世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(存儲(chǔ)版)
【正文】 投訴處理完畢后應(yīng)盡快上門(mén)或電話回訪客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。 ” 等對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下電話。 ? 回訪的規(guī)定 ? 一般急修項(xiàng)目維修后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)電話或上門(mén)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)在第一個(gè)雨天后電話或上門(mén)回訪；一般維修或投訴處理后一周內(nèi)電話或上門(mén)回訪。 ? *詢問(wèn)來(lái)電者姓名 ? 為方便聯(lián)絡(luò)和回訪，一般需要投訴者留下姓名和聯(lián)系方式，此時(shí)接待人員可非常禮貌地用詢問(wèn)的口氣問(wèn)； “ 請(qǐng)問(wèn)先生（小姐、女士）怎樣稱呼？ ” 、 “ 方便留下您的聯(lián)系方式（電話）嗎？ ”等。 ? *感謝 ? 客戶投訴完后，告訴客戶會(huì)盡快處理投訴，并向客戶表示感謝，應(yīng)說(shuō) “ 謝謝您將此事告訴我們 ” 。 ? （ 4）投訴處理情況登記 ? 接待人員應(yīng)及時(shí)登記投訴處理情況。 ? （ 5）回訪 ? 事后應(yīng)對(duì)維修狀況進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 ” ? （ 4）服務(wù) ? 在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，并做到迅速、準(zhǔn)確、高效。對(duì)客戶的書(shū)面投訴，應(yīng)作調(diào)查：應(yīng)由本部門(mén)解決的，要及時(shí)處理并做好回訪工作；應(yīng)由其他部門(mén)解決的，要及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理的結(jié)果；不屬于企業(yè)解決的問(wèn)題，要向客戶做好解釋工作。 ? （ 4）在向來(lái)電者道別時(shí)，予以個(gè)人化服務(wù)：“ 某先生，我會(huì)盡快請(qǐng)某小姐回復(fù)您，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我打電話，再見(jiàn)！ ”待來(lái)電者收線后，再輕輕放下電話。 （ 3）當(dāng)客戶認(rèn)為必須要找某位服務(wù)人員時(shí)，可這樣處理： “ 某小姐不在，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)請(qǐng)某小姐盡快回復(fù)您 ” ，并同時(shí)在記錄薄上記錄來(lái)電者的資料和來(lái)電時(shí)間，并復(fù)述電話內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確，如： “ 某先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 …… ，您找某小姐需要解決 ……” 。 ? （ 2）來(lái)信處理 ? 對(duì)客戶的書(shū)面意見(jiàn)或建議，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。 ? （ 3）回答 ?
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