世紀(jì)城天鵝湖物業(yè)管理處客戶接待工作(更新版)
【正文】 即做出反應(yīng)，如回復(fù)投訴人： “ 我們馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到 ” ； “ 對不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)。 ? *記錄 ? 在客戶訴說過程中，應(yīng)記錄下客戶投訴的要點(diǎn)，為掌握準(zhǔn)確的事實(shí)，可委婉向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。 ? （ 3）客戶投訴處理情況跟蹤 ? 客戶服務(wù)部的首位投訴接待人員要對自己經(jīng)手的投訴進(jìn)行跟蹤。 ? （ 4）維修結(jié)束 ? 維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，做到工完料清。一般問詢應(yīng)遵循以下程序： ? （ 1）接待 ? 在客戶離自己 3步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑問好，如：“ 您好，我能為您做什么？ ” ? （ 2）傾聽 ? 虛心聽取客戶意見，要認(rèn)真、仔細(xì)，并做好記錄。要認(rèn)真接收，并做好登記。在客戶回答之后詢問來電者姓名， “ 請問先生、小姐怎樣稱呼？ ”并在交談中經(jīng)常稱呼來電者。 ? 客戶來訪接待 ? （ 1）客戶到訪 ? 客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，有禮貌地起身，主動(dòng)與他們點(diǎn)頭示意或打招呼：“ 您好 ,有什么需要幫助的 ?”并面帶微笑請客戶入座 ,雙手端上茶水。對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理后，要將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。 ? （ 5）感謝與道別 ? 服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)結(jié)束后要對客戶表示感謝，并與客戶禮貌道別，應(yīng)說 “ 您走好 ” 、“ 再見 ” 。 ? 四、投訴接待及處理 ? 投訴處理程序 ? 投訴接待是物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視這個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供最佳的服務(wù)。并對已處理的投訴資料進(jìn)行整理、存檔。 ? *處理 ? 及時(shí)迅速處理投訴，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)；若因客觀原因無法及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶，告知其原因及預(yù)計(jì)處理完成的時(shí)間，以取得客戶的諒解。 ? *表示感謝 ? 客戶投訴完畢以后，必須對來電者表示感謝： “ 謝謝您將此事告訴我們 ” ，并請投訴人先掛機(jī)： “ 如果沒有其他事情，請您掛機(jī)。
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