世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(完整版)
【正文】 處理 ? 弄清問(wèn)題之后，能處理的問(wèn)題應(yīng)立即落實(shí)解決；不能處理的問(wèn)題，應(yīng)求得客戶的諒解：“ 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報(bào)，會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù) ” 。 天鵝湖物業(yè)管理處 客戶接待工作 一、客戶來(lái)電、來(lái)訪、信訪接待與問(wèn)題處理 客戶來(lái)電接待程序 （ 1）接聽(tīng)準(zhǔn)備 為了給客戶提供專業(yè)、快捷的電話服務(wù)，工作人員上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄薄和筆，并擺放整齊，為保證電話通暢，不能用熱線電話撥打外線。處理結(jié)束后，在記錄薄上填寫處理情況。 ? 二、問(wèn)詢接待 ? 在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，不管是管理人員還是一線員工，經(jīng)常會(huì)遇到客戶問(wèn)一些問(wèn)題，如訪客問(wèn)路或客戶遇到問(wèn)題后需要幫助等。 ? （ 2）上門 ? 工程維修部門在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng) ,在工作之前應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容 ,根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià) ,在征得客戶同意后再開(kāi)始工作 ,進(jìn)行維修。 ? （ 2）客戶投訴處理 ? 接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，開(kāi)出 “ 客戶投訴處理單 ” 分別遞送到有關(guān)部門處理。 ? 各類投訴接待程序 ? （ 1）客戶當(dāng)面投訴接待程序 ? *接待 ? 客戶前來(lái)投訴時(shí)，接待人員態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇，先請(qǐng)客戶坐下，并為客戶到水。 ? *傾聽(tīng)記錄 ? 認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)投訴人訴說(shuō)，在投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就?，并?duì)給對(duì)方造成的不便表示抱歉，在了解情況時(shí)，可適時(shí)對(duì)一些事實(shí)進(jìn)行澄清。 ? 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 根據(jù)工作的需要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每季度定期的走訪客戶。 ? 與客戶面談 ? 在走訪或回訪中若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并耐心解答客戶的問(wèn)題。 ? *處理 ? 若投訴人需要幫助，接待人員應(yīng)立
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