【正文】 笫三章 管理人員的管理 — 、量才錄用，培養(yǎng)提升 我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。 （二）培訓(xùn)的組織方式 此資料來(lái)自企業(yè) 1. 培訓(xùn)職責(zé)： （ 1） . 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 1 人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 2人 此資料來(lái)自企業(yè) 7 物業(yè)管 理員 大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09002質(zhì)量管理體系。 1人 2 助理經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格 。 第四章 費(fèi)用的解決辦法 通過(guò)上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售員 反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。 九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng) 信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和 INTERNET 在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu) 房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。而目前銷(xiāo)售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè) 管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 （三） . 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)： 根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤(pán)的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售狀況作如下分析： 第一年， 銷(xiāo)售率達(dá)到 70%左右： 第二年， 銷(xiāo)售率達(dá)到 90%左右： 第三年， 房屋基本銷(xiāo)售完畢。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。虛框內(nèi)配置人員為配合銷(xiāo)售期而短期配置。 盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下 此資料來(lái)自企業(yè) 的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。 一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號(hào) 物質(zhì)裝備項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場(chǎng)所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉(cāng)庫(kù) 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護(hù)衛(wèi)裝備 護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車(chē)（辦公室和技工用） 8 會(huì)所裝備 詳見(jiàn)第八部分 二、行政辦公用品計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價(jià) （均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 此資料來(lái)自企業(yè) 1 辦公桌椅 10套 2 打印機(jī) 1臺(tái) 3 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 4 電腦設(shè)備 3套 5 電話 2臺(tái) 6 保險(xiǎn)柜 1臺(tái) 7 數(shù)碼照相機(jī) 1部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調(diào)冷氣機(jī)（分體、 柜式） 2套 10 各類(lèi)辦公用品 11 飲水機(jī) 1臺(tái) 12 各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3個(gè) 14 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 整體制作 合 計(jì) 三、維修工具計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺(tái) 2 200 型室外疏通機(jī) 1 臺(tái) 3 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺(tái) 4 沖擊鉆 1 部 此資料來(lái)自企業(yè) 5 砂輪切割機(jī) 1 臺(tái) 6 手電鉆 1 部 7 臺(tái)鉗 1 臺(tái) 8 梯子 2 部 9 萬(wàn)用表 2 部 10 搖表 1 部 11 潛水泵 1 臺(tái) 12 電動(dòng)工具 7 套 13 電流表 3 塊 合 計(jì) 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 無(wú)線對(duì)講系統(tǒng) 18臺(tái) 2 護(hù)衛(wèi)服裝 36套 3 消防工具 1套 4 干粉滅火器 50瓶 5 自行車(chē) 3輛 6 云梯 1部 7 床及床上用品 26套 合 計(jì) 第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾 第一章 銷(xiāo)售預(yù) 測(cè)及定位 一、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè) （一） . 銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)： 此資料來(lái)自企業(yè) 1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為 28 萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近 10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受， 此資料來(lái)自企業(yè) 同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊 張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。建議提前將長(zhǎng)城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開(kāi)盤(pán)后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來(lái)的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷(xiāo)售過(guò)程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見(jiàn)反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。即將銷(xiāo)售員劃分為若干銷(xiāo)售小組，明確彼此的銷(xiāo)售范圍和權(quán)限，銷(xiāo)售員的收入必須和個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售小組的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷(xiāo)售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí) 。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。 八、組織專家授課的促銷(xiāo)活動(dòng) 建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程中，定期策劃和舉行專家授課活動(dòng)。并就銷(xiāo)售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi) 用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。 六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展 2－ 3 次業(yè)主意見(jiàn)征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常 期時(shí)，配備各類(lèi)管理服務(wù)人員 23 人。熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。 1 人 4 保潔員 初中 9 人 5 維修班長(zhǎng) 男性 40 歲以下 大專以上 1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)； 2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。 3. 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度 。 3. 培訓(xùn)時(shí)間 （ 1） . 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表： 職務(wù)（崗位） 部門(mén)經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管 管理員（班組長(zhǎng)） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140小時(shí) 不少于 100小時(shí) 不少于 80 小時(shí) 不少于 60 小時(shí) （ 2） . 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 在管理人員的培訓(xùn)上，我。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一 周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用