世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(專業(yè)版)
【正文】 ? *表示感謝 ? 客戶投訴完畢以后，必須對來電者表示感謝： “ 謝謝您將此事告訴我們 ” ，并請投訴人先掛機(jī)： “ 如果沒有其他事情，請您掛機(jī)。并對已處理的投訴資料進(jìn)行整理、存檔。 ? （ 5）感謝與道別 ? 服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)結(jié)束后要對客戶表示感謝，并與客戶禮貌道別，應(yīng)說 “ 您走好 ” 、“ 再見 ” 。 ? 客戶來訪接待 ? （ 1）客戶到訪 ? 客戶到訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，有禮貌地起身，主動與他們點頭示意或打招呼：“ 您好 ,有什么需要幫助的 ?”并面帶微笑請客戶入座 ,雙手端上茶水。要認(rèn)真接收，并做好登記。 ? （ 4）維修結(jié)束 ? 維修人員應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做到工完料清。 ? *記錄 ? 在客戶訴說過程中，應(yīng)記錄下客戶投訴的要點，為掌握準(zhǔn)確的事實，可委婉向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會。 ? 與客戶面談 ? 在走訪或回訪中若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽取客戶的意見，并耐心解答客戶的問題。 ? *傾聽記錄 ? 認(rèn)真、耐心地傾聽投訴人訴說，在投訴人情緒激動時，接待人員應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就?，并對給對方造成的不便表示抱歉，在了解情況時，可適時對一些事實進(jìn)行澄清。 ? （ 2）客戶投訴處理 ? 接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，開出 “ 客戶投訴處理單 ” 分別遞送到有關(guān)部門處理。 ? 二、問詢接待 ? 在物業(yè)管理服務(wù)過程中，不管是管理人員還是一線員工，經(jīng)常會遇到客戶問一些問題，如訪客問路或客戶遇到問題后需要幫助等。 天鵝湖物業(yè)管理處 客戶接待工作 一、客戶來電、來訪、信訪接待與問題處理 客戶來電接待程序 （ 1）接聽準(zhǔn)備 為了給客戶提供專業(yè)、快捷的電話服務(wù)，工作人員上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄薄和筆，并
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