【正文】 業(yè)主投訴處理 ........................................................ 46 一、投訴受理 ............................................................. 46 二、投訴處理 ............................................................. 46 三、投訴回訪 ............................................................. 46 第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介 第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。 第二 部分前期介入計(jì)劃 第一章 工作計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。 （二） . 銷售劣勢(shì)： 1. 容積率大：項(xiàng)目為 34 層的超高層建筑，容積率較高（超過 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??； 2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。 二、招聘中年銷售人員 購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷 售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得 此資料來自企業(yè) 舉足輕重。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè) 主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。為了配合長(zhǎng)城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、提供物業(yè)管理咨詢 長(zhǎng)城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是 家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂； 2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。 二、管理人員配備方案及崗位要求 序號(hào) 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。 人 7 廚師 男性 40 歲以下 二級(jí)以上廚師 1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)； 2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。 2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。 5. 采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 4. 員工培訓(xùn)常用方法 序號(hào) 培 訓(xùn) 類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 此資料來自企業(yè) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識(shí) 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人 員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對(duì)抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵(lì)員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 6課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 此資料來自企業(yè) 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 6課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 6課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6課時(shí) 7 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 6課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 8 大廈情況 大廈基本情況介紹 3課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7 天 （二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 此資料來自企業(yè) 5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 （三）保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍 干凈整潔 3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 8 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （四）園藝工培訓(xùn)科目 此資料來自企業(yè) 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻 率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 園藝服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （ 五）維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔 3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 園藝服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操 此資料來自企業(yè) 作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處 理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》 熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾□設(shè)備管理知識(shí) 房屋維修艿面納管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修 S反務(wù)范圍 了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率 土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識(shí) 沒備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比，提