世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(已修改)
2025-05-30 07:30 本頁面
【正文】 天鵝湖物業(yè)管理處 客戶接待工作 一、客戶來電、來訪、信訪接待與問題處理 客戶來電接待程序 （ 1）接聽準(zhǔn)備 為了給客戶提供專業(yè)、快捷的電話服務(wù)，工作人員上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄薄和筆，并擺放整齊，為保證電話通暢，不能用熱線電話撥打外線。 （ 2）電話接聽 電話鈴響后應(yīng)立即放下手頭的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和，任何來電都應(yīng)在電話響三聲之內(nèi) 接聽，并以 “ 您好！天鵝湖物業(yè)管理處，請問有什么可以幫助您？ ” 開始交談。在客戶回答之后詢問來電者姓名， “ 請問先生、小姐怎樣稱呼？ ”并在交談中經(jīng)常稱呼來電者。 （ 3）當(dāng)客戶認(rèn)為必須要找某位服務(wù)人員時，可這樣處理： “ 某小姐不在，請問先生貴姓？請留下您的聯(lián)系方式，我會請某小姐盡快回復(fù)您 ” ，并同時在記錄薄上記錄來電者的資料和來電時間，并復(fù)述電話內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確，如： “ 某先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 …… ，您找某小姐需要解決 ……” 。 ? （ 4）在向來電者道別時，予以個人化服務(wù)：“ 某先生，我會盡快請某小姐回復(fù)您，如果有什么問題，您可以隨時給我打電話，再見！ ”待來電者收線后，再輕輕放下電話。 ? 客戶來訪接待 ? （ 1）客戶到訪 ? 客戶到訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，有禮貌地起身，主動與他們點頭示意或打招呼：“ 您好 ,有什么需要幫助的 ?”并面帶微笑請客戶入座 ,雙手端上茶水。 ? （ 2）接待服務(wù) ? 禮貌詢問客戶的姓名、住處、仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不打斷客戶，當(dāng)沒聽清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說： “ 對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？ ” 認(rèn)真紀(jì)錄與客戶談話的內(nèi)容及客戶到訪的時間。 ? （ 3）問題處理 ? 弄清問題之后，能處理的問題應(yīng)立即落實解決；不能處理的問題，應(yīng)求得客戶的諒解：“ 對不起，這個問題我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報
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