【正文】 出通知打字發(fā)落有關(guān)部門如樓面，美工，咨客、工程部等闡述宴席有關(guān)事項以備各部門籌備有關(guān)項目。 營業(yè)員開始點菜時左手先拿起點菜卡并熱情親切地稱呼點菜卡上寫上的客人姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手則拿起茶殼幫客人斟茶（翻茶），寒喧之余征詢?nèi)丝驼f：“是否需要幫你們點菜先” ?（這樣先與客人溝通來得自然減少之間的隔核，客人感到親切）如客人趕時間會通知開始點菜。 入單 l、每份大?。硬耍┎藛尉鶠橐皇饺?lián)、一聯(lián)收銀、一聯(lián)備餐、一聯(lián)廚部。 每份菜單分為即起或叫起： 一 凡屬即起菜單，除注明菜單右上角“即”外，卡仔無須注明。 三 菜單如有鮑魚的時候，應(yīng)先出鮑魚，后出湯、然后其他等叫起以免鮑魚還未做好，等已出完沖淡客人口味。 （三）若卡仔與大單的臺號、菜名或份量不相符時，劃單員必須停止出菜，并即時了解，核對無誤后再上。劃單員必須拒出。 （八）凡屬收起的單尾（如雪蛤、杏汁、燕窩、甜品類等），卡仔必須注明 “叫”，待客人宣布可上時，通知次序為：廳面一備餐 一各出品部。 每月假期由各員工自由申請，各成員磋商好，最終由本部經(jīng)理執(zhí)行。 上班期間不得偷懶，盡職盡責(zé)，勤于寫菜，接待客人巡查和跟單。 不論是落場，下班；還是有急事要提前離開，都需向本部經(jīng)理或主管打招呼，根據(jù)現(xiàn)場情況作決定。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時到崗，做到為人表率； 檢查主管、部長、領(lǐng)班、員工的出勤情況，并及時上報樓面經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)； 檢查酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格的要求進(jìn)行宴會布置； 在開 餐前二十分鐘，檢查所有準(zhǔn)備工作是否合標(biāo)準(zhǔn)，確保開餐前的一切準(zhǔn)備工作就緒； 征詢客人對用餐的意見和建議； 認(rèn)真聽取客人的不同意見和建議，做好記錄并及時向樓面經(jīng)理匯報： 協(xié)助樓面經(jīng)理完成每天例行工作，處理特發(fā)事情； 計劃培訓(xùn)內(nèi)容，定期與新舊員工培訓(xùn)： l 0、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 對樓面服務(wù)人員水平應(yīng)充分了解，每月月終對屬下 人員工作水平、服務(wù)態(tài)度和出勤情況等作出全面評估； 每月月終要對樓面用具進(jìn)行盤點，查究破爛損耗情況和原因，提出改善辦法并上報樓面經(jīng)理， 所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致?lián)p壞； 對節(jié)假日早茶市業(yè)務(wù)應(yīng)有充分預(yù)估，做好一切準(zhǔn)備工作； 1與備餐部和出品部保持密切聯(lián)系，確保出菜均勻順暢： 1督促清潔人員經(jīng)常清潔公眾地方，要保持地方整潔，根據(jù)安排定期做好酒樓清潔工作： 1幫助員工解決思想顧慮，進(jìn)行心理輔導(dǎo)： 1配合經(jīng)理做好日常工作，主持班前班后短會： 1以 身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時到崗，并向所屬部長報到 保持酒樓的整潔、干凈； 按酒樓的不同要求、規(guī)格和檔次擺放餐具餐巾等： 按酒樓的桌次圖擺放桌椅； ． 開餐前十分鐘將各種服務(wù)用具準(zhǔn)備完畢，如托盤、巾盤、毛巾、餐具等； 為客人上菜、倒酒水和飲料時要先女士后男士，先賓后主； 提供及時而有效的服務(wù)，時刻留意上司和客人兩方面的示意，正確運用有聲服務(wù)和無聲服務(wù)； 檢查桌椅，時刻保持干凈、清潔、續(xù)斟酒水和飲料，更換煙灰缸（煙缸內(nèi)煙頭不能超過兩根）； 當(dāng)客人吃完每道菜時應(yīng)立 即拿走空盤，經(jīng)常征詢客人有何需要； 有需要時，為其它組提供幫助： 1對客人及同事上司要誠懇有禮貌； 1要按標(biāo)準(zhǔn)要求，時時注意自己的儀容儀表； 1留意布告牌通知，自覺遵守酒樓的一切規(guī)章制度。 職級：咨客 直屬上級：咨客部領(lǐng)班 工作概述：在酒樓門口迎 接就餐客人，并引領(lǐng)就座，需要時擔(dān)當(dāng)服務(wù)員的工作。作為合格的咨客人員必須要注意以下幾點： 注意儀容儀表。 多與客人溝通，盡量了解客人的飲食習(xí)慣及愛好，最好能取得客人的聯(lián)系電話，平時有空打電話給客人以示關(guān)心。 公關(guān)部處罰條例 不遲到、早退，否則一律按曠工處理。 然后詢問客人“ **先生／小姐，請問多少位 ?”或“請問 **先生／小姐，你們有沒有位 ?”知道客人人數(shù)后，說：“ **先生／小姐，請跟我到這邊來。如果剛好沒有服務(wù)員在場，應(yīng)親自為客人開位：首先打開水杯中的餐花放在骨碟下面，然后打開茶杯并除掉筷子套，接著把多余的茶位撤掉?！? 出菜的時候，如果剛好沒有服 務(wù)員在場，應(yīng)主動上前給客人上菜并介紹菜名，然后對客人說：“各位請慢用”。在結(jié)帳的同時也可詢問客人對酒樓各方面的意見，并向有關(guān)人員反映。 3)、工作時間不得隨便離開崗位，如因事需短時離崗時，必須委托合適人員代為值崗至歸來。 6)、不得因自己情緒的變化而影響正常的工作，如有投訴酒樓電話接聽?wèi)B(tài)度惡劣或電話業(yè)務(wù)方面令到生意損失，直接追究責(zé)任。 崗位職責(zé)： l、檢查屬下各分部門員工的出勤狀況，儀容儀表； 每月月終評估屬下員工的工作表現(xiàn)，獎勤罰懶； 準(zhǔn)確掌握易耗物品的用量，做到合理利用，節(jié)約資源： 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級的意圖行事； 檢查后勤區(qū)域的衛(wèi)生，消防工作的落實情況； 按照酒樓有關(guān)規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 確保餐具符合衛(wèi)生要求； 合理周密地做出排班表和分組 計劃； 不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)，定期開展培訓(xùn)； 以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度； 職級：備餐部部長 直屬上級：備餐部主管 督導(dǎo)下級：傳菜領(lǐng)班，潔凈領(lǐng)班，什工領(lǐng)班 工作概述：協(xié)助備餐部主管管理各餐部日常工作，制定培訓(xùn)計劃，確保屬下員工按部門標(biāo)準(zhǔn)操作。 崗位職責(zé)： 保持整潔的職業(yè)形象，準(zhǔn)時到崗； 負(fù)責(zé)檢查屬下員工的考勤 情況，及時反映； 負(fù)責(zé)檢查洗碗間，查看餐具擺放是否整齊有序，管轄區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 指導(dǎo)并培訓(xùn)新員工，必要時協(xié)助下屬工作； 負(fù)責(zé)申領(lǐng)清潔用品，控制物品用量及保管應(yīng)用物品； 檢討日常工作流程，減少餐具在清洗過程中造成的損耗； 合理安排下屬工作，處事公平； 以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 職級：潔凈員 直屬上級：潔凈領(lǐng)班 工作概述：負(fù)責(zé)洗滌毛巾、餐具、玻璃、器皿等用品，本崗位的清潔工作。 備餐的認(rèn)識 備餐是酒樓營運不可缺少的一個部門。 臺號、廳房及工作環(huán)境的認(rèn)識 作為備 餐部的一員，首先要對酒樓中所定的臺號及廳房名稱，要有一定的認(rèn)識。要多建議為工作帶來方便的方法，更好地為酒樓工作。 做 好開市前準(zhǔn)備，各檔口所需用品及人員的工作安排。 保持點心車的衛(wèi)生、干凈合符公司標(biāo)準(zhǔn)。 飯市的日常操作 l、作為傳菜員，要熟知廳面、廳房、 訂坐訂菜情況。 開市時按要求站立，有次序地出菜。 出菜時須將菜送到所屬臺號，由服務(wù)員端上，報菜名，并等服務(wù)員將菜蓋拿起，收回不需要的物品放回托盤，才能離開。 在出菜過程中，必須掌握出菜順序。做好防火措拖。 （四）出菜時不按需要跟菜蓋和佐料的，每次罰款伍元。 （八）不能偷吃酒樓的任何食品 ，違者罰款貳拾至伍拾元。當(dāng)劃單人讓你走時，你才可以將菜送出去。 （ 4）出菜時若與客人迎頭相遇或同事?lián)踝×巳ヂ?，你要站立在一邊，給人讓路；或者對人說：“先生 /小姐，勞煩您讓一讓路。 （ 7）出廳房的菜時，必須在廳房門口敲三下，待里面有反應(yīng)后方可進(jìn)入。 （ 10）出完菜回備餐間時，要將牌仔放在指定的地方。 第五節(jié) 規(guī)章制度 第六節(jié) 廳面工作事項 一、托盤。 十人臺的主位三張餐椅，副主位三張餐椅，兩側(cè)各兩張。 轉(zhuǎn)圈置于餐臺中央。 飾碟擺在住位臺布中線上，距離臺邊約 l公分，碟與碟之間的距離應(yīng)相等?？曜友篮炆系臉?biāo)志應(yīng)向上，令客人對本酒樓的名稱印象深刻。煙盅一般是 米至 2米的臺面擺放三個，用骨碟墊底，其中二個擺主位右上方，另兩個成等邊三角形放置。 （ 8）摺席巾 席巾與杯花、碟花兩款。 （ 10）檢查。 C：根據(jù)要求備足各種餐具和用具，準(zhǔn)備好大小臺布以及托盤等。 服務(wù)程序 A：當(dāng)咨客或部長引領(lǐng)客人到臺位時，服務(wù)員應(yīng)微笑及禮貌地上前跟客人打招呼：“先生 /小姐，早晨，歡迎光臨”?！闭宀钑r要小心留意客人或小孩，一定要開聲提醒客人。如有空點心籠或空碟等即用托盤收走，發(fā)現(xiàn)杯碟上有什物時要為客人更換?；貚徫缓罅粢饪腿擞蟹窠Y(jié)帳，防止走單。 餐飲服務(wù)的六大基本技能 （一）托盤 使用托盤是服務(wù)員必須掌握的一項基本技能，一般大和中的方盤用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盤碟等較重器皿，圓托盤一般用于擺位、斟酒上菜上飲料等。 （三）斟酒 中餐一般使用度數(shù)較高的烈性酒和度數(shù)較低的葡萄酒，飲料一般是啤酒、汽水、鮮榨果汁或礦泉水，用酒應(yīng)事先征求主人的意見，并在客人面前將酒打開。 （五）分菜 分菜時要掌握數(shù)量，應(yīng)分派均勻； 分菜時力戒打碰分更、分叉，造成不必要的影響： 上湯或飯前，應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗，以便能在湯飯到達(dá)后立即分派，分湯后有剩余，應(yīng)立即蓋好，以保持熱度； 負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時要輕放，盡量使聲響減輕； 不得貪圖方便，隨意取用客人面前的勺分菜； 分菜時，切不可一次將菜肴分光，應(yīng)剩 1/10左右以示菜肴的富余，以備客人再添； 送菜順序：先送正副主賓，然后依次按順時針 方向送，先送所有客人，然后送主人。 中餐服務(wù)程序 中餐服務(wù)程序概述 迎客入座送菜牌、上巾碟毛巾 —— 問茶、脫筷子套、揭茶杯 — 開茶跟芥、 小食醬油 — 上茶 — 換毛巾 — 分醬油 — 寫菜 — 入單 — 問酒水 — 入單． 上酒水 — 上菜 — 問白飯 一 收空菜碟、換骨碟、煙盅 。將 所收款填寫帳單空白處，以免客人忘記拿出多少錢，防止弄錯，找回的零錢用帳單夾送上，并說：“先生（太太 /小姐）這是找回給您的錢謝謝，歡迎您下次光臨”等語。為此，酒樓服務(wù)部員工應(yīng)遵守以下各項守則： 當(dāng)班時間不得在酒樓內(nèi)幾人圍在一起 閑談； ] 不得大聲呼喚，不得粗言穢語及吹口哨： 不得在酒樓內(nèi)與客人或同事爭吵； 不得隨地吐痰； 不得在酒樓內(nèi)抽煙，吃食物； 常保持身體挺直，不得倚墻壁及家私柜： 不得將手插入褲袋或雙手交叉放于胸前及雙手叉腰； 不得在酒樓內(nèi)梳理頭發(fā)，挖鼻、挖耳； 不能用酒樓內(nèi)之布草擦面、擦皮鞋、擦煙灰盅； 不得隨意進(jìn)入出品部，干擾其正常工作； 1不得到出品部指責(zé)菜式之不足之處，應(yīng)向經(jīng)理反映； 1不得對人客指手劃腳，評頭品足； 1必須依時上班，不得遲到、早退 、曠工，服從上司加班安排； 1有事請假必須提前一天申請，不得以電話請假； 1上班時不得接待親友來訪和接聽私人電話； 1上班前及當(dāng)值時不得飲含有酒精的飲料； 1不準(zhǔn)使用客用設(shè)施； 1不得盜竊酒樓財物，不得故意損壞酒樓物品，或蓄意損毀酒樓聲譽； 1服從上司指示及分派工作； 有事應(yīng)向直接上司報告，不得越級上報； 2不接受電話請假或其它人員代請假，病、事假需以書面形式申請，經(jīng)各級人員簽名后方可生效。凡不簽到或代他人簽到者，罰款十元。 （五）不參加培訓(xùn)或例會者，每次罰款十元。 （九）不服從主管或上司安排者，罰款十元。凡制服不整潔、不配帶工卡或留長指甲者，罰款十元。 （十六）盡職盡責(zé)，不能擅自離開工作崗位，違者罰款二十元。 （二十）公關(guān)人員開錯卡而影響正常運作，每次罰款五元，如造成一切損失，由其本人負(fù)責(zé)。” （ 5）斟茶 ———————— “先生／小姐，請用茶?！? （ 12）撤換菜碟 —————— “請問，這個菜碟可以收走嗎 ?” （ 13）上生果 ——————— “這盤生果是酒樓 ****經(jīng)理送的，請慢用?！? “謝謝找回 ****錢“。雙手把菜譜遞給客人并說道 “ ** 先生，這是我們的菜牌。 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生／小姐，您好，歡迎光臨！” 拉椅主坐，先將女性坐的椅拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生／小姐，請坐”并做手勢。 C、當(dāng)客人對這次服務(wù)提出疑問時，我們可以這樣解釋“這有利于我們稱呼您，或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱”?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柲矚g飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音??” 沖茶要求連同小食、芥醬、豉油等一起從備餐用托盤托到客臺前，從客人右邊按其意思斟上第一杯禮