【正文】 維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。這樣不僅會給商家客戶留下良好的印象，也是對他人的尊重和對企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。同時(shí)，在服務(wù)顧客的過程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時(shí)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來越受到關(guān)注。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。同時(shí)，還應(yīng)在復(fù)雜的人際關(guān)系中表現(xiàn)、欣賞和發(fā)展自己，從中享受無盡的樂趣。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的主要功能，從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。所以，學(xué)習(xí)禮儀，懂得禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對客人能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使有再好的規(guī)章制度，而對客人服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。對個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。1互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。1會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等? 人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。為客人送行時(shí)，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。此時(shí)可用“請稍候“等語言。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。?（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。同男客人握手時(shí)，手握稍緊。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。行A、右為大，左為小。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 講究儀容儀表 舉止大方得體說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時(shí)約 尊重他人 動作雅觀 動作雅觀請”的體態(tài)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品?；?0176。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 乘電梯時(shí)注意要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。行走要領(lǐng)? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；? 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。電話接聽? 說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。” ? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄岸嘀x您的提醒。? 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）? 認(rèn)真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。打出電話的程序? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； ? C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。? 客人或上司在開會時(shí)的電話接聽? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄? 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。它無時(shí)無刻都離不開人的良好素質(zhì)和優(yōu)美形象的體現(xiàn)和展示。禮儀是為社會服務(wù)的。第一章禮儀概論禮儀一詞從法語演變而來?！?荀子曰：“人無禮而不生、事無禮而不成、國無禮而 不寧”。國際上統(tǒng)一的著裝原則為T P O 原則即不同時(shí)間Time不同地點(diǎn)Place、不同場Occasion穿著不同的服飾只要具備一定的 T P O 常識才不會在社交場合失禮。第二節(jié)禮儀概念及基本特征一、禮儀概念禮儀是指人們在社會活動中 形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮節(jié)：在日常生活和社交場合中，表示出的尊敬、祝頌、迎來送往、問候、慰問、哀悼等所慣用的準(zhǔn)則和形式?？傊?，禮儀是社會人際關(guān)系中用溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的和聯(lián)系紐帶。繼承性時(shí)代的發(fā)展性三、禮儀原則尊重性原則在人際交往活動中必須尊重對方的人格尊嚴(yán)，尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。自律性原則掌握了社交禮儀的人們，在心中會樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此來約束自己。所以禮儀是一場戲的序幕 一組交響樂的前奏曲一片演說詞的開場白第二章個(gè)人禮儀一、儀表和形象儀表指容貌、姿態(tài)、神態(tài)、服飾等儀表美：一個(gè)端莊文雅、遵守道德規(guī)范、文明禮貌待人、言談舉止得人、穿著得體大方的人才稱得上儀表堂堂，風(fēng)度翩翩具有儀表美的人。外事工作者經(jīng)常有外事接待任務(wù)，你的儀表首先應(yīng)精神煥發(fā)，穿著合體的西裝，皮鞋擦的特別亮，頭發(fā) 吹的讓人覺得舒服。女士夏天可光腳穿涼鞋。女士的領(lǐng)子不能翻到西裝的外邊?；瘖y應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 化妝的濃淡要視時(shí)間、場合而定，白天化淡妝晚上化濃妝。? 不要借他人的化妝品。反之不茍言笑面無表情，最令人反感。風(fēng)度是氣質(zhì)、閱歷、教養(yǎng)共同作用所創(chuàng)造出的舉止和姿態(tài)。除尊重和謙虛是一種風(fēng)度外，機(jī)敏和智慧也是一種風(fēng)度，在涉外活動中，遲鈍、呆板是不受歡迎的。要禮貌的說。因此我們在交往中應(yīng)做到舉止有度、舉止得當(dāng)、舉止文明、舉止瀟灑。站如松坐如鐘行如風(fēng)目光接觸的技巧 坐姿進(jìn)車和出車的禮儀 拾東西的禮節(jié)舉止文明和禮貌周到是密不可分的。為他人介紹：(1)介紹的時(shí)候要用敬語。二）、接待接待的禮儀? 注意自己的儀表? 事先做好室內(nèi)衛(wèi)生，并預(yù)備好煙酒茶飯 ? 客人來后要熱情接待要淺茶滿酒? 對外賓要熱情友好、以禮相待、以理服人。交談（1）交談的要求以誠相待 態(tài)度要誠懇、表情要自然、語言要親切、態(tài)度和藹以理服人談話的距離談話的方式 a、談話時(shí)要注意 b、選擇談話的內(nèi)容c、社交場合男士一般不參與女士圈的議論交往（1）把握交往的總體原則熱情待人真誠相見? 以禮相待尊重他人 ? 講究信譽(yù)注意形象表達(dá)要得體、談吐要文雅