【正文】 具有一般的語言文字能力。 了解餐廳服務(wù)工作知識和菜肴烹飪知識，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備以及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識，熟悉餐廳服務(wù)工作規(guī)程和要求。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作。 酒水 處服 務(wù)員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉中西切配操作規(guī)程和要求，掌握菜肴基礎(chǔ)知識及切配操作技能，了解食品原料知識和各種切配機械器具的使 用保養(yǎng)知識。 通過行業(yè) C 級考核。 熟悉中、西冷盆、烤鴨工作規(guī)程及要求，掌握中、西冷盆及烤鴨烹制方法和操作方法，了解有關(guān)食品原料的知識及食品衛(wèi)生、消毒知識。 具有一般的文字和語言表達能力。 如 餐 廳 已如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦飯店的其它餐廳，并告知前往路線，同時，應(yīng)為客人不能在本餐廳 (1) 引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。左手托盤，右手拿餐具。 F、桌子配齊牙簽盅（如不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個；大園桌放煙缸四個。 如客人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度 20℃，酒牌朝上，使客人可以看清。 (2) 冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內(nèi) 2/3 冰塊， 1/2 凈水，桶口沿放摺疊口布。然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。 將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。 F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從 客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。 上菜 ⑴托盤 A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。 G、在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤里，并跟上洗手盅。（見換灰煙缸服務(wù)流程）。 ⑷及 時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。 ⑷檢查臺布、口 布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。 ⑴客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨。⑷吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨盆。⑺領(lǐng)位員送客人至梯口，代打鈴牌，再次致謝道別。拿瓷器時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。酒杯、水杯上的花紋或店標要正對 著客人。 H、將摺花的餐巾放于骨盆正中。 中餐宴會服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備 ⑴了解情況 A、掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食喜忌。 A、檢查過道、走廊、盥洗室。 ⑻宴會鋪臺 見中餐宴會鋪臺操作流程 ⑼開餐前半小 時，將一切準備工作做好。 (見領(lǐng)位服務(wù)流程 ) ⑵斟酒 見斟酒服務(wù)流程 A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺 服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生（太太、小姐），請用毛巾。 西餐點菜鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備 ⑴了解情況，有否預訂、留座及客人對菜肴、飲料、酒水的要求。如有餐具落地或碰臟，不得再使用。 G、黃油刀上方放黃油盅或黃油盤。 L、放好調(diào)味品、煙缸?！? B、在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至六成即可。是我們廚師長的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮 的蔬菜。 D、根據(jù)所上的菜提供派菜、跟上調(diào)味品及各種沙司。 ⑶調(diào)換碰臟的餐具 、失落的刀、叉、匙等。 ⑹如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請將您的姓名和房號簽在這兒。” ⑸及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。 (5) 示酒、開瓶、斟酒等服務(wù)按斟酒操作流程執(zhí)行。） 推銷餐前酒：“請問餐前需要用些什么酒？我們備有各種雞尾酒、啤酒和果汁飲品，請選點。 注意事項： (1) 自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。 ⑶根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃器皿。 ⑶放臺料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙等。 發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應(yīng)迅速為其點煙。 客人開始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。 ⑸一面派酒，一面將臟盆、臟杯及時收拾，不要 驚動客人，應(yīng)說：“對不起，請讓我過去一下，謝謝。 (4) 酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制?？蜕⒑?，應(yīng)仔細檢查各處有否客人遺忘東西，及時向領(lǐng)導報告。 一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。 ⑼會議結(jié)束，在門口送客道別感謝。 ⑵高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東道國國旗在左。造型鮮花放在中間。 ⑶由舉辦單位領(lǐng)導與代表列隊在入口處迎賓，當客人進入休息室時，應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。 國際會議 ⑴國際會議的接待條件，除了豪華的客房、商務(wù)中心、康樂、客車等設(shè)施外，還應(yīng)具有同聲翻譯和投影等設(shè)備齊全的大會場和相鄰的若干小型會議室。 ⑻國際會議活動頻繁，就餐時間和就餐人數(shù)變動較大，工作要過細，考慮問題要周詳，服務(wù)要細微周到。 1西餐宴會服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備 了解情況、熟悉菜單、物品準備、總體布置、環(huán)境衛(wèi)生、酒水準備見中餐宴會服務(wù)流程。一般情況，先為客人服務(wù)白葡萄酒。姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。 檢查設(shè)備 檢 查 隔 夜晚 班 餐 具是 否 都 整潔歸類。 (3) 工作完畢，原料 都要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 ⑹備足各類酒水。 C、點酒過程中，主動向客人推銷酒水。 C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標簽朝向客人。 結(jié)賬 見餐廳結(jié)賬服務(wù)流程。 ⑶咖啡、茶、巧克力奶 準備 A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒、干凈、完好。 客人進餐完畢，上前請問客人是否可以收餐具及是否要添咖啡 /茶？ 結(jié)賬、送客、收臺，按西餐服務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行。 F、服務(wù)冷巧克力奶須加冰塊，用長杯、吸管和糖水。 (6) 搖酒不能裝得太滿。 ⑶按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 兩杯以上同類的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至左反復分配注入。 ⑷從接訂至送餐這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。 ⑷用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放到適當?shù)奈恢茫⒄髑罂腿藢[放的意見。 ⑵將客人已簽字的賬單交賬臺。 確定外賣菜肴、點心品種、油類品種、數(shù)量，并開始食品原料的加工、制作等準備工作。 ⑸領(lǐng)取物品，做好準備工作?！辈⒑藢灻?、房號。 ⑴使用 飯店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。 ⑹個人儀表儀容準備。 仔細檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈。 ⑷開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 (2) 倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進行清洗，備用?！? 客人進餐完畢準備離座時，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查是否有客人遺留物品，最后向客人道別致謝。 服務(wù) A、用托盤將咖啡用具 /品茶用具連同奶糖盅送上臺，茶盆放在盆墊上，茶杯放在茶盆中，杯柄向右，杯右放茶匙。 注意事項： 啤酒杯服務(wù)前要冰鎮(zhèn)，啤酒溫度為 8℃～ 10℃。 ⑵為客 人斟酒，添加飲料、咖啡。 B、上酒時要報名稱。 迎客 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。 ⑵檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號、吧臺、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標準。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應(yīng)。 餐后協(xié)助服 務(wù)員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 ⑸結(jié)賬 見西餐點菜結(jié)賬服務(wù)流程。 迎賓 見中餐宴會迎賓服務(wù)流程。 ⑷客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。 ⑸國際會議還經(jīng)常在會議間歇時要求供應(yīng)茶點，應(yīng)作好充分準備，并迅速、高效、熱情、周到地提供服務(wù)。 ⑵茶話會應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、水果。待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤去。 ⑸參加會談的服務(wù)人員，必須嚴守國家機密。 ⑶一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡，對晚餐要求豐盛些，因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點放在晚餐。 ⑸準備會議期間的茶水、咖啡、點心等。 根據(jù)主辦單位的要求： ⑴設(shè)計臺形，鋪好食品臺。 1各種大型會議服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 重要會議 ⑴按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。 (2) 開酒水瓶時，不要一下子打開很多瓶子，特別是酒會將近結(jié)束時，以免酒水大量剩余。 ⑹點心臺鋪放骨盆和點心叉。 菜臺上的菜點用去約三 分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量。 上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品。 鋪臺 ⑴各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平，別針針頭不能外露，臺裙要遮住臺腳，臺子正中要放鮮花花藍。 (5) 當客人取菜時，應(yīng)主動使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)?！? 在上酒水單時，應(yīng)根據(jù)客人所點的菜，主動推銷紅、白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒 /白葡萄酒如配上您的牛排 /海鮮，風味將會更好，請問需要一瓶嗎？” 上菜、斟酒、換煙缸與餐間服務(wù)，見有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程。 迎客入座同領(lǐng)位服務(wù)流程。 (2) 場分切牛羊排，應(yīng)由二名服務(wù)員操作，將切好肉片，裝盆并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司配料。 送客 ⑴ 客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。 ⑵問清統(tǒng)一開賬或分開賬單。左手托盤，右手拿折好的托手布輕輕清除臺面上的面包屑。 H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人征求意見：“您點的烹制可能需要（時間），您有時間等候嗎？” I、如客人對菜肴有特殊要求，在交廚房的一聯(lián)上寫明，給賬臺加蓋“點菜”章送廚房，另二聯(lián)一聯(lián)送賬臺，一聯(lián)由走菜員留底備查。 B、斟酒見斟酒服務(wù)流程。 檢查 ⑴檢查臺面上的鋪 設(shè)有無遺漏。 K、在右側(cè)刀尖上方，鋪設(shè)酒杯。 D、在底盤右側(cè)，按菜單由外向里鋪設(shè)湯匙、肉刀，匙心向上，刀口向左，底部距桌邊２厘米距離。 ⑸摺好餐巾。 ⑷檢查座位和臺面，及時送還遺留物品。如廚房準備好的每人一份，則從客人右側(cè)直接送上。 B、整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)人員必須堅守崗位，注意“三輕。”接掛時勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。 ⑹準備水果 洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。 ⑶物品準備 A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐 具準備要留有余地。 L、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪。 C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)祝瑪R于筷架上；筷子底部距桌邊 2 厘米距離，如有店標，應(yīng)正對客人。 A、一律使用托盤?！雹菣z查有否遺忘物品，以便及時送還客人。 ⑴客人就餐前為客提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。多桌宴會時，所有臺⑴了解包飯團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國藉、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)賬方式。 團體包飯服務(wù)流程 中餐宴會鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備 ⑴洗凈雙手。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐），請用毛巾。 ⑶隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。 C、中菜 按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的。 A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。 D、了解廚房當天菜點水果供應(yīng)情況，和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。 先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒，說：“請您先品定一下好嗎？” 斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往 右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。 ⑵檢查椅子是否配齊、完好。 B、每個席位鋪一只骨盆，距桌邊 2 厘米距離，如有店標，應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。 ⑶檢查臺 布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋。 見