【正文】 不合格服務(wù)處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)顧客同意作讓步處理、以及解除合同。并在《不合格品處理單》上記錄。 各部門：處理在本部門發(fā)現(xiàn)的不合格。 監(jiān)視和測(cè)量記錄由運(yùn)營(yíng)部保管，當(dāng)顧客或主管部門需要時(shí)，由質(zhì)量、食品安全小組負(fù)責(zé)溝通和提供。 工作中產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 倉(cāng)管員對(duì)在原料、輔料、與食品接觸材料應(yīng)與倉(cāng)管員應(yīng)經(jīng)常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理過期變質(zhì)的材料；生產(chǎn)人員取用原料、輔料、與食品接觸材料應(yīng)與倉(cāng)管員共同對(duì)其進(jìn)行檢查，防止使用過期變質(zhì)的材料。 看產(chǎn)品：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)正確，防止采購(gòu)過期、假冒、偽劣商品；外觀無(wú)開封、破損、發(fā)霉、受潮、污染 ；形、色正常。 5. 工作流 程 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的技術(shù)依據(jù)： 運(yùn)營(yíng)部編制各類檢測(cè)規(guī)程，明確檢測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)頻率、抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、使用的檢測(cè)設(shè)備等。 XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 38/75 內(nèi)審員對(duì)內(nèi)審不符合項(xiàng)的整改情況進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果記錄于 《糾正和預(yù)防措施要求表》 。 b) 確定不合格項(xiàng)和建立《糾正和預(yù)防措施要求表》。 內(nèi)審實(shí)施 首次會(huì)議 首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，向與會(huì)人員介紹審核目的、范圍、依據(jù)、審核組成員及審核日程等。 4. 定義 5. 工作流程 內(nèi)審策劃： 根據(jù)公司實(shí)際情況， 每年進(jìn)行不少于一次的內(nèi)部審核，且二次內(nèi)部審核時(shí)間間隔應(yīng)在十二個(gè)月內(nèi)，并配合第三方審核的時(shí)間 安排，在第三方審核前完成。 3. 職責(zé) 管理者代表 a) 確定審核組成員及審核組長(zhǎng) ,批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃 。 應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)每一份調(diào)查問卷，并做出客戶滿意度評(píng)定。 管理者代表：對(duì)客戶滿意調(diào)查的審核，并裁決應(yīng)采取的改進(jìn)措施。 計(jì)量?jī)x器分發(fā)給使用單位時(shí)，運(yùn)營(yíng)部需在《計(jì)量?jī)x器一覽表》上注明使用單位或個(gè)人。對(duì)于免校驗(yàn)類的計(jì)量?jī)x器需貼上《免校驗(yàn)》標(biāo)簽，以表明其計(jì)量類別。 計(jì)量?jī)x器的校準(zhǔn)和保護(hù) 所有計(jì)量?jī)x器的校驗(yàn)和保護(hù)、使用由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)安排。 3. 職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部 a) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)計(jì)量?jī)x器數(shù)量并歸口管理。小組公司質(zhì)量食品安全小組指導(dǎo)下工作。 批標(biāo)識(shí)管理：為同一餐次（早、中、晚餐或夜宵）提供的同一品種的所有XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 28/75 食品作為同一批給予一個(gè)批號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，批號(hào)構(gòu)成為：日期 餐次 菜名。 每天開始生產(chǎn)前，由相應(yīng)的設(shè)備操作人員對(duì)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行檢查，以確保設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)滿足生產(chǎn)需求；對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)不能滿足需要時(shí)，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》有關(guān)規(guī)定處理，對(duì)于特殊工 序的設(shè)備需要調(diào)整工藝參數(shù)時(shí)，必須由相應(yīng)指定的人員依據(jù)生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)行調(diào)整。 正式開工前，食堂主管應(yīng)全體員工進(jìn)行工作安排，向員工說明當(dāng)天早餐、中餐、晚餐或宵夜應(yīng)加工的膳食，加工、服務(wù)過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。有必要時(shí)，應(yīng)編制該食堂適用的《分店基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)方案》。 采購(gòu)記錄的保持 采購(gòu)記錄按《記錄控制程序》要求予以保持。 采購(gòu)商品的檢查和驗(yàn)收 采購(gòu)員和食堂主管按《產(chǎn)品的監(jiān)視和 測(cè)量控制程序》要求共同對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收。 冰凍或生鮮蔬菜和動(dòng)物產(chǎn)品采購(gòu)：由住各食堂采購(gòu)員根據(jù)當(dāng)日菜譜需要，編制《采購(gòu)單》，經(jīng)食堂主管批準(zhǔn)后采購(gòu)。 f) 提供必要的售后服務(wù)，大型系統(tǒng)解決方案應(yīng)提供上門安裝調(diào)試、培訓(xùn)等服務(wù)，否則應(yīng)有相關(guān)的等價(jià)補(bǔ)償包括退換貨等。 B 類供應(yīng)商調(diào)查其是否有固定的農(nóng)產(chǎn)品來源或生產(chǎn)基地，固定經(jīng)營(yíng)地址，并且在過往的供貨歷史中沒有不良記錄。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)管理： 對(duì)供應(yīng)商的選擇、調(diào)查、評(píng)價(jià)及編制合格供應(yīng)商名錄； 負(fù)責(zé)采購(gòu)合同的簽署及訂單的下發(fā)； 各食堂采購(gòu)商品的質(zhì)量驗(yàn)證。 客戶的溝通 溝通的方式：各職能部門通過各種途徑（現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和接受投訴、電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與客戶就其職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)展開廣泛的信息溝通，以增進(jìn)彼此間的了解和信任。 評(píng)審采取會(huì)簽方式進(jìn)行，如評(píng)審部門認(rèn)為必要時(shí)，應(yīng)以會(huì)議的方式進(jìn)行。 客戶的產(chǎn)品要求識(shí)別結(jié)果應(yīng)予以記錄（《客戶要求報(bào)告與評(píng)審表》 ） 。食堂委托人是所有食客戶整體利益的代表，本程序所指客戶投訴和客戶產(chǎn)品要求僅針對(duì)食堂委托人而言，與食客有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行特別說明。 測(cè)量?jī)x器的管理和使用控制： 見《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》。 設(shè)備的維護(hù)： 日常保養(yǎng)：操作人員依據(jù)《設(shè)施設(shè)備操作和保養(yǎng)指導(dǎo)書》或相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施說明書要求，在使用中對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的基本保養(yǎng)，并與使用情況一起填寫于工作記錄中。 食堂生產(chǎn)設(shè)施應(yīng)該滿 足《基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案》的要求。 培訓(xùn)的改進(jìn) 人力主管部門應(yīng)組織相關(guān)部門 /人員討論培訓(xùn)工作開展情況，包括課程內(nèi)容、受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)效果、授課人的講課效果、培訓(xùn)環(huán)境、培訓(xùn)對(duì)管理提升的作用等，填制《 培訓(xùn)實(shí)施與 評(píng)價(jià) 表 》作為今后培訓(xùn)工作改進(jìn)的依據(jù)。 在職培訓(xùn)的安排 a) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) :與 )崗位技能培訓(xùn)同，轉(zhuǎn)崗前由人力主管部門安排，新崗位用人部門負(fù)責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)； b) 用人部門需要緊急培訓(xùn)，包括新的餐飲服務(wù)和食品生項(xiàng)目、新增儀器設(shè)備、文件變化、職員工作任務(wù)變更等引起的即時(shí)培訓(xùn)需要，本部門不能自行完成時(shí)，應(yīng)向人 力主管部門提出申請(qǐng)，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后執(zhí)行； c) 計(jì)劃培訓(xùn)：人力主管部門定期根據(jù)以往的培訓(xùn)效果、崗位能力需求、部門或員工個(gè)人提交的培訓(xùn)申請(qǐng)表、公司的業(yè)務(wù)發(fā)展、管理體系、餐飲服務(wù)和食品安全的符合性、客戶滿意調(diào)查結(jié)果等方面內(nèi)容進(jìn)行全面分析制定《培訓(xùn)計(jì)劃表》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。經(jīng)用人部門試用以證明其勝任。 6．相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 評(píng)審計(jì)劃 XXX/QP/ 管理評(píng)審紀(jì)要 XXX/QP/ 管理評(píng)審報(bào)告 XXX/MM/Q 合理 化建議書 XXX/MM/Q 會(huì)議簽到表 XXX/QP/042020 任職與培訓(xùn)控制程序 13/75 任職與培訓(xùn)控制程序 1. 目的 確保公司人力資源滿足崗位能力需求，合理配置，高效利用，以提高工作效率、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和食品安全業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)。 j) 評(píng)審結(jié)果和體系更新活動(dòng) k) 各單位、員工對(duì)持續(xù)改進(jìn)的合理化建議等。 b) 內(nèi)外部溝通活動(dòng)，包括顧客反饋信息，以及相關(guān)方的意見。 各部門負(fù)責(zé)提供本部門有關(guān)評(píng)審所需的資料以及參加管理評(píng)審工作，落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容，制定相應(yīng)措施，予以實(shí)施。記錄無(wú)發(fā)放要求。 文件有規(guī)定時(shí)，記錄應(yīng)得到有相應(yīng)職權(quán)的人的批準(zhǔn)方為有效。 記錄格式的設(shè)計(jì)、更改，按 《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定執(zhí)行。 3. 職責(zé) 管理者代表 :負(fù)責(zé)組織所有質(zhì)量、食品安全管理體系管理工作。若外來文件有不適用之處，應(yīng)在引用該外來文件的文件中予以說明或編制新的文件予以規(guī)范。 XXX/QP/012020 文件控制程序 6/75 文件回收、作廢與銷毀 當(dāng)文件不適用或文件持有人變動(dòng)時(shí)，行政人事部應(yīng)將相應(yīng)的文件回收，在原《文件中發(fā)放 /回收登記》欄注明。應(yīng)確保文件清晰，易于識(shí)別和檢索。以電子媒體形式保存的文件和資料應(yīng)備份和加密保護(hù)，防止丟失或損壞。 文件編制、審核、批準(zhǔn) 方針、目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)編制并審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 f) 記錄的編號(hào)即記錄標(biāo)識(shí)，執(zhí)行《記錄控制程序》的規(guī)定。 b) 程序文件：公司代碼 /代號(hào) /順序號(hào) 發(fā)布年號(hào) 程序文件的代號(hào)為 XP， X 可以是其他任何字母， QP 代表質(zhì)量管理體系應(yīng)用或與其他體系共用的程序文件， SP 代表食品安全管理體系要求的程序文件。 2. 適用范圍 適用于組成公司質(zhì)量、食品安全管理體系的文件。 4. 定義 受控文件： 是指對(duì)文件的有效性進(jìn)行跟蹤管理的文件。） e) 表格（記錄格 式）：產(chǎn)生表格的文件編號(hào)（去除發(fā)布年份） 順序號(hào)版本號(hào)。 公司文件管理員針對(duì)所有受控文件建立公司《受控文件清單》，各部門編制本部門的《受控文件清單》。 管理體系文件一律用宋體，名稱用二號(hào)字體，一級(jí)標(biāo)題用四號(hào)字體，二級(jí)標(biāo)題用小四號(hào)字體，一倍半行距，加粗；三級(jí)標(biāo)題和正文用小四，行距固定為 22。 《受控文件清單》應(yīng)適時(shí)更新以反映實(shí)際。 更改文件的標(biāo)識(shí)：文件更改范圍和程度比較小的，如僅更改幾行字且涉及面比較窄時(shí)，只更改狀態(tài)不變動(dòng)版本 ,如由 變 為 ,修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)的跨度由修改人視修改的大小而定；對(duì)于多次更改或更改范圍比較大 ，則應(yīng)升級(jí)版本號(hào)，并將修訂狀態(tài)歸 0，如由 變?yōu)?。 公司員工因工作需要的外來文件，需識(shí)別其是否與質(zhì)量、食品安全管理體系有關(guān)，若有關(guān) ，轉(zhuǎn)交公司行政人事部，執(zhí)行 。 記錄的管理 記錄是一種特殊的文件，除遵守本程序的適用規(guī)定外，還應(yīng)依據(jù)《記錄控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（如受控分發(fā)、修改等）。 5. 工作流程 各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的編制、填寫、收集、保管。修改 前的記錄應(yīng)能識(shí)別，不得用涂改的方式修改記錄。 超過保存期或無(wú)參考價(jià)值的記錄應(yīng)清點(diǎn)登記，編寫報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理同意后銷毀。 2. 適用范圍 適用于公司最高管理者主持的質(zhì)量、食品安全管理體系的評(píng)審會(huì)議。 各部門協(xié)助行政人事部準(zhǔn)備好相關(guān)資料，包括提交相應(yīng)的書面文件記錄以支持其意見，并能與質(zhì)量、食品安全管理體系目標(biāo)相聯(lián)系。 g) 對(duì)質(zhì)量、食品安全管理體系提出的改進(jìn)建議。 管理評(píng)審跟蹤 管理評(píng)審提出的改善項(xiàng)目由相關(guān)單位實(shí)施糾正和預(yù)防措施，按《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。 4. 定義 5. 工作流程 人員安排及能力確定 公司從人員的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷以及相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)和技能方面考慮，由人力主管部門負(fù)責(zé)組織各職能部門編制《 崗位描述表 》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為公司人員安排、招聘、職位晉升及任免的依據(jù)。 新職員培訓(xùn)安排 a) 人力主管部門應(yīng)安排新職員在上崗接受入職培訓(xùn)，包 括 公司基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn) 。 b) 對(duì)于評(píng)價(jià)考核不合格的人員， 可給予一次再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，若再培訓(xùn)考核仍不合格，公司將根據(jù)實(shí)際情況考慮轉(zhuǎn)崗或解雇。 行政人事部負(fù)責(zé)辦公基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù)。 基礎(chǔ)設(shè)施管理部門將生產(chǎn)設(shè)備資料記錄入《設(shè)施設(shè)備清單》； 基礎(chǔ)設(shè)施管理部門為設(shè)備建立《設(shè)施設(shè)備檢修記錄表》，機(jī)存表存，機(jī)廢表銷。 如需外部力量才能排除故障，由基礎(chǔ)設(shè)施管理部門主管填寫《設(shè)施設(shè)備維修申請(qǐng)單》交最高管理者批準(zhǔn)后，聯(lián)絡(luò)原廠家或相關(guān)技術(shù)之廠家，予以檢查修護(hù)。 營(yíng)運(yùn)部：與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通。 需要時(shí)，由客戶提供相關(guān)的資料（如圖紙、樣品、招標(biāo)書等）表明其要求。 對(duì)于相同的客戶要求（如追加數(shù)量），在公司產(chǎn)能范圍內(nèi)，可不必評(píng)審。 合同或訂單的修訂或更改 合同修訂和更改前，由營(yíng)銷部與客戶溝通，達(dá)成一致后才能進(jìn)行。 6．相關(guān)文件 客戶滿意度監(jiān)測(cè)控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 顧客要求報(bào)告與評(píng)審表 XXX/QP/ 顧客投訴處理登記表 XXX/QP/ 合同 /訂單更改通知單 XXX/QP/ 投標(biāo)書 XXX/QP/ 合同書 XXX/QP/072020 采購(gòu)控制程序 22/75 采購(gòu)控制程序 1. 目的 對(duì)采購(gòu)過程進(jìn)行有效控制，確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 供應(yīng)商的選擇與評(píng)價(jià) A/B 類供應(yīng)商由相應(yīng)采購(gòu)部門負(fù)責(zé)對(duì) 供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查，填寫《供應(yīng)商調(diào)查表》。 c) 對(duì)長(zhǎng)期一直品質(zhì)良好 ，交貨期穩(wěn)定準(zhǔn)時(shí)，信譽(yù)良好，服務(wù)優(yōu)良的供應(yīng)商，優(yōu)先選擇。 C 類采購(gòu)品的供應(yīng)商根據(jù)了解樣品或?qū)嵨铮约皥?bào)價(jià)單、品牌效應(yīng)在采購(gòu)前對(duì)其進(jìn)行能力、質(zhì)量和價(jià)格方面評(píng)價(jià)比較，不做資質(zhì)評(píng)價(jià)。適用時(shí)，合同應(yīng)明確采購(gòu)物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程或規(guī)范、圖樣及交貨方式和地點(diǎn)。讓步接收應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4. 定義 5. 工作程序 食堂組建 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)管理手冊(cè) 節(jié)的要求進(jìn)行該食堂的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。 采購(gòu)員根據(jù)次日菜譜和就餐人員預(yù)測(cè)，編制采購(gòu)單，交食堂主管審核批準(zhǔn)后按《采購(gòu)控制程序》實(shí)施采購(gòu)。 生產(chǎn)操作必須要嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的生產(chǎn)作業(yè)文件、作業(yè)指導(dǎo)書和工藝規(guī)范，和相應(yīng)原設(shè)備操作保養(yǎng)規(guī)程。 食堂主管負(fù)責(zé)人在生產(chǎn)過程中必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，與合格品隔離存放，以便生產(chǎn)車間返工。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 窗口服務(wù)過程的確認(rèn)：運(yùn)營(yíng)部應(yīng)每季度對(duì)窗口服務(wù)過程進(jìn)行一次確認(rèn)，包括操作人員、所用設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)環(huán)境等條件，從食客的反應(yīng)結(jié)果判斷過程能力是否達(dá)到預(yù)期的要求，填寫《特殊過程確認(rèn)記錄》。 各食堂對(duì)當(dāng)天生產(chǎn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并制作當(dāng)天生產(chǎn)報(bào)表。 經(jīng)驗(yàn)收合格的計(jì)量?jī)x器應(yīng)進(jìn)行編號(hào)管理，錄入《 計(jì)量?jī)x器一 覽 表 》。 對(duì)于購(gòu)進(jìn)的新計(jì)量?jī)x器，必須經(jīng)過校準(zhǔn)合格后方可投入使用： a) 對(duì)于本公司有校正能力的計(jì)量?jī)x器，由運(yùn)營(yíng)部按照（或制訂）相應(yīng)的校正作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行校正，校正人員應(yīng)