【正文】 ........... 17 二、管理人員配備方案及崗位要求 ......................................... 18 三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 ......................................... 19 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) ................................................. 20 －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 .................................................. 20 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 .................................................. 21 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) ...................................................... 23 四、管理人員培訓(xùn)計劃 .................................................... 27 笫三章 管理人員的管理 ...................................................... 28 — 、量才錄用，培養(yǎng)提升 .................................................. 28 此資料來自企業(yè) 二、默契合作，充分授權(quán) .................................................. 29 三、定期考核，績效為本 .................................................. 29 四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 .................................................. 29 第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測箅 ........................................... 30 第一章 財務(wù)管理 ............................................................ 30 — 、財務(wù)管理模式 ........................................................ 30 二、財務(wù)管理措施 ........................................................ 30 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 ....................................... 31 四、維修基金的管理和使用 ................................................ 31 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 ........................................... 32 －、物業(yè)管理資金的籌措與使用 ........................................... 32 二、測算依據(jù)及說明 ...................................................... 32 三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算 ........................................... 33 四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 ........................................... 36 五、增收節(jié)支的措施 ...................................................... 37 笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) ............................................. 37 一、我們的服務(wù)思路 ...................................................... 37 二、服務(wù)項(xiàng)目 ............................................................. 38 第六部分 日常管理 ......................................................... 41 第一章 前期介入 ............................................................ 42 一、協(xié)助做好銷 售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn) ................ 42 二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 ................................................ 42 三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 ......................................... 42 四、按規(guī)范實(shí) 施接管驗(yàn)收 .................................................. 43 五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 ................................................ 43 第二章 業(yè)主入住 ............................................................ 43 一、辦理入住高效迅捷 .................................................... 44 二、入住期的便民服務(wù)措施 ................................................ 44 第三章 二次裝修管理 ........................................................ 44 此資料來自企業(yè) 一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) .................................................. 44 二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 .................................................. 44 三、依法管理，以理服人 .................................................. 45 四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 .................................................. 45 第四章 業(yè)主投訴處理 ........................................................ 46 一、投訴受理 ............................................................. 46 二、投訴處理 ............................................................. 46 三、投訴回訪 ............................................................. 46 第一部分構(gòu)架簡介 第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 四、重視客戶關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可忽視的因素。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往長城盛世家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。 1人 6 客戶助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 1. 結(jié)合長城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn) 內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 4. 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。 1人 4 行政主管 大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。 二、長城盛世家園銷售對象定位 長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 管理處經(jīng)理 配合銷售 設(shè)備、設(shè)施 行政 主管 房管員 客戶主管 經(jīng)理助理 保潔園藝 保衛(wèi) 設(shè)備值班 維修保養(yǎng) 消防值班 食堂 分包方 食堂 收費(fèi)員 客戶助理 此資料來自企業(yè) 四、 盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS 調(diào)查： 全面開展盛世家園的文化活動建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會進(jìn)一步提高銷售率。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投 訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 十、簽訂物業(yè)管理合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、管理處人員配備 在人員的配備