【正文】 關(guān)鍵行動 3：說明此行為如何使你及組織有所不同。” ? “我很高興它起到了作用。 ? 不要說： ? “這真的微不足道。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。當你準備賞識某人時，記住這點會特別有幫助。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮 一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風格之中。 ? 在一天工作結(jié)束時，也許在您回家的路上，花幾分鐘在心里回想一下當天你所給予的賞識。討論哪種賞識形式最適合你的小組。要充分利用本單元技巧，最重要 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完成你在問題 2 中所列的 行為或行動。 ? 如果適當?shù)脑?，再次肯定你的賞識并提供你的支持。 說明此行為的貢獻 原因 讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標作出了貢獻，這將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責任感。 方法 提及重要細節(jié)，比如行為發(fā)生的時 間以及它處理了哪些問題。） 如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。 方法 明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 能幫助你的組織達到其商業(yè)目標。 ? 具體地描述此行為?！? ? “我擔心，如果我只對某個人的成就給予賞識，小組里的其他成員就會感到被怠慢?！? ? “我們有賞識員工的方案?！? ? “我總是 忙于完成自己的工作，以致不能關(guān)注其他人在干些什么。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤。你需要在這方面付出一些額外的努力。賞識在幫助組織達到他們的目標時起著重要作用。每個人都應(yīng)該去給予賞識 –––––給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。但在當今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。給予賞識使你成為一個洞察他人行為的敏銳觀察者。 逃避給予賞識的 請閱讀下列句子。如果現(xiàn)在我開始做的話，他們可能會 認為我另 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 有企圖。我的經(jīng)理也不給予我賞識?！? ? “我對工作的某方面取得了成就，但在其他方面沒能達到標準的人給予賞識會猶豫?！? 請在此加上你自己的理由： 關(guān)鍵行動 ? 識別給予賞識的機會。然而，當你忽略了這些小成就時，你也錯過可增強動力和鼓勵積極行為的機會。 確定一個適當?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識： 觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法： ? 如果當著其他人的面給予賞識，他們的反應(yīng)是否會好，或者一對一的談話、 留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？ ? 單單表揚是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來贊揚？ ? 哪種形式的賞識對他 們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好，他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。 易犯的錯誤 ? 不要讓你的批評影響表揚的效果 ? 不要在表揚中加入批評式的跟進評論，亦不要在表揚中夾負面評論來沖淡你對積極行為的賞識。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用具體的方式作其 后盾將增強效果。 跟進活動 說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。 ? 在和同事的會上，明確能為小組增添價值的具體行為。并讓小組在會上留出時間（或通過留言電話）相互分享個人“業(yè)績?nèi)罩尽敝械哪骋豁棥? ? 在你所認識的人當中，有誰在給予賞識方面做得特別好？觀察這個人如何給予賞識。單一標準無法適合所有的人。 ? 用電子郵件或電話祝賀 ? 贈送與他或她個人愛好有關(guān)的小禮物 ? 體育比賽、音樂會、文化 活動的入場券或電影票 ? 在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球 ? 送鮮花或花束 ? 贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券 ? 安排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個星期或一個月 ? 兩個人的晚餐券 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚其業(yè)績 ? 意大利匹薩餅聚會 ? 團體午餐 ? 供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會 ? 給每位成員發(fā)禮品券 ? 供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會 ? 體育比賽、音樂會或文化活動的入場券 ? 在停車場舉行籃球或足球的娛樂性比賽 ? 在各個不同的位置張貼海報，突出團隊業(yè)績 ? 在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團隊文章 ? 給每位成 員贈送電影票 如何接受他人賞識 說明： 瀏覽下列接受賞識的技巧。領(lǐng)會賞識，享受此時此刻。” ? 而要說： 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? “謝謝” ? “你提起它，真是太好了。想出一個給予賞識的機會，并回答下列問題。各機構(gòu)正全力以赴地 低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。 了有效地工作，機構(gòu)各部門的人員需要了解機構(gòu)的經(jīng)營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。較典型的挑戰(zhàn)有： ? 盡管每天所接觸的信息在增加，但仍須繼續(xù)聆聽。它將聆聽過程劃分為易處理的幾個部分，以讓 明確如何進行積極聆聽。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（ √ ） ? 我在進入重要的聆聽場合時，還在想著其他事情，或未采取排除干擾的措施。 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 我發(fā)現(xiàn)我的偏見會阻礙我去聽別人說話。 ? 我裝做聽懂了 對方所說的話，其實是因為怕自己難堪，所以不愿重復(fù)他的話或澄清某一點。 ? 別人講話時，我會走神。說話者也會因此受到鼓勵。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）說話。 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 ? 面對說話者，身體稍 稍前傾 ? 保持開放式身體語言 ? 適時地點頭微笑 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 給說話者回答和說明的時間。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點。 方法 使用開放式問題以 尋求更多信息。 慎用限制式問題 限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。 方法 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。 ? 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因。 ? 慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。在還剩 2 分鐘時，給予提醒，一到 6 分鐘就停止。 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 練習(xí)觀察表 (組長用 ) 技巧練習(xí)觀察表 （練習(xí)組長使用） 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 ? 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 ? 下次開會時，帶上技巧練習(xí)觀察表，記錄你自己運用關(guān)鍵行動的情況，以及你運用關(guān)鍵行動的頻率。當你打電話時，盡量使用言語技巧。 ? 在你聽某人說話時，試著判別對方與你談話的目的。 行動 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? 聽你的伙伴說話 說明： 這是一個與你伙伴練習(xí)聆聽的機會。 ? 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因 ? 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 ? 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 內(nèi)容摘要： 本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞 mune（親密交談）、 municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見交流）、 munion（共享、情感交流）等等。 ? 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗融入談話中。 ? 跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產(chǎn)生的溝通。 ? 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。 ? 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進。不幸的是，雖然我們自認為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會。因此，當要與一大群聽眾溝通時，你必須仔細地準備詞語。 免費的商務(wù)管理資料平臺 ? 生動 ：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。也要知道你正在討論的主題，因為它影響你對詞語的選擇?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會更令人滿意。 ”這種信息不會給人以安慰。例如，如果在演講前提到：“我剛準備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。 ? 人們說話的 速率 能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。 ? 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會被視為更有能力。就像演講者想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗的都知道在適當?shù)臅r間增加或降低音量。 ? 形體動作 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 說明性動作 可以用來加重和強調(diào)詞語的含義，有助于使溝通更加準確，但說明性動作不一定都是手勢。當我在說話時，在座的如果略微轉(zhuǎn)開，就有可能表示不喜歡聽或者不愿意和我交流下去?！? ? 調(diào)適性動作 是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。我們都使用調(diào)適性動作，但除非有人指出，否則我們意識不到它。 課 時 授課方式 適合對象 備 注 2 小時 講授 +案例分析 全體員工 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況： ? 必須作出重大決 策 ? 希望改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ? 基本上靠自己處理問題 中國最龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 在解決問題時，與小組成員溝通 ? 找出程序中所存在的問題，使程序更有效 有待注意的情況 當你注意到下列情境時，請運用關(guān)鍵行動： ? 產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的要求 ? 你需要及時而徹底地解決難題 ? 有人就一個困難的決定而請教你 ? 你在難題上不斷兜圈。 有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。 本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。 無論你是單獨工作還是 作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問