世紀城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(編輯修改稿)
2025-06-24 07:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1）報修與登記 ? 接到客戶報修后，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，同時要在登記薄上進行詳細登記。 ? （ 2）上門 ? 工程維修部門在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場 ,在工作之前應(yīng)與客戶共同確認維修內(nèi)容 ,根據(jù)規(guī)定的收費標準向客戶報價 ,在征得客戶同意后再開始工作 ,進行維修。 ? （ 3）維修 ? 因客觀原因，難以及時檢修或及時修復(fù)的，要向客戶進行解釋和說明；維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標準，在 “ 維修服務(wù)任務(wù)單 ”上填寫金額，并請客戶確認。 ? （ 4）維修結(jié)束 ? 維修人員應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做到工完料清。請客戶到物業(yè)管理處交費， 維修人員不得直接向客戶收費， 與客戶禮貌道別。 ? （ 5）回訪 ? 事后應(yīng)對維修狀況進行電話回訪，詢問客戶的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 ? 四、投訴接待及處理 ? 投訴處理程序 ? 投訴接待是物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視這個環(huán)節(jié)，為客戶提供最佳的服務(wù)。 ? 客戶一般會通過電話、書面或當面進行投訴。不論客戶以哪種方式投訴，接待人員都應(yīng)該耐心按以下程序操作： ? （ 1）客戶投訴登記 ? 接到客戶投訴后，接待人員應(yīng)該詳細記錄客戶投訴的日期、時間、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴人、接待人員和記錄人員等內(nèi)容。 ? （ 2）客戶投訴處理 ? 接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行分類，開出 “ 客戶投訴處理單 ” 分別遞送到有關(guān)部門處理。各部門應(yīng)該在規(guī)定的時間內(nèi)及時處理投訴。 ? （ 3）客戶投訴處理情況跟蹤 ? 客戶服務(wù)部的首位投訴接待人員要對自己經(jīng)手的投訴進行跟蹤。一般在投訴處理完一周內(nèi)要對客戶進行電話或上門回訪，以了解投訴處理的進展和結(jié)果及客戶對投訴處理的滿意度。 ? （ 4）投訴處理情況登記 ? 接待人員應(yīng)及時登記投訴處理情況。并對已處理的投訴資料進行整理、存檔。 ? （ 5）客戶
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