【正文】 高技能 四、管理人員培訓(xùn)計劃 【針對長城盛世家園實際情況及管理需要，特制訂一年期的管 理人員培訓(xùn)計劃】 時間 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備注 入伙后第一月 新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培訓(xùn)及內(nèi)容） 內(nèi)培 入伙后第二、三月 物業(yè)管理理論 聘請專職教師授課 入伙后第四月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 邀請專業(yè)人士講座 介紹國外先進物業(yè)管理經(jīng)驗 邀請專業(yè)人士講座 入伙后第五月 法律常識 及物業(yè)管理方面相關(guān)法規(guī)條 例 內(nèi)培 此資料來自企業(yè) 入 伙 后 第 六 月 主 管 的 職 責(zé) 利 領(lǐng) 導(dǎo) 技 巧 內(nèi)培 入伙后第七月 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 聘請專職教師 入 伙 后 第 八 月 物 業(yè) 管 理 學(xué) 基 礎(chǔ) 知 識 同上 入伙后第九、十月 住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 邀請專業(yè)入士講座 辦 公 自 動 化 原 理 及 電 腦 實 操 內(nèi)培 入伙后第十一月 物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識 內(nèi)培 入伙后第十二月 深圳市優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí) 擬參觀 3－ 4 個居住區(qū) 入伙后第二年一月 酒店管理介紹及現(xiàn)場實習(xí) 擬選派 5 名人員到三星級酒店學(xué)習(xí) 注：具體時間以正式安排為準(zhǔn)。 在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。 （ 2） . 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。 6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、 此資料來自企業(yè) 要求、方法和技巧。 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是 由人去落實完成。 1人 8 收費員 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認真負責(zé)。 1人 3 設(shè)備主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉 IS09002 質(zhì)量管理體系。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，經(jīng)過我們測算共需 萬元，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。 三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。建議在長城盛世家園的銷售中，開設(shè)長城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。 以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測 算將依據(jù)此處預(yù)算進行。 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務(wù)鏈 日常管理 員工檔案 與業(yè)主、住戶 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 社區(qū)文化 合理化建議 業(yè)余活動 自我評價 有效激勵 政府主管部門 與周邊單位 與居委會 與轄區(qū)辦事處 培訓(xùn) 此資料來自企業(yè) 一、前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與長城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世家園物業(yè)管理處 協(xié)商確定管 理處辦公場所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場所 辦理管理處有關(guān)運作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入 IS09002（ 2020 版） 至 導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗收物業(yè)軟硬件 至 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動態(tài)表 進行有效監(jiān)督 此資料來自企業(yè) 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案 4 建立完善的標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評審 ISO9002（ 2020版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團隊。 盛世家園管理處內(nèi)部采用 直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。 長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 會所策劃經(jīng)營 定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容 見小區(qū)會所管理 加強對分包項目的監(jiān)管 此資料來自企業(yè) 管理達標(biāo) －年內(nèi)達到深圳市、 廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實現(xiàn) IC 卡自動車輛收費系統(tǒng) 第二章 管理處物資裝備計劃 長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 — 、會所提前投入運營 會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。建議在長城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對長城盛世家園的主 推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長城盛世家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長城地產(chǎn)集團簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。 五、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 根據(jù)長城盛世家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管 此資料來自企業(yè) 理高層大廈商住樓的經(jīng)驗，擬在長城盛世家園管理處前期介入期配備 7人，其中管理人員 1人，銷售中心配備服務(wù)人員 6 人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對銷售中心配備的服務(wù)人員進行必要的調(diào)整。 1人 5 客戶主管 大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 18人 2 車輛管理員 男性 6 人 3 保潔班長 不限 男 40 歲以下，女35 歲以下 高中 1． 男性身高 米以上，女性 米以上； 2． 五官端正，動作麻利； 3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。 4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。 2. 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目