在正式營(yíng)業(yè)前完成。 交班時(shí) 晚班工作：查看《店鋪日記》，簽名并跟進(jìn)；點(diǎn)數(shù)簽名。以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感。 c)上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開(kāi)。女士右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。 ④雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切 的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1~2 秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在 1 秒鐘內(nèi)。 只允許佩戴一枚戒指，從事食品制作與服務(wù)的人員不得佩戴 微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 工作帽須佩戴端正，沿不遮眉。 什么是儀容？ 儀容主 要指人的容貌，我們應(yīng)做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。 5. 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，后請(qǐng)客人稍等，不能視而 不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 5. 告別語(yǔ)：在建、萬(wàn)安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 終止電話 ①應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫忙的？”和告別語(yǔ) ②道別后，等客人掛機(jī)后再掛機(jī)，或征得客人同意后掛機(jī)。 ②超過(guò)震鈴三聲才接電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等 了”。提示：接待外賓客人時(shí)，遞接物品可先留意客人是否有用左 /右手的忌諱，隨后再跟著“摹仿”。 奉茶 客人就座后應(yīng)快速上茶 上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗） 茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七八分滿。 作為服務(wù)人員，我們應(yīng)使用工作電梯，在非工作需要？（如，沒(méi)有陪同客人） 時(shí)是不能使用客用電梯的。 轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)或有樓梯臺(tái)階的地方，應(yīng)一邊說(shuō)明一邊手勢(shì)指示。 正確的目光 :自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū) ,或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū) ,不能左顧右盼 . 談話時(shí)應(yīng)注意保持與客人身體之間的距離 ,一般 60— 100cm 左右為宜，不要過(guò)分親昵地拍肩摟臂。即等女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。 15 度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾 15 并，目光約落于體前 米處，再慢慢抬起，注視 29 客人。 迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。 （二）、具體要求 尊稱 請(qǐng)您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正確恰當(dāng)?shù)亍伴_(kāi)口”稱呼，一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。 負(fù)責(zé)明確各個(gè)崗位的工作區(qū)域范圍。 制定計(jì)劃工作并負(fù)責(zé)實(shí)施，制定培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。 熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間，接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。承擔(dān)工作車及工作間的清潔、整理。 負(fù)責(zé)中心庫(kù)房的日常管理工作，確?？头坎拷?jīng)營(yíng)物資的正常供應(yīng)。 樓層領(lǐng)班職責(zé)： 做好員工的思想教育，樹立良好的職業(yè)道德，使每一員工具有高度的責(zé)任心。 樓層主管的職責(zé)（向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)） 制定所屬樓層的計(jì)劃衛(wèi)生并實(shí)施。做好控 制成本工作。 十、客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 23 根據(jù)景區(qū) 的總體目標(biāo)，制定客房部年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。 6）收市后做好衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作。 2）掌握酒店對(duì)各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用各種菜品加工設(shè)備和 22 工具。 8）將剩余熟食原料分類貯藏冰箱中，清洗消毒盛器，用具及工作場(chǎng)地。 4）了解市場(chǎng)行情和客人需求，具有制作新菜單和烹制新菜的能力。 灶頭廚師崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）服從廚師長(zhǎng)的工作安排及其他指示。 3）掌握菜肴上粉、釀、汆、擠及炸制食品的初步調(diào)味。 4）能有效安排人力，保證出料率，控制成本。 6）掌握冰箱性能和原料貯 存，冷藏的要求。 3）了解飲食市場(chǎng)行情，通曉發(fā)展和改進(jìn)菜式的知識(shí)，具備選擇原料 ，改進(jìn)食品制作的能力。 9）負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作，使其處于正常使用狀態(tài)，保證生產(chǎn)順利地進(jìn)行，并在必要時(shí)提出廚房設(shè)備的更新， 添置方案。 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)并執(zhí)行其指示，向其匯報(bào)工作，協(xié)助抓好廚房的各項(xiàng)管理工作。 11）負(fù)責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。 3）要求傳菜員熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。 3）檢查銷售日?qǐng)?bào)表，負(fù)責(zé)進(jìn)銷存帳目的記錄。 4）游客 就餐按程序提供各種服務(wù)，并注意清理臺(tái)面。 2 任職要求 1）文化程度：具有高中以上文化程度或職業(yè)高中。 2）按照服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，親自示范與培訓(xùn)員工，要求她們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、程序?yàn)榭头?wù)。 10）向廚房通報(bào) 游客 的需求與意見(jiàn)，力求緩和矛盾。 2）負(fù)責(zé)餐廳的日常工作，保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn) 行。 3）核查每日審購(gòu)及到貨情況。 2）專業(yè)知識(shí)：具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理、儀器原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)、掌握食品營(yíng)業(yè)衛(wèi)生和 飲食管理等知識(shí)。 7）督促?gòu)N師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理進(jìn)行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚房工作人員的積極性。不準(zhǔn)無(wú)故刁難來(lái)訪人員。 按規(guī)定維護(hù)景區(qū)的秩序和安全。 （二）、 任職要求 大專以上或同等學(xué)歷，接受過(guò)一定的公安專業(yè)培訓(xùn)。 善于溝通國(guó)家安全、 消防、公安和景區(qū)安全管理關(guān)系，協(xié)調(diào)景區(qū)各部門關(guān)系，人際關(guān)系良好。 經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理事故隱患，重大問(wèn)題，應(yīng)以書面形式逐級(jí)上報(bào)，一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng)與傷亡事故的調(diào)查、 處理和統(tǒng)計(jì)工作。 熟悉景區(qū)公共區(qū)域的位置，掌握安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得與賓客接待的禮節(jié)禮貌知識(shí)。 服從分配， 聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，清潔時(shí)不聚堆或做與工作無(wú)關(guān)的事。 每天做好銷售日?qǐng)?bào)表。 掌握崗位運(yùn)行和管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得銷售、公關(guān)知識(shí)及外事接待禮貌、禮節(jié)。 按照預(yù)測(cè)及特別需要編排下屬的工作。 經(jīng)常對(duì)本部門員 工進(jìn)行安全教育，確保本單位不出安全事故。 （九）實(shí)施業(yè)務(wù)工作能力：能強(qiáng)有力地推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展， 出色完成本職業(yè)務(wù)工作任務(wù)。 （二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。能隨機(jī)應(yīng)變，做出正確決策 （三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵(lì)下屬工作人員，加強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。 （十）語(yǔ)言文字表達(dá)能力：能說(shuō)能寫，出口成章，下筆成文。 抓好本單位個(gè)人和環(huán)境衛(wèi)生，保證本單位上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的質(zhì)量問(wèn)題。 7 有較強(qiáng)的組織管理能力和處事應(yīng)變能力，善于與客人及接待單位打交道，協(xié)調(diào)處理問(wèn)題，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 做好物、款交接，定期盤點(diǎn)商品。 時(shí)刻把安全放在第一位，自覺(jué)提高安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同 時(shí)對(duì)景區(qū)內(nèi)游客可能存在的安全隱患報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理。 9 能正確使用各種清潔設(shè)備、工具及清潔劑，有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力。 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛停放的安全管理。 身體健康，受過(guò)一定擒拿訓(xùn)練，能勾適應(yīng)和處理突發(fā)事件。 二年以上安全工作經(jīng)驗(yàn)，景區(qū)安全管理工作經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)進(jìn)入責(zé)景區(qū)的人員 ,車輛及其所攜帶的物品 ,按規(guī)定進(jìn)行詢問(wèn)檢查。 （二）、 任職要求 18 歲以上，男性身高 170 公分以上 12 初中以上文化學(xué)歷，一般要求為高中畢業(yè) 具有一定工作經(jīng)驗(yàn) 恪盡職守，敬崗愛(ài)業(yè)，服務(wù)熱情，對(duì)待業(yè)主及客人彬彬有禮，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并 具有處理日常管理事務(wù)的能力，有一定的房屋水電知識(shí)、消防設(shè)備使用知識(shí)。 8）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格消毒制 度，掌握食物屬性，嚴(yán)防食物中毒，確保用餐安全。 3）工作能力：具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和實(shí)際工作能力。 4）根據(jù)審核情況每日做出餐飲部核算分析報(bào)告。 3）向游客 提供優(yōu)良的服務(wù)，授權(quán)餐廳領(lǐng)班，責(zé)成其按照標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)全班服務(wù)員搞好服務(wù)，并給予檢查與考核。 11）負(fù)責(zé)考勤的填報(bào)，關(guān)心員工生活與思想，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 3）要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。 2）熟記酒單，菜單及酒水單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、了解飲食服務(wù) 程序和各種特殊程序。 5）游客就餐后，協(xié)助 游客 結(jié)帳并送客。 4）做煙、酒、飲料及一次性用品的領(lǐng)用、保管及日耗報(bào)損等方面的工 作，并進(jìn)行每月的物品盤點(diǎn)。 4）參與餐前準(zhǔn)備、檢查工作。 2 任職要求 同餐廳領(lǐng)班任職要求。 2）參與營(yíng)銷計(jì)劃的制定工作，熟悉經(jīng)營(yíng)目標(biāo)市場(chǎng)，主持?jǐn)M定各類菜單，并報(bào)餐飲部經(jīng)理審準(zhǔn)。 10）負(fù)責(zé)廚房人員的培訓(xùn)考核工作。 4）掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的原料采購(gòu)，供應(yīng)，庫(kù)存的知識(shí)，能有效地控制成本。 7）頭砧負(fù)責(zé)開(kāi)每日廚房的物品申購(gòu)單并報(bào)廚師長(zhǎng)。 打荷崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）服從廚師長(zhǎng)的工作安排及其他指示。 4）掌握各種零點(diǎn)及宴會(huì)菜肴的裝飾技巧。 2）餐前做好醬料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。 明檔、工場(chǎng)、面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）將原料、調(diào)味品、油等準(zhǔn)備齊全，保證使用。 9）定量發(fā)向并準(zhǔn)備好所需餡子，面料和其他相應(yīng)的有關(guān)原料。 3）合理使用勞動(dòng)力，能對(duì)廚師進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、處理實(shí)際問(wèn)題。 2 任職要求 同打荷的任職要求。 負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度；設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)表格，定期評(píng)估客房部組織機(jī)構(gòu)，并提出相應(yīng)的修改方案。 學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 抽查房間（不少于 30 間 /天） 檢查所有貴賓房，落實(shí)貴賓接待程序。 督促檢查本轄區(qū)員工的清潔衛(wèi)生狀況（查房率 100%） 督促、檢查樓層房卡的使用、保管。 負(fù)責(zé)客房部維修單的及時(shí)傳遞，跟蹤維修項(xiàng)目的落實(shí)。 協(xié)助保安做好樓層的安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患或異常情況應(yīng)立即上報(bào)。 及時(shí)將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。 負(fù)責(zé)所轄范圍的清潔劑、清潔工具等物資管理與控制。 做好員工之間的溝通工作。 我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都 可以尊稱為女士或小姐。 客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問(wèn)好。 30 度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前 傾 15 度，目光約落于體前 1 米處，再慢慢抬起，注視客人。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序應(yīng)該是貴賓先，長(zhǎng)者先，上級(jí)先，主人先，女士先。 談話時(shí)如果想打噴嚏，請(qǐng)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)過(guò)身去，之后表示道歉。上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行。 因?yàn)楣ぷ餍枰褂每腿穗娞輹r(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)出。 客人較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從