《世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作》(文件)
【正文】 價(jià) ,在征得客戶同意后再開(kāi)始工作 ,進(jìn)行維修。 ? （ 5）回訪 ? 事后應(yīng)對(duì)維修狀況進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 ? （ 2）客戶投訴處理 ? 接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，開(kāi)出 “ 客戶投訴處理單 ” 分別遞送到有關(guān)部門處理。 ? （ 4）投訴處理情況登記 ? 接待人員應(yīng)及時(shí)登記投訴處理情況。 ? 各類投訴接待程序 ? （ 1）客戶當(dāng)面投訴接待程序 ? *接待 ? 客戶前來(lái)投訴時(shí)，接待人員態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇，先請(qǐng)客戶坐下，并為客戶到水。 ? *感謝 ? 客戶投訴完后，告訴客戶會(huì)盡快處理投訴，并向客戶表示感謝，應(yīng)說(shuō) “ 謝謝您將此事告訴我們 ” 。 ? *傾聽(tīng)記錄 ? 認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)投訴人訴說(shuō)，在投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就?，并?duì)給對(duì)方造成的不便表示抱歉，在了解情況時(shí)，可適時(shí)對(duì)一些事實(shí)進(jìn)行澄清。 ? *詢問(wèn)來(lái)電者姓名 ? 為方便聯(lián)絡(luò)和回訪，一般需要投訴者留下姓名和聯(lián)系方式，此時(shí)接待人員可非常禮貌地用詢問(wèn)的口氣問(wèn)； “ 請(qǐng)問(wèn)先生（小姐、女士）怎樣稱呼？ ” 、 “ 方便留下您的聯(lián)系方式（電話）嗎？ ”等。 ? 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 根據(jù)工作的需要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每季度定期的走訪客戶。 ? 回訪的規(guī)定 ? 一般急修項(xiàng)目維修后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)在第一個(gè)雨天后電話或上門回訪；一般維修或投訴處理后一周內(nèi)電話或上門回訪。 ? 與客戶面談 ? 在走訪或回訪中若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并耐心解答客戶的問(wèn)題。 ” 等對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下電話。 ? *處理 ? 若投訴人需要幫助，接待人員應(yīng)立即做出反應(yīng)，如回復(fù)投訴人： “ 我們馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到 ”
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