【正文】 擺放整齊，為保證電話通暢，不能用熱線電話撥打外線。對所有的處理結(jié)果進行跟蹤，并做好對客戶的回訪工作。不論客戶以哪種方式投訴，接待人員都應該耐心按以下程序操作： ? （ 1）客戶投訴登記 ? 接到客戶投訴后，接待人員應該詳細記錄客戶投訴的日期、時間、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴人、接待人員和記錄人員等內(nèi)容。 ? （ 2）客戶電話投訴接待程序 ? *接聽準備 ? 辦公桌上應文具齊備、擺放整齊 ? *快速接聽 ? 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話時要立即放下手里的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚、音調(diào)適中、語氣溫和，并以“ 您好，這里是天鵝湖管理處，需要我為您服務嗎？ ” 開始對話。 ? 問題的處理 ? 對于客戶提出的問題若在短期內(nèi)無法處理，應做好解釋工作并研究解決方法，必要時上報公司，共同確定解決辦法。 ? ? *安撫 ? 在客戶情緒激動時，試著站在客戶的角度理解客戶，即使認為自己沒錯，也應對客戶的不快表示歉意和同情，并對客戶進行安撫，如對客戶說 “ 我遇到這種事情也會很生氣 ” 等，并對給客戶造成的不快表示抱歉。請客戶到物業(yè)管理處交費， 維修人員不得直接向客戶收費， 與客戶禮貌道別。 ? （ 2）來信處理 ? 對客戶的書面意見或建議，應及時回復。 ? （ 4）在向來電者道別時，予以個人化服務：“ 某先生，我會盡快請某小姐回復您，如果有什么問題，您可以隨時給我打電話，再見！ ”待來電者收線后，再輕輕放下電話。 ” ? （ 4）服務 ? 在對客戶服務過程中嚴格執(zhí)行各項工作程序、標準，并做到迅速、準確、高效。 ? （ 4）投訴處理情況登記 ? 接待人員應及時登記投訴處理情況。 ? *詢問來電者姓名 ? 為方便聯(lián)絡和回訪，一般需要投訴者留下姓名和聯(lián)系方式，此時接待人員可非常禮貌地用詢問的口氣問； “