【正文】 、江北洋河、南坪工貿(mào)行街、兩路西政及全國多家加盟店。吉美軒公司作為 全國性的餐飲連鎖公司，有其獨(dú)特的經(jīng)營、管理方式。吉美軒的競爭對手可以抄襲我們的很多秘密，卻無法抄襲我們的工作伙伴對吉美軒事業(yè)的自豪和熱情。營運(yùn)部擁有對手冊的解釋權(quán)。 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 （ 4）按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班 第 3 頁 （ 8）負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。 （ 12）完成營運(yùn)部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 4）具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。 （ 3）熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 4） 每日清機(jī)時，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。 任職資格 （ 1）具有高中或以上學(xué)歷。 服務(wù)員 直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。 第 5 頁 （ 5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 9）完成上級交辦的其他工作。 （ 4）掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 （ 3）根據(jù)砂鍋加工規(guī)范進(jìn)行砂鍋制作，保證砂鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 7）負(fù)責(zé)廚房和配菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2）有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 9） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 任職資格 （ 1）具有初中以上文化程度。 （ 5）身體健康，體力強(qiáng)壯。 第二條 物料管理的流程 第三條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 E．重要的再投資項(xiàng)目。 I．天氣。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 第四條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的 貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。 收貨注意事項(xiàng) （ 4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。 （ 8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由營運(yùn)部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。 A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。 （ 7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)營運(yùn)部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門 每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。 第二條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。 最佳利潤。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。 c) 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。留 下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。 營業(yè)收入管理流程 營業(yè)收入管理流程說明 a) 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為 核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 a) 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀機(jī)賬薄》（見《財(cái)務(wù)管理手冊》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。 c) 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。 費(fèi)用支付結(jié)算 第 14 頁 a) 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 e) 對加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用 、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 資金計(jì)劃的編制 a)單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。店 第 15 頁 經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 零鈔的保管與使用 a)單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 c)店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 c)開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組 ，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 公司營運(yùn)部對單店的綜合檢查 a)組織形式與職 責(zé) 公司營運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 單店之間的互查 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司營運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 第 20 頁 第五節(jié) 服務(wù)管理 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 公司營運(yùn)部對各單店的綜合檢查 組織形式與職責(zé) 公司營運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組 ，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 單店之間的互查 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在營運(yùn)部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫營運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 第 23 頁 第六節(jié) 環(huán)境管理 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 清潔的內(nèi)容 生產(chǎn)區(qū) a)操作臺、地面、水池。 c)冰箱、冰柜。 c)衛(wèi)生間。 b)柜臺。 第 24 頁 外圍 a)餐廳門口的道路。 f)燈箱。 員工用餐前 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個清潔的環(huán)境。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時不超過 24—26℃ ，相對濕度 40— 60％。 第 25 頁 第七節(jié) 保全管理 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。 c)每日清機(jī)時，店經(jīng)理必須在場。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。 第 27 頁 第八節(jié) 設(shè)備管理 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 有效渠道及分析原則： 即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 招聘的組織與分工 公司營運(yùn)部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。店經(jīng)理和收銀員由公 司營運(yùn)部組織招聘，其任免和升遷都由營運(yùn)部根據(jù)具體情況決定。 店經(jīng)理 第 30 頁 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。 外部招聘 a) 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進(jìn)行外部招聘。 c) 公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。 C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 選拔合適人員 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 第 32 頁 報(bào)到 應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。 錄用合格人員 錄用 A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10天。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 店經(jīng)理在公司營運(yùn)部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)營運(yùn)部備案。 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。 對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)營運(yùn)部備案。 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn) 單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到營運(yùn)部辦理相關(guān)手續(xù)。單店的培訓(xùn)需求是營運(yùn)部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司營運(yùn)部審批、備案。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見 附件）。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能 給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。 D．培訓(xùn)考核評分 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。 培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 第 38 頁 第三節(jié) 薪酬與考核 在你進(jìn)入吉美軒時，吉美軒的人力資源部和你的主管會告訴你的工資及吉美軒公司的有關(guān)政策，吉美軒有其獨(dú)特的不受外界影響和干擾的工資政策。所有月薪人員的薪金將按現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付，工作伙伴應(yīng)在工作表現(xiàn)評估被評為“良好”或以 上等級，才能被考慮加薪或獎勵。工作表現(xiàn)一貫地卓越，工作伙伴能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。 需要改進(jìn) 工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中。如果由于某種原因你的工作表現(xiàn)不盡人意，你的主管可以將你納入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列，以幫助你克服客觀的困難，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少差錯。若你的工資超越了本職務(wù)的最高工資，你仍然可以享受按績效考核所應(yīng)獲的工