【正文】 或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時(shí)，要輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。 ⑤ 再見； ⑥ 歡迎下次再來。 3． 營(yíng)銷員咨詢規(guī)范 首先，直銷員應(yīng)對(duì)步步高的質(zhì)保體系、科技水平、售后服務(wù)等方面有細(xì)致的了解，并在顧客挑選產(chǎn)品時(shí)作出一定的介紹，使顧客對(duì)步步高有深入的了解。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)際先進(jìn)的 MRP2 物料流程控制系統(tǒng)，對(duì)物料供應(yīng)商定期考核，實(shí)行分承包方制度，確保所選物料的最佳品質(zhì)。 ② 科技水平 A. 步步高 AV 廠擁有一支本科生、研究生共 150 多人的科技開發(fā)隊(duì) 伍，他們大多數(shù)在電子行業(yè)工作多年，具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 ③ 售后服務(wù) 步步高的售后服務(wù)完全以“謀利于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”的理念為依托 ，想用戶所想，急用戶所急，一切為用戶考慮。 其次，營(yíng)銷員應(yīng)從步步高產(chǎn)品的不同系列入手，著重介紹各系列的功能特點(diǎn) . 4． 營(yíng)銷員職責(zé)規(guī)范 ① 負(fù)責(zé)向用戶介紹步步高產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格和絕無僅有的售后服務(wù)。 ⑤ 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)的銷售過程，并記錄問題及時(shí)反饋。 5． 營(yíng)銷員規(guī)章制度 ① 遵守商場(chǎng)作息時(shí)間，不得遲到、早退或半途無 故離崗。 ⑤ 嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，注意維護(hù)企業(yè)的形象。對(duì)用戶的投訴應(yīng)及時(shí)與售后負(fù)責(zé)人通報(bào)，及時(shí)處理，絕不允許推諉怠慢顧客。 ② 引起顧客的興趣。 2． 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題： ① 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣 氛。 3． 如何刺激顧客的購(gòu)買欲望，使用顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，是營(yíng)銷員成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意： ① 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。 6． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ ① 直銷時(shí)要盡早地 作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑問。 ⑤ 不急需推銷品。通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益的實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。 第五章 營(yíng)銷員的角色地位 由于 現(xiàn)場(chǎng)銷售 人員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)皆關(guān)系著顧客對(duì)商店的觀感；而 現(xiàn)場(chǎng)銷售 人員從顧客的反應(yīng)里，也可以直接獲知商店和商品的利弊何在，因此 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的重要性與日俱增。 、便利的購(gòu)物環(huán)境 —— 將有關(guān)聯(lián)性的 家電 商品組合在一起陳列，便于顧客的選購(gòu)，再加上陳列道具與賣場(chǎng)設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn) 產(chǎn)品所能帶來的家的感覺和顯現(xiàn) 整個(gè)賣場(chǎng)的便利。 愉快 —— 只要站在顧客的立場(chǎng)，即可了解，有了一次不愉快的購(gòu)物，將永遠(yuǎn)銘記心中，而再也不會(huì)光臨該商店了。在銷售的過程中， 銷售 人員除了將商品賣出外，更應(yīng)該讓顧客覺得錢花得有代價(jià)，心理有十足的滿足感。若能從體型、特征、服飾去辯識(shí)來客，甚而掌握其消費(fèi)特性，就可以在顧客第二次上門時(shí)，給予適切的服務(wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。 第八章 銷售人員的 待客用語 關(guān)于用語，社會(huì)上有一共通的觀念，為了生活在圓滑的人際關(guān)系中 ,應(yīng)遵循這觀念為宜。如果讓特意光臨的顧客產(chǎn)生惡劣的印象， 其后果堪慮。因此， 銷售 人員必須配合各種情況，靈活運(yùn)用正確而予人好感的日常用語。不管如何，有說有答 才是應(yīng)該的。 謝謝您 —— 有人說這是魔術(shù)言語，無論說多少都不會(huì)有損失的言語。 以上為待客的六大用語，一般也把 “ 問候語 ” 與 “ 歡迎再度光臨 ” 列入，而成為八大用語，其實(shí)沒有硬性規(guī)定非得照此做才可以。（例）先生，小姐，這一位，您 。 年齡除非客人自己說，否則盡量不要亂問。 還有對(duì)于顧客身體上的缺陷等，都不可提，因?yàn)檠哉Z失當(dāng)，令人很難下臺(tái)。所以，身為銷售人員有時(shí)候要設(shè)身處地為客人想一下，才不會(huì)處處得罪人。此外，有些人由于齒質(zhì)不良或其他疾病而有口臭，同樣地也會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不快，因此必須特別注意。 ： （ 1）配合氣氛的聲音 —— 常見有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無人的大聲說話。 （ 2）語調(diào) —— 大家都曾聽說過 “ 一樣話不一樣說法 ” 這句話。用語客氣而語氣生硬，令人感到冷淡，因此關(guān)于語調(diào)必須特別注意。所以說，言語不經(jīng)過過濾就說出口，不用我解釋你也知道會(huì)有什么結(jié)果。 —— 這些話用在任何一件事都是一樣的道理?？偠灾?，說話是一門很大學(xué)問，必須好好研究。 以上一件銷售結(jié)束了，就等于另一件銷售的開始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買熱度，同時(shí)促使她再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增了一位?？?。 把 PCA當(dāng)作全店活動(dòng)來實(shí)行時(shí)，每每銷售終了后，銷售人員的 “ 謝謝惠顧 ”說完 “ 歡迎再來 ” 就會(huì)緊接而上。不過，如果商店氣氛、裝潢深深吸引她，銷售人員的態(tài)度、服務(wù)也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門選購(gòu)。 身為一名稱職的銷售人員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來客 數(shù)量中占多少比例，對(duì)于第一、第二中類型的顧客如何加以掌握，是值得學(xué)習(xí)的課題。 在預(yù)備要開始接近顧客時(shí)，千萬不要過于唐突或無禮，以免打草驚蛇，把顧客嚇跑了。 。 。 ，雙手重 疊。 。 、整理賣場(chǎng)內(nèi)部和玻璃。 第十四章 如何有效把握接近顧客的時(shí)機(jī) 在賣場(chǎng)作業(yè)上，必須隨時(shí)注意有無顧客光臨，不要一味地專心于作業(yè)中而錯(cuò)過了接待顧客的機(jī)會(huì)。 假如招呼得太早，客人還沒有決定要買，可能產(chǎn)生 “ 會(huì)被強(qiáng)迫推銷 ” 的感覺驚慌而去；太慢的 話，會(huì)讓買者產(chǎn)生不了購(gòu)買欲掉頭就走。在這之前回之后都不好。 所以，顧客的心理從 “ 興趣 ” 轉(zhuǎn)變成 “ 聯(lián)想 ” 這之間，能適時(shí)接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購(gòu)買，可以說非常有效的。 這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲 “ 歡迎光臨 ”更能令 “ 聯(lián)想 ” 高漲的語句，例如 “ 這個(gè)設(shè)計(jì)得很不錯(cuò)哦！ ” 這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。只是這時(shí)候，客人正欲接觸商品的剎那，或從背后趁其不備時(shí)出聲的話，恐怕會(huì)嚇到客人，先摒住呼吸一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?dòng)，趕快趁熱打鐵地向她招呼。還是應(yīng)該輕聲說聲 “ 歡迎光臨 ” 。這些都是針對(duì)領(lǐng)帶、皮包、鞋子、上衣等物為對(duì)象時(shí)，所設(shè)想的情況；對(duì)于高價(jià)的商品可以把接近的時(shí)機(jī)再延后一些，低額商品則必須在加快一些。 第十六章 顧客 購(gòu)買心理與廣告訴求的關(guān)系 對(duì)于顧客的心理，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行銷售工作時(shí)，如何能在賣場(chǎng)上發(fā)揮商品展示的配合效果，這一點(diǎn)也相當(dāng)重要。 AIDMA 注意（ Attention）： —— 引起注目 —— 感 動(dòng)個(gè)人 —— 確定目標(biāo) —— 版面設(shè)計(jì)及插畫 興趣（ Interest）： —— 給予顧客利益 —— 何時(shí) —— 制造焦點(diǎn) —— 基本欲望的訴求 欲望（ Desire）： —— 保障 —— 說明其為優(yōu)良商品 —— 表現(xiàn)其為受歡迎商品 —— 表現(xiàn)誠(chéng)實(shí) —— 比其他相同產(chǎn)品優(yōu)越 —— 使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失 —— 高級(jí)品的證明 記憶（ Memory）： —— 店名的識(shí)別 —— 強(qiáng)調(diào)能在何處購(gòu)買 —— 愉快的聯(lián)想 —— 留有深刻印象的版面設(shè)計(jì)及插畫 行動(dòng)（ Action）： —— 希望馬上去看之行動(dòng)訴求 —— 必須馬上去看之行動(dòng)命令 —— 先后順序表現(xiàn) —— 藉由文字的大小來強(qiáng)調(diào)廣告訴求 把這些運(yùn)用在商品的陳列上，意思也是一樣的，但是唯一與廣告不同的地方，就是陳列它具有商品這樣?xùn)|西，所以把第四要素的 “ 留在記憶 ” 改成 “ 使其確信 ”即可。 第十七章 如何發(fā)揮銷售的廣告與心理訴求力 何謂廣告效果？ 每天從店前走過的人很多。而考慮他們的運(yùn)用方法是第一重要的。 —— 衣料品以能觸摸（觸覺訴求）為重點(diǎn)。 象這種商品的五感訴求方法就是強(qiáng)烈促進(jìn)商品銷售的最大原因。（聽覺） —— 散發(fā)新鮮的香味。 第十八章 商品陳列應(yīng)把握的要素（ 1） 顯眼的陳列 “ 顯眼 ” 這句話并不是表示 “ 看得見 ” 的意思。在施行 “ 顯眼的陳列 ” 時(shí)，針對(duì)物理性、心理性方面，有效的表現(xiàn)方法如下： （一）物理性顯眼： （ 1）活用有效陳列范圍的陳列方法。 （ 5）放置于關(guān)聯(lián)商品的附近，利用它們的組合提高其聯(lián)想效果的陳列方法。 （三）施行顯眼陳列的方法 ： （ 1）小型商品在前方（離眼睛最近），大型商品在后方的陳列方法。 以上為一般的方法。因此，考慮商品的關(guān)聯(lián)性之后再進(jìn)行分類陳列。象這樣將商品明確地分類之后，在集合展示的陳列方法，不只帶給顧客便利，對(duì)于店鋪本身提高了管理商品的效率。因此，即使是少量的商品，只要能好好運(yùn)用陳列方法，也能使其感到很豐盛。陳列設(shè)備及器具（店風(fēng)格）對(duì)其影 響力很大，甚至也受陳列背景的顏色、材料、小型道具有以及照明的表現(xiàn)效果左右。 （ 2）婦女用襯衫及裙子、長(zhǎng)褲、皮帶、絲巾、手飾等。 引人注目的陳列 “ 引人注目的陳列 ” 就是將商品安置于在賣場(chǎng)中，會(huì)成為強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的陳列場(chǎng)所。引人注目的陳列方式，可因行業(yè)的不同及因時(shí)因第所對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)的不同而有所差異。以量販賣的店鋪，它的全面陳列皆是采取量感陳列，故其注目重點(diǎn)就要藉由感覺陳列來強(qiáng)調(diào)。 所謂 “ 店鋪構(gòu)成 ” ，也就是商品結(jié)構(gòu)與設(shè)備、日常道具