【正文】 ....... 15 十、簽訂物業(yè)管理合同 .................................................... 16 笫三章 配合銷售的措施 ...................................................... 16 一、提供物業(yè)管理咨詢 .................................................... 16 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) .................................................... 16 三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) .................................................. 16 四、提供有形展示 ........................................................ 17 五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) .................................................... 17 六、開展業(yè)主意見征詢 .................................................... 17 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) .................................................... 17 第四章 費(fèi)用的解決辦法 ...................................................... 17 第四部分 管 理人員的配備、培訓(xùn)、管理 ....................................... 17 第一章 管理服務(wù)人員的配備 ................................................. 17 一、管理處人員配備 ...................................................... 17 二、管理人員配備方案及崗位要求 ......................................... 18 三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 ......................................... 19 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) ................................................. 20 －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 .................................................. 20 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 .................................................. 21 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) ...................................................... 23 四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 .................................................... 27 笫三章 管理人員的管理 ...................................................... 28 — 、量才錄用，培養(yǎng)提升 .................................................. 28 此資料來(lái)自企業(yè) 二、默契合作，充分授權(quán) .................................................. 29 三、定期考核，績(jī)效為本 .................................................. 29 四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 .................................................. 29 第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 ........................................... 30 第一章 財(cái)務(wù)管理 ............................................................ 30 — 、財(cái)務(wù)管理模式 ........................................................ 30 二、財(cái)務(wù)管理措施 ........................................................ 30 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 ....................................... 31 四、維修基金的管理和使用 ................................................ 31 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 ........................................... 32 －、物業(yè)管理資金的籌措與使用 ........................................... 32 二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明 ...................................................... 32 三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 ........................................... 33 四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 ........................................... 36 五、增收節(jié)支的措施 ...................................................... 37 笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) ............................................. 37 一、我們的服務(wù)思路 ...................................................... 37 二、服務(wù)項(xiàng)目 ............................................................. 38 第六部分 日常管理 ......................................................... 41 第一章 前期介入 ............................................................ 42 一、協(xié)助做好銷 售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn) ................ 42 二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 ................................................ 42 三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 ......................................... 42 四、按規(guī)范實(shí) 施接管驗(yàn)收 .................................................. 43 五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 ................................................ 43 第二章 業(yè)主入住 ............................................................ 43 一、辦理入住高效迅捷 .................................................... 44 二、入住期的便民服務(wù)措施 ................................................ 44 第三章 二次裝修管理 ........................................................ 44 此資料來(lái)自企業(yè) 一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) .................................................. 44 二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 .................................................. 44 三、依法管理，以理服人 .................................................. 45 四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 .................................................. 45 第四章 業(yè)主投訴處理 ........................................................ 46 一、投訴受理 ............................................................. 46 二、投訴處理 ............................................................. 46 三、投訴回訪 ............................................................. 46 第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介 第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。 注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。 如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。 第二 部分前期介入計(jì)劃 第一章 工作計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS 調(diào)查： 全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。 （二） . 銷售劣勢(shì)： 1. 容積率大：項(xiàng)目為 34 層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò) 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??； 2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。與市政府的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在長(zhǎng)城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。 二、招聘中年銷售人員 購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷 售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得 此資料來(lái)自企業(yè) 舉足輕重。 三、 建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。而在以往的銷