【正文】 。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)范完成切配中心任務(wù)和成本核算的能力，并具有相應(yīng)的技術(shù)等級。 曾任切配領(lǐng)班一年或從事切配工作二年。 了解市場營銷學(xué)、食品營養(yǎng)原理、各國和各地區(qū)風(fēng)俗及口味特點(diǎn)、安全消防 知識。 有獨(dú)立工作和協(xié)助管理員督導(dǎo)員工按服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好酒吧、咖啡室服務(wù)工作和推銷的能力。 中西 餐廳 備餐 間領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。 中西 餐廳 領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 通過行業(yè)外語 A級考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 熟悉管事工作規(guī)程和要求，掌握廚具餐具的洗滌知識，懂得清潔劑和清潔機(jī) 械的使用知識。 中西 餐廳 領(lǐng)位 員 /酒吧咖啡室領(lǐng)位員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 通過行業(yè)外語 B 級考核。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 熟悉客房送餐服務(wù)規(guī)程和要求，掌握菜點(diǎn)基礎(chǔ)知識，懂得接待 禮儀。 中西 餐廳 備餐 間服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 同 上 切配 中心 收發(fā) 檢驗(yàn) 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 熟悉中、西廚爐灶工作規(guī)程及要求，掌握各自主要菜系菜肴的烹飪知識和操作方法，了解食品原料、調(diào)料知識以及中西廚房爐灶設(shè)備的使用保養(yǎng)知識。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 熟悉中、西廚點(diǎn)心工作規(guī)程及要求，掌握各類中、西式點(diǎn)心制作方法和操作技術(shù)，了解有關(guān)食品衛(wèi)生法及點(diǎn)心制作機(jī)械設(shè)備的使用保養(yǎng)方法。 熟悉籠鍋工作規(guī)程及要求，掌握燒飯（粥）及蒸制菜點(diǎn)的操作技術(shù)和質(zhì)量要求，了解蒸汽設(shè)備的性能知識。 四、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范 (一 )餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服 務(wù)流程 注意事項(xiàng)： 按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，作好迎賓準(zhǔn)備。 客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。 中餐點(diǎn)菜鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 ⑴洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。 鋪 臺 ⑴鋪臺布 臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。 D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。 H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。角，酒牌對著客人，向客人示酒。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。 B、接受工作安排。 B、備好點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。 呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單。 結(jié)賬完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。 引座 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。 D、如客人暫時不要飲料，可在點(diǎn)菜時再征詢。（見斟酒操作流程） ⑵點(diǎn)菜 A、見客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“我能為您點(diǎn)菜嗎？” B、點(diǎn)菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容 復(fù)誦一遍，請客人確認(rèn)。 ⑵上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要的是否相符。 E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。 餐間 ⑴勤觀察，提供小服務(wù)。 ⑸如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。 餐后 ⑴收去客人用過的餐具，上甜點(diǎn)、水果或咖啡。 ⑵為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫您穿上。 ⑵收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。 ⑶用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。 ⑹口布摺花。 ⑴按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點(diǎn)菜鋪臺操作流程）。”⑶送上茶水、毛巾。 ⑴上菜前可撤去花瓶和臺號牌，⑵按順序上每一道菜均要報菜名?！雹士腿司筒蜁r，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)。⑸請陪同人員在賬單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱。 ⑵轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活。 B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部。 ⑷鋪餐具 A、席位正中鋪墊盆。左面為水杯，右面為酒杯。公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。菜單放在骨盆的左邊。 J、臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進(jìn)門處。 ⑵檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、 符合要求。 C、了解使用會議室、休息室等及其他要求。 ⑷進(jìn)行宴會廳布置 根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。 C、檢查工作間、后臺。 A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。 ⑵客到時用敬語表示歡迎。托盤服務(wù)、送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。 C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。 D、上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡單介紹。 F、掌握上菜時機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會按照主臺的用餐速度進(jìn)行上菜。水果一般應(yīng)做好造型 或去皮?！? ⑵向客人禮貌道別、致謝。 ⑹按順序撤臺，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復(fù)原樣。 ⑶準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布，并檢查有否破損、污跡，是否潔凈光亮？不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。 ⑵拿餐具 A、一律使用托盤。 B、餐巾放在底盆中央。叉尖向上，底部距桌邊２厘米距離。 I、水果刀上方視需要放冰淇淋匙，匙把朝右。也有的西餐點(diǎn)菜鋪臺不鋪設(shè)酒杯，等客人點(diǎn)要酒水后才放上。 M、放好蠟燭燈、花瓶。 ⑶檢查椅子是否配齊、完好。 E、開三聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交賬臺，一聯(lián)留底備查。” B、見客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢：“我能為您點(diǎn)菜嗎？” C、點(diǎn)菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 E、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫簡寫字要易于辯認(rèn)。 B、用右手從客人的右邊上菜。 E、從客人的右邊撤盆。 餐間 ⑴隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。（見換煙缸服務(wù)流程） ⑸滿足客人其他要求。 ⑷用收銀盆或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單。⑺收受現(xiàn)金要點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的賬單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起交還客人。” ⑶微笑向客人道別，并再次表示感謝。 ⑵按收臺流程依次收去臺面上的餐具。 (4) 客人用完餐后，可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝紙，用煙剪將煙嘴部剪開一小口，用蠟燭火點(diǎn)燃后再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人。 結(jié)賬、送客、收臺。上菜單、酒單，為客人訂菜點(diǎn)酒水。并視需要用攪棒為客人的餐前酒調(diào)和。 推酒車到 餐臺前推銷各色餐后酒。 (3) 在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 1冷餐會服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、舉行時間、有何禁忌等，然后設(shè)計(jì)好臺樣，專人準(zhǔn)備餐具。 ⑸冷餐會一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周，安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。餐盆和餐具上用餐巾覆蓋。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到葷素、色引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅。 隨時撤去臺上空盆。 結(jié)賬、送別、收臺。熱菜應(yīng)置于保暖爐上。 ⑵專人察看客人進(jìn)餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，當(dāng)大餐盆內(nèi)食品用到一半時，即應(yīng)添滿。 ⑺迎賓、送賓，均按宴會服務(wù)程序。隨時增添食品酒水。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序決不可顛倒。 一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭派酒派小吃時，要照顧前后左右，防止碰翻。 主人致 詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒，以便賓主干杯。 ⑶擺設(shè)酒臺，鋪好臺面。掛橫幅、設(shè)簽到臺、主席臺、講臺、話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。 ⑺客人入座后，要及時送上茶水、毛巾等，做到熱情服務(wù)，并保持安靜。 ⑵還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)。 高級會談 ⑴會議氣氛莊嚴(yán)隆重，會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌，桌上鋪設(shè)呢毯，再在呢毯上鋪會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參加會談的人數(shù)相等。為了保持會場安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙?；蛴瞄L屏風(fēng)，二邊放綠化，并準(zhǔn)備好會議音響設(shè)備。 ⑷應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時送上舉杯共賀。綠化布置高雅。 ⑸會議結(jié)束，一般情況仍由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)和代表在出口處列隊(duì)道謝送別，如會后設(shè)宴招待，則將客人引進(jìn)餐廳。 ⑷茶話會中期和臨近結(jié)束時，應(yīng)各分送毛巾一次。 ⑶參加國際會議的與會者同時也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此，要抓好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。 ⑺國際會議的用餐辦法基本分兩種，一種是由與會者自理，每餐由 他們自行選點(diǎn)，餐廳服務(wù)要特別重視。 ⑵室內(nèi)四周擺放花草、屏風(fēng)等裝飾物。 ⑹等候服務(wù)時勤觀察，不走動，不交談。 鋪臺 ⑴臺型視參加宴會的人數(shù)而定，可擺成一字型、 T 字型、山字型、方框型、馬蹄型等。 B、主賓、副主賓、第三客人、第四客人的座位應(yīng)按次序分別安排在主人、副主人的兩側(cè)。 ⑶宴會上菜 見西餐點(diǎn)菜上菜服務(wù)流程，或西餐扒房服務(wù)流程。 1餐廳跑菜操作流程 注意事項(xiàng)： (1) 廚房 出菜時應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤。 (4) 跑菜時應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實(shí)在無法避免時，應(yīng)向客人致歉。 將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。 了 解 當(dāng) 天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請 人 數(shù) 和特殊要求。 注意事項(xiàng)： (1) 要保證工作區(qū)域四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。 (5) 一般客人中、晚餐飲用咖啡的不多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩? ⑷檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、 盆碟、飲管、奶盅、糖缸等是否光亮潔凈。 ⑻檢查環(huán)境衛(wèi)生?！? B、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎。 D、開寫三聯(lián)單小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，一聯(lián)送賬臺，一聯(lián)留底備查。 每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。 E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍候，我馬上來為您服務(wù)。見換煙缸服務(wù)流程。 ⑵揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。團(tuán)體客人要求進(jìn)餐時間盡量快些，因 此，服務(wù)工作的節(jié)奏要求敏捷。 C、茶：先將紅 /綠茶放入茶壺后倒入開水 1/3 浸泡 2～ 3 分鐘， 再倒?jié)M開水。 按領(lǐng)位程序引客入座，說：“先生 /夫人，請問是否喜歡這張餐臺？” 在客人點(diǎn)菜前，先請問客人：要咖啡或茶嗎？ 在倒咖啡 /茶后，應(yīng)對客人說：“請稍等，我回頭就來為各位點(diǎn)菜。 服務(wù)員請問客人是否要咖啡或茶。 D、服務(wù)英國茶要配備鮮奶。 酒吧調(diào)酒操作流程 注意事項(xiàng)： (1) 要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)配方法，在制作雞尾酒時，搖酒器 內(nèi)放三塊冰。 (4) 普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。 ㈢客房送餐服務(wù)規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預(yù)訂 ⑴禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)的？” ⑵詳細(xì)問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 準(zhǔn)備 ⑴根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 ⑸開好賬單。 將應(yīng)用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同時調(diào)制時，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。 調(diào)制好的酒盡快送給客人。 ⑵餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬、無破損。 ⑹送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 ⑶按門鈴時說：“送餐服務(wù)。 ⑹餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。 ⑼離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出 房時隨手輕輕關(guān)上房門。將帶回的餐具送洗碗房清洗。 聯(lián)系客戶實(shí)地察看現(xiàn)場，餐臺擺放位置、走菜路線、有無工作間以及現(xiàn)有廚房設(shè)施設(shè)備情況