世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 發(fā)放調(diào)查問卷 ? 向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，并及時(shí)回收，一般要求問卷在家中不超過 24小時(shí)。在聽電話的過程中，要及時(shí)記錄下談話要點(diǎn)。 ? *傾聽 ? 仔細(xì)傾聽客戶的訴說，在傾聽過程中，應(yīng)保持眼睛與客戶對(duì)視，以示尊重，不要對(duì)客戶的訴說做任何評(píng)價(jià)，也不要進(jìn)行辯解。各部門應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理投訴。 ? （ 3）維修 ? 因客觀原因，難以及時(shí)檢修或及時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說明；維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在 “ 維修服務(wù)任務(wù)單 ”上填寫金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立 “ 首問制 ” ，即客戶問到的第一位員工應(yīng)該幫助客戶解答或解決問題。 ? 客戶來信受理 ? （ 1）接收來信 ? 客戶任何形式的書面表述如信函、傳真、電子郵件都視為客戶來信。 （ 2）電話接聽 電話鈴響后應(yīng)立即放下手頭的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和，任何來電都應(yīng)在電話響三聲之內(nèi) 接聽，并以 “ 您好！天鵝湖物業(yè)管理處，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 開始交談。 ? （ 2）接待服務(wù) ? 禮貌詢問客戶的姓名、住處、仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不打斷客戶，當(dāng)沒聽清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說： “ 對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ ” 認(rèn)真紀(jì)錄與客戶談話的內(nèi)容及客戶到訪的時(shí)間。 ? 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的投訴信件，要特別重視，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 三、報(bào)修接待 ? 工程維修是物業(yè)管理服務(wù)中一項(xiàng)很重要的工作，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。 ? 客戶一般會(huì)通過電話、書面或當(dāng)面進(jìn)行投訴。 ? （ 5）客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析 ? 接待人員應(yīng)首先對(duì)客戶投訴情況按部門進(jìn)行分類、整理，分為客服類、工程維修類、安全類、環(huán)境類等。 ? ? *回訪 ?
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1