世紀城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(完整版)
【正文】 處理 ? 弄清問題之后，能處理的問題應立即落實解決；不能處理的問題，應求得客戶的諒解：“ 對不起，這個問題我馬上向領(lǐng)導（或有關(guān)部門）匯報，會盡快給您一個答復 ” 。 天鵝湖物業(yè)管理處 客戶接待工作 一、客戶來電、來訪、信訪接待與問題處理 客戶來電接待程序 （ 1）接聽準備 為了給客戶提供專業(yè)、快捷的電話服務(wù)，工作人員上崗前應準備好電話記錄薄和筆，并擺放整齊，為保證電話通暢，不能用熱線電話撥打外線。處理結(jié)束后，在記錄薄上填寫處理情況。 ? 二、問詢接待 ? 在物業(yè)管理服務(wù)過程中，不管是管理人員還是一線員工，經(jīng)常會遇到客戶問一些問題，如訪客問路或客戶遇到問題后需要幫助等。 ? （ 2）上門 ? 工程維修部門在接到通知后，應在規(guī)定時間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場 ,在工作之前應與客戶共同確認維修內(nèi)容 ,根據(jù)規(guī)定的收費標準向客戶報價 ,在征得客戶同意后再開始工作 ,進行維修。 ? （ 2）客戶投訴處理 ? 接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行分類，開出 “ 客戶投訴處理單 ” 分別遞送到有關(guān)部門處理。 ? 各類投訴接待程序 ? （ 1）客戶當面投訴接待程序 ? *接待 ? 客戶前來投訴時，接待人員態(tài)度應友好誠懇，先請客戶坐下，并為客戶到水。 ? *傾聽記錄 ? 認真、耐心地傾聽投訴人訴說，在投訴人情緒激動時，接待人員應保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就?，并對給對方造成的不便表示抱歉，在了解情況時，可適時對一些事實進行澄清。 ? 調(diào)查問卷設(shè)計 ? 根據(jù)工作的需要設(shè)計調(diào)查問卷，每季度定期的走訪客戶。 ? 與客戶面談 ? 在走訪或回訪中若與客戶面談，應仔細聽取客戶的意見，并耐心解答客戶的問題。 ? *處理 ? 若投訴人需要幫助，接待人員應立
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