【正文】 ........................... 42 四、按規(guī)范實(shí) 施接管驗(yàn)收 .................................................. 43 五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 ................................................ 43 第二章 業(yè)主入住 ............................................................ 43 一、辦理入住高效迅捷 .................................................... 44 二、入住期的便民服務(wù)措施 ................................................ 44 第三章 二次裝修管理 ........................................................ 44 此資料來(lái)自企業(yè) 一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) .................................................. 44 二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 .................................................. 44 三、依法管理，以理服人 .................................................. 45 四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 .................................................. 45 第四章 業(yè)主投訴處理 ........................................................ 46 一、投訴受理 ............................................................. 46 二、投訴處理 ............................................................. 46 三、投訴回訪 ............................................................. 46 第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介 第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。 盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下 此資料來(lái)自企業(yè) 的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 盛世家園管理處內(nèi)部采用 直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān) 督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 注：盛世家園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長(zhǎng)城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 管理處經(jīng)理 配合銷售 設(shè)備、設(shè)施 行政 主管 房管員 客戶主管 經(jīng)理助理 保潔園藝 保衛(wèi) 設(shè)備值班 維修保養(yǎng) 消防值班 食堂 分包方 食堂 收費(fèi)員 客戶助理 此資料來(lái)自企業(yè) 四、 盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： 在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。 長(zhǎng)城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第二 部分前期介入計(jì)劃 第一章 工作計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 員工檔案 與業(yè)主、住戶 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 社區(qū)文化 合理化建議 業(yè)余活動(dòng) 自我評(píng)價(jià) 有效激勵(lì) 政府主管部門 與周邊單位 與居委會(huì) 與轄區(qū)辦事處 培訓(xùn) 此資料來(lái)自企業(yè) 一、前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃 與長(zhǎng)城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世家園物業(yè)管理處 協(xié)商確定管 理處辦公場(chǎng)所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入 IS09002（ 2020 版） 至 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 至 移交資料 問(wèn)題備忘 二、入伙接管工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 此資料來(lái)自企業(yè) 3 首次征求業(yè)主意見(jiàn) 征求大廈合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí) 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 三、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9002（ 2020版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開(kāi)展 TCS 調(diào)查： 全面開(kāi)展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南： 助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷售工作。 會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng) 定期開(kāi)展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 見(jiàn)小區(qū)會(huì)所管理 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 此資料來(lái)自企業(yè) 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到深圳市、 廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn) IC 卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng) 第二章 管理處物資裝備計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤(pán)銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。 一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號(hào) 物質(zhì)裝備項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場(chǎng)所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉(cāng)庫(kù) 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護(hù)衛(wèi)裝備 護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工用） 8 會(huì)所裝備 詳見(jiàn)第八部分 二、行政辦公用品計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價(jià) （均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 此資料來(lái)自企業(yè)