【正文】 了解你的客戶表示了解他的需求。只要掌握對客戶足夠的信息，我們絕對可以在競爭時創(chuàng)下驚人的業(yè)績，同時改進(jìn)管理技巧，不僅能動員部屬，也能贏得談判。 如果推銷只是讓最低價的人得標(biāo)，那世界上就不需要業(yè)務(wù)員，只要電腦就夠了?！? 這也就是我設(shè)計有關(guān)客戶 66個問題的理由，沒錯，這里所談的就是填表。身為業(yè)務(wù)員，你可能就常常忽略掉，因為對他們而言，任何沒有簽下購買訂單的合約都不值錢。譬如： 其他客戶 電視 供應(yīng)商 接待員 往來銀行 秘書 報界 助理等等 貿(mào)易刊物 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 這還是張短的清單。我們知道任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員流動量都很大，這些資料可防止他們離職時也帶走客戶，還可讓接班的人及時進(jìn)入情況 ，不用從頭做起。雖然今天我已不再這樣辛苦，但每年我都要和公司高級主管開會審查這些信息，并且特別注意最后一頁。 你自忖 道：“喲！原來麥凱建議送顧客生日賀卡，這有什么大不了！”且慢，生日卡片還不算什么，好戲在后頭呢！回想一下，我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好時開口要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳時，就會乘機(jī)來個獅子大開口。 因此，你若看到我們的業(yè)務(wù)員能在顧客歡度生日時，打破買賣雙方的障礙，不必覺得太驚訝。 第 7― 12題 —— “教育背景”。有次在無意間，我聽到一位買主的秘書正在電話中安 排送他 12歲大的女兒參加體操比賽?！霸谵k公室里身份的象征”是個值得探討的好題目。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 40― 57題 —— “生活方式”。后來我發(fā)現(xiàn)她是個摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己變成摔跤迷。接受呢？聰明如她，當(dāng)然明白我送票的動機(jī)！不接受呢？又怎舍得放棄如此好的座位。麥凱公司業(yè)務(wù)員的年平均所得是同行的兩倍多，什么原因？那就是“麥凱 66”。我認(rèn)為自我推銷有時反倒適得其反；因為：老兄！別否認(rèn)，你我絕大多數(shù)時候并不出色。 多半生意人并不適合采高姿態(tài)。公司里有哪些人，沒人真的知道，但這樣反而較有勝算達(dá)到愿望。這也是為什么本公司在還沒有真正和對方做生意前，要花那么多人力、物力來分析、調(diào)查顧客的背景。這也難怪，人多半都會恃才傲物，所以他們又何必聽一些“老土”的話？另一方面，從小城市來的人也多抱著“遠(yuǎn)來的和尚會念經(jīng)”的心理，至于這些遠(yuǎn)來的和尚，實力到底如何，我們 也不得而知。 第 8 課 因應(yīng)“難纏”之道 既然你已明白錯會出在哪兒，也明白一些必備的補(bǔ)救方法，那么現(xiàn)在該是你學(xué)習(xí)如何運用信息的時候了。我拜訪客戶，從來沒有碰過釘子。對著業(yè)務(wù)員說： —— 我不知道你是誰？ —— 我不知道你是哪家公司的？ —— 我不知道貴公司的性質(zhì)、立場？ —— 我不知道貴公司有哪些客戶？ —— 我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？ —— 我不知道貴公司的信譽(yù)？ —— 現(xiàn)在告訴我， 你打算賣什么給我？ 如果你銷售的是大公司的系列產(chǎn)品，如 IBM電腦，那么你的客戶業(yè)已從你公司的公關(guān)部門、廣告網(wǎng)和市場調(diào)查中，對你要銷售的產(chǎn)品有所認(rèn)識。 要達(dá)到這個境界有兩招：一招是采取“零售”方式；另一招則采取“批發(fā)”方式。如果你公司的股票有上市，不妨看看你們的年度報告。但我總有辦法讓他明白，花個買股票的小錢，每股都能變成一位新客戶，到時一股會變成一百股。從公開或私人渠道，盡量搜集有關(guān)對方公司的資料。 另外還有別的方法。他更打趣道：“我現(xiàn)在正在苦練飛鏢呢！” 準(zhǔn)備好了你所有的資料后，你就可以寫信給這 位“難纏的客戶” (Tough Prospect)了。電話是總機(jī)小姐接的，你不要直接找這位客戶聽電話，相反地，你告訴她：“麻煩中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 你幫我接你們老板辦公室，對了，你們老板的秘書叫什么名字，我一下想不起來。我人現(xiàn)在在明尼亞波利斯，但我仍希望飛去見他一面，不用多， 300秒就夠了。但是，只有 5分鐘會面，夠嗎？ 答 案是：綽綽有余！因為我從沒真的用完 5分鐘。 因此從進(jìn)去到出來，只需兩分半鐘。雖然我在規(guī)定的時間內(nèi)出來，但我一向支持童軍活動，這區(qū)區(qū)百元只是個人一點心意罷了！” 這招屢試不爽嗎？那倒也不盡然。’” 這招電話游戲，不光對付“難纏的客戶”管用，就是對其他人也能派上用場。因為你已經(jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但是很有利的“第二位”，因為沒有人會像你為了爭取這客戶，而付出如此多的心血。想一想所謂的“大數(shù)法則” (Law of Large Numbers)。 把這個“大數(shù)法則”運用到你的客戶名單上。我沒法告訴你是“誰”會倒下來，但沒有關(guān)系，是誰并不重要。 第 9 課 創(chuàng)造你的私人俱樂部 那些入會資格嚴(yán)格，且擁有自己專屬餐廳和健身房的鄉(xiāng)村和商業(yè)俱樂部，它們能生存的理由，就是能創(chuàng)造一個做生意的好環(huán)境。 如果這招行不通，就在這個地方最好的餐廳訂下位子。告訴他你要他們最好的服務(wù)員。 等那天酒足飯飽之后，你提醒你的顧客“咱們走吧！”時，仔細(xì)瞧瞧他臉上吃驚的表情，讓他猜不透你到底什么時候付了帳。我每隔幾年就會換新車，但是一旦我向業(yè)務(wù)員買了車后，就再也沒有他的下文了，買其他的物品也一樣。“我只是要告訴你，對于我們的會議 (你的禮物 /你的熱誠招待??之類的話 )，我衷心的感激??”。要表達(dá)的只是你個人的禮貌，使那些曾和你共事過的人曉得你的關(guān)心，好讓他們別忘了你。就像一位年輕女演員有很多機(jī)會可以躋身百老匯，這位年輕女士也有不少機(jī)會能在麥迪遜大道 (美國大廣告公司匯集的街道 )上找到工作，卻都不得其門而入。于是回來后，立刻寫了一封頗具創(chuàng)意的感謝信，打好字后，在當(dāng)天親自交給那位可能成為老板的仁兄。 每本生意指南也都會教你在哪張顧客名單上著手，以便開發(fā)更多的生意，尋找更多的顧客。 第 12課 人愛其 名 如果你問一屋子的企業(yè)家，什么是世上最美妙的聲音，他們的答案要不是剛鑄好的錢幣沙沙的摩擦聲，就是他們商場上的敵手突然倒在人行道上時所發(fā)出的巨響。每學(xué)年的第一天，在校車把學(xué)生載到學(xué)校時，他就有辦法在每位學(xué)生下車時，分別叫出他們的名字，并且寒暄一番。雖然這項斐然的成果，不能完全歸功于校長“記學(xué)生名字”這件事，但不可否認(rèn)，這位成功地扮演了教育家和行銷人員雙重角色的校長，的確是該校成功的最大功臣。 這種看似很“驢”的方法，我們早在中學(xué)生時代就摒棄不用了。 既然極為了解人性中的弱點，我們?yōu)槭裁床粓F(tuán)結(jié)起來，成立一個組織，一同向人性弱點中最危險、最奢侈、最具毀滅力的“浪費光陰”挑戰(zhàn)呢？盡管壞事做絕，只要努力，你還是可以賺進(jìn)大把鈔票。如果他不能隨時在工 作崗位上，提供顧客必要的服務(wù)或需要，不消多久，他的業(yè)績就會一落千丈。但是你得管，因為去拜訪顧客是你的職責(zé)。如果你拜訪了 10個地方，只有一次和顧客作了面對面的溝通，只能算拜訪了一個顧客。根據(jù)我的經(jīng)驗，那些自我監(jiān)督的業(yè)務(wù)員對自我的要求，實際上 比銷售主管對他們的要求還嚴(yán)格。 ● 掌握時間以確定計劃實現(xiàn)。” 問：“時間多長呢？” 答：“ 250年。 目標(biāo)不必很詳盡，切合實際就好， IBM有四個基本目標(biāo)： (1)成長的速度最起碼要跟得上電腦界的發(fā)展； (2)成為業(yè)界成本最低的制造者； (3)提供最佳的技術(shù)； (4)維持高利潤?！睂懴履阕约簩δ繕?biāo)的定義 —— 因為只有這樣，你才會把它當(dāng)一回事，強(qiáng)迫自己去實現(xiàn)它。在他打破紀(jì)錄后的 次年， 37個選手也做到了，再過 1年， 300位選手打破同樣的紀(jì)錄！ 若干年后，我在紐約第五大道的終點線上觀賞一場比賽，參賽的 13位選手，全部都在 4分鐘內(nèi)跑完 1英里。你知道，那可不是最后一擊奏效的，而是他前面的汗水與努力，你也可以完成目標(biāo)??只要把目標(biāo)訂下來，誰說你不夠厲害、不夠聰明、 不夠努力，比不上你的競爭對手？如果別人說你做不到，別理他，真正重要的是：你自己是否也這么認(rèn)為？在班尼斯特打破神話前，我們都相信專家，但班尼斯特相自己，才改變了世界一如果你相信自己，沒有任何事會難倒你，別放棄，有志者事竟成。那些后來能在 4分鐘內(nèi)跑完 1英里的選手，成功的原因大半在于拿班尼斯特作榜樣的緣故。學(xué)習(xí)他們、模仿他們、與他們競爭，甚至超越他們，這些成功人物始終驅(qū)策自己接受新 挑戰(zhàn)，超越自己，再建立新目標(biāo)。 問題出在體育場。我不想再回到舊日坐在木板凳上喊加油的日子；但我又沒有財源讓我實現(xiàn)買下一個球隊的奢想。事實上，整整五年，在那個男士必須帶帽的時代，我在帽頂內(nèi)緣寫下“大企業(yè)家”幾個字，戴帽子的時候便一眼瞥見，時時提醒我必須“打拼”。 有人對集中營的幸存者做過研究，這些在集中營中熬過疾病與饑餓、不肯屈服的人，是否有某些共同的特質(zhì)？我認(rèn)得一位名叫維克多我從未到過這里，從未見過你們，從未對你們演講過，但在我的夢中，就在我的夢中，我已經(jīng)站在這兒，說過這些話一千次了！” 開始你的夢想吧！ 第 18課 惠而不費 —— 常被忽略的廣告方式 你是否注意過：有多少人在一樓以上的建筑物里辦公？這些人當(dāng)中，又有多少不時把眼睛向窗外瞄？ 所以，你應(yīng)該在你的貨車頂上，漆上你的公司行號或商標(biāo)，這不用花上多少 錢。你想，有多少家是因為沒有拒絕不良貸款而 倒閉的？ 身為買方，你必得警覺到：賣方可是一直在算計著你，想辦法一舉成交。 多年以前，早在專業(yè)經(jīng)紀(jì)人這行大行其道之前，我就充當(dāng)過一位很棒的美式足球球員的免費經(jīng)紀(jì)人 —— 我們姑且叫這位球員 I I巴賽特是多 倫多一家報社的老板，干得有聲有色。見到巴賽特后，他果然出了個很吸引人的價碼。我們會再跟您聯(lián)系。 我想房間中央那張桌子下面大概裝有竊聽擴(kuò)音器，所以我把 I我們一定要爭取一點時間，馬上趕到巴爾的摩去，就假裝你受不了壓力，精神崩潰吧！或是我告訴他，我必須趕回明尼亞波利斯去交涉一些勞工問題。那么大一筆錢?。《揖尤荒盟那巴鹃_玩笑，I我們決定還是用處理勞工問題作為離開的借口。這件事，還有很多要謹(jǐn)慎考慮的，我想明天再給您答復(fù)。 C的呼吸愈來愈急促，不過，這回我可是又尷尬得手足無措。 C I C 巴賽特之所以希望安得生在離開他辦公室之前簽約，只有一個原因：他準(zhǔn)知道羅森布倫提供給我們的條件比他好。找出賣方的底價是最棘手的工作。如果你找不到，就制造一個?！? 我們就快要知道真正的價碼是多少了。 但等了很長一段時間后，好不容易盼到一個比較有誠意的客人上門，賣方十之八九也會正經(jīng)八百地跟他談價錢?；蛘咚M(jìn)退兩難。他也許可以提更高的價碼，而且有點兒離譜的；或者他可以提更低的價碼也說不定。在我親自出馬前，我不只對真正的價碼了若指掌，也對他們的統(tǒng)計數(shù)字、帳目、記錄，以及工廠都很清楚。你要親自打。有空房間時，你可以打?qū)Ψ礁顿M的電話通知我，當(dāng)我到達(dá)時，我會很感激你的！” 然后把你的名字和電話號碼告訴他，掛掉電話，立刻匯錢過去。這樣的會面總是在銀行 —— 設(shè)計得有如商業(yè)殿堂的建筑物中 —— 舉行是有道理的，他們是怕你老兄忘了：錢是很正經(jīng)嚴(yán)肅的事情。即使遇到貸方無法償還債務(wù) —— 這是銀行所能碰到的最糟狀況，而催收帳款比率 (default rate，即銀行回收有困難的帳款率 )達(dá)到 %時，也還是比錢沒借出去要來得有賺頭。老史璜可不愿意用自己的錢投資，他決定用借的。 會面就從一些無關(guān)痛癢的應(yīng)酬話帶入，史璜平常不太說話， 現(xiàn)在居然滔滔不絕。下班鐘響了，行員清理桌子，回家的時間到了。當(dāng)魏得曼幫他穿上大衣，兩人轉(zhuǎn)身走向電梯時，這趟會面的真正目的才真正起了個頭 —— 是魏得曼提的。會成功，實在是因為我父親把這個心不在焉的老頭子角色演得太精彩的緣故吧！” 心不在焉？那倒是！ 縱使上銀行這檔事給你那么多的心理障礙，但是別忘了銀行是賣方，你是買方，雖然他們不會上門推銷，但并不表示你就得去拜托他們和你作生意 —— 應(yīng)該是他們來拜訪你，你多少會占點便宜的。大家通常都認(rèn)為，在談判簽定條約時，西方國家一方吃點虧、上點當(dāng)，是天經(jīng)地義的事。 不過，目前情勢已經(jīng)改觀了。事實上，我們已經(jīng)學(xué)會了：當(dāng)條件不合意時，就起身離開談判桌！ 可別輕忽了這個訣竅：不論是談判、合并或是不動產(chǎn)買賣，千萬別自限，誤以為：因為這是談判，就非得談不可。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在這節(jié)骨眼上，他們找上了我，開出很優(yōu)厚的條件，而且給我 24小時考慮要不要加入，我說：“謝謝你們，這的確很吸引人。 離開談判桌，交易籌碼通常只多不少。顧客上門對 ，先給他那輛歷盡滄桑的老車一個好得令人驚訝的折舊價，然后再給新車開個令他更滿意的價錢。 業(yè)務(wù)員說：“還有一道手續(xù)，每筆生意都得我們經(jīng)理通過才行。是有一位銷售經(jīng)理沒錯，不過真名可能是史密斯或瓊斯之類。當(dāng)他和業(yè)務(wù)員閉室密談時，老婆正坐在駕駛座上，孩子則在座椅上快 樂地蹦蹦跳跳。 第 25課 面面俱到 簽合約時，最重要的不在 于合約的內(nèi)容條款，而是在于對方一定得是個誠實人。我用了一個人，他跟我握手談定：保證兩年內(nèi)不換工作。 2．列出約定的條款：“就我所了解我們的約定是，我同意??” 我通常不要求對方的正式承認(rèn)書 (當(dāng)然為了安全，你可以要求 —— 以確定信已寄達(dá) )。 他是有限公司的董事長威斯納，經(jīng)營新型連鎖服飾店相當(dāng)成功。如果有人想賣東西，心里真的在乎得要命，卻不愿意承認(rèn)，那么他一定會不厭其煩，想法子讓你以為他一點也不在乎！若他打算花下大把功夫掩飾他脫手的意愿，那他就會把地毯鋪得更長 (也就是時間拖得更長 )。我負(fù)責(zé)要把一些制作精美的宣傳小冊子分發(fā)給我們的中國談判對手?！笨墒歉阋魂囎游覀兊闹袊讶怂坪跖d趣缺缺，這個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)當(dāng)然就沒出現(xiàn)了。結(jié)果在 場的中國人全都在仔細(xì)地研讀。但是，就在最后一夜，我們在阿爾拔餐廳很沮喪地用餐時， 11點鐘，蘇俄談判代表歐西波夫突然闖了進(jìn)來，要了一間