【正文】 2． 商住樓物業(yè)管理籌備服務工作 （ 1）制訂商住樓總體管理收支預算及簽定委托管理合同。 二、本項目物業(yè)管理服務項目 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 83 頁 1．接管前工程服務工 作 （ 1）列出商住樓工程遺留項目，并提出改進計劃供發(fā)展商參考。 執(zhí)行上級的工作指示。 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 83 頁 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費服務，在預約時間內(nèi)準時到達。 發(fā)放材料堅持“先入先出“的原則，合理利用降級物品的使用價值。 將管理處購買之物品清點及存?zhèn)}。負責打字，傳真，影印及一般文書工作。 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 83 頁 工作出現(xiàn)問題時，必須向主任報告。 負責實施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。 主要負責安排整個商住樓公共設備設施之維修 及保養(yǎng)工程。 審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報告。 1每年搞好設備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。 對各工程項目技術資料，設備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。 負責檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有 可疑之處，立即按工作指示處理。 協(xié)助主任對管理處的七大服務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負責責任 區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。 負責 物業(yè)內(nèi)的市政設施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理。 主任授權代表主任處理領導和業(yè)戶服務中心的各項工作。凡是答應業(yè)戶隨后答復的事，屆時一定要守信。 ◎ 積極地學習并提高本職技能。 執(zhí)行主任下達的工作指令。 （ 7） 負責裝修方案的審批。 處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 每月呈交管理、經(jīng)營工作報告。 （ 3） 負責管理處工作計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。 物業(yè)管理分析： 人事培訓分析：通過分析人事培訓情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運營情況。針對商住樓“以您為尊的服務”要求，完善商務服務內(nèi)容，在服務上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應某些業(yè)戶的特殊要求增加相應的體現(xiàn)至尊的個性化服務。 上崗培訓 當新員工到職時，公司將安排運營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責范圍及工作要求和考核標準，使新員工能對工作及要求有所認識。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設備維護、設施維護、物料采購保管領用、施 工裝修的方面實施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務工作?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務能符合物業(yè)的實際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能 。專業(yè)化服務的運作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。對管理機制設置 ,帶來服務程序的合理性 ,以保證服務質(zhì)量。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務承諾保證 : 專研消防安全防范技術措施，制定并及時修改防范方案； 定期檢查消防設施 ,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓掌握 救護要領； 環(huán)境管理服務承諾保證 : 保證公共場所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。 服務方式靈活：設身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等提供方便。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機構，降低管理成本。公共照明完好率 99%以上。 住宅區(qū) 內(nèi)無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設置 防滑 提示牌等。 在不受外界客觀情況的影響下，保證 商住 樓的供水、供電和通訊正常運行。 4）管理服務人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理的放心服務，責權利明確，將更為人性化的管理寓于其中。投訴處理率 100％ 2）基本分項目標： 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 83 頁 維修養(yǎng)護： 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標、質(zhì)量標準 我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾，設計、策劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強化本身公司的管理能力。 德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的 物業(yè)管理同樣存在著 管理 定位的問題。 小區(qū)于 2020 年 11 月開工，預計 2020 年 8 月完工。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 83 頁 物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務、規(guī)范管理、團結務實、創(chuàng)新進取”，公司的價值觀“回報業(yè)主，共同發(fā)展”，團隊意識“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、誠實守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。 六 年來，物業(yè) 管理有限 公司 一直對地產(chǎn)集團自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。不斷自我求進，力求盡善盡美地配合 翠湖山莊 管理的全新慨念。 在管理服務概念上有必要來一個調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務的運作模式。 ⑻物業(yè)管理服務承諾：服務承諾公布是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。該方案將從如下幾個實現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標準的必要條件對管理方案進行闡述和說明： ⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗、實力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀守法、實行規(guī)范化、標準化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務的物業(yè)管理公司是實現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務的先決條件，我公司符合管理服務條件。（公司簡介） ⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設的基本 情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。 ⑼便民服務：開展便民服務是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務，提高物業(yè)管理服務水平的好方法。使物業(yè)管理服務 更加科學、規(guī)范、合理 及 行之有效 。結合 翠湖山莊 物業(yè)的基本實際，充分考慮各類事項，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。公司 堅持以 “ 服務 ” 為中心，對物業(yè)實行全方位的優(yōu)質(zhì)服務，在運 營 過程中，在摸索借鑒先進經(jīng)驗的基礎上， 建立了自 己的一套比較完善的整套服務運營管理系統(tǒng)， 規(guī)范 了 物業(yè)管理工作 ，結合實際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等 運行文件， 已經(jīng)通過 ISO9000、 ISO14000 國際 標準化組織 認證 ，全面推行實施雙標體系，實現(xiàn)最佳綜合管理目標。 公司的 信用檔案 ：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠信檔案系統(tǒng)?？傉嫉孛娣e 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 83 頁 平方米，總建筑面積 平方米，建筑容積率為 ，建筑覆蓋率30％，綠化率 ％。 經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領及經(jīng)商老板，業(yè)主對 服務的認識 和要求 在迅速提高。增強監(jiān)管力度，以致運作能達到指標，符合業(yè)戶的要求。整體建筑完好率 100％ 電腦化管理率 100％ 宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務，每一項都按量化的 ISO9001 質(zhì)量標準進行監(jiān)督、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務項目，并將該商住樓的服務與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務。 商住 樓公共設施設備完好率保持在 98%以上。 標準：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 在可能涉及人身安全的地方設置明顯標志及防范措施。 七 、接待服務標準： 文明服務、禮貌待人。 3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關系。 服務程序規(guī)范：服務程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一，如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行， 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 83 頁 不可隨心所欲。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 83 頁 完善的服務架構、直線制管理。且在專業(yè)人員、技術上統(tǒng)一使用。業(yè)戶的要素 ,使管理服務能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務能夠適應業(yè)戶的心理預期、接受和認可。建立、維持并不斷完善符合 ISO900 ISO14001標準的文件化管理系統(tǒng)，全面加強質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實到每一崗位和員工。 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務，員 工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡的電話，首期的上崗培訓可分為以下幾點： 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 83 頁 a) 詳細了解物業(yè)管理概況、管理服務的項目、內(nèi)容等 b) 公司制定的工作崗位及范圍標準 c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理服務、財務收費及日常管理等） 公司提供訓練課程，即采用 公共課 +專業(yè)課 +案例教材 進行在職培訓，主要由基層人員參與，訓練課程為一般管理技術與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 83 頁 物業(yè)將在管理服務中給予完整的體現(xiàn)。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務重點； 服務分析：通過分析業(yè)戶的組成，服務績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務的規(guī)模、檔次、設施是否合理，服務是否理想； 設備維修分析：通過分析設備維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報廢進行預警； 工程裝修維修分析：通過分析工程裝修 維修情況，判斷設備設施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設備報廢進行預警。 （ 4） 德沁苑管