【正文】 待禮儀禮節(jié)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 語言清晰得體，有一般文字表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 B 級(jí)考核。 中西 餐廳 服務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 了解餐廳服務(wù)工作知識(shí)和菜肴烹飪知識(shí)，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備以及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識(shí)，熟悉餐廳服務(wù)工作規(guī)程和要求。 能按工作規(guī)程和 質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工作。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 B 級(jí)考核。 中西 餐廳 跑菜 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 了解餐廳服務(wù)知識(shí)和菜肴烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握上菜順序和托盤技術(shù)，熟悉餐 廳服務(wù)工作規(guī)程和要求。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 客房 送餐 處服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房送餐服務(wù)規(guī)程和要求，掌握菜點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，懂得接待 禮儀。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 B 級(jí)考核。 中西 餐廳 備餐 間服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 了解中西餐廳服務(wù)和菜肴基礎(chǔ)知識(shí)，掌握酒水、茶葉等的準(zhǔn)備技術(shù)，熟悉器皿 的使用和保養(yǎng)知識(shí)及備餐間服務(wù)工作規(guī)程和要求。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 酒吧 咖啡 室服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉酒 吧、咖啡室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握酒水、飲料等知識(shí)，懂得接待禮儀。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工作。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 B 級(jí)考核。 酒水 處服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉酒水工作規(guī)程和要求，掌握酒 水知識(shí)和倉儲(chǔ)保管方法。 同 上 切配 中心 收發(fā) 檢驗(yàn) 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉切配收發(fā)工作規(guī)程及要求，掌握食品原料及質(zhì)量鑒別知識(shí)，了解菜肴及 烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，懂得食品衛(wèi)生法。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 切配 中心 切配 廚師 /中廚精切配廚師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉中西切配操作規(guī)程和要求，掌握菜肴基礎(chǔ)知識(shí)及切配操作技能，了解食品原料知識(shí)和各種切配機(jī)械器具的使 用保養(yǎng)知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作，并具有相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 切配 中心 削洗 員 初中畢 業(yè)或具有同等學(xué)歷。 了解削洗操作規(guī)程及要求，掌握削洗操作技能，熟悉食品原料的質(zhì)量鑒別知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè) C 級(jí)考核。 中西 廚爐 灶廚 師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉中、西廚爐灶工作規(guī)程及要求，掌握各自主要菜系菜肴的烹飪知識(shí)和操作方法，了解食品原料、調(diào)料知識(shí)以及中西廚房爐灶設(shè)備的使用保養(yǎng)知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 并具有相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)。 具有一般 的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 中西 冷盆 廚師 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉中、西冷盆、烤鴨工作規(guī)程及要求，掌握中、西冷盆及烤鴨烹制方法和操作方法，了解有關(guān)食品原料的知識(shí)及食品衛(wèi)生、消毒知識(shí)。 同 上 中西 點(diǎn)心 廚師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉中、西廚點(diǎn)心工作規(guī)程及要求，掌握各類中、西式點(diǎn)心制作方法和操作技術(shù)，了解有關(guān)食品衛(wèi)生法及點(diǎn)心制作機(jī)械設(shè)備的使用保養(yǎng)方法。 同 上 中廚 劃菜 圍邊 廚師 中等職業(yè)學(xué)校 或高中畢業(yè)。 熟悉劃菜圍邊工作規(guī)程及要求，掌握菜肴烹飪基礎(chǔ)知識(shí)和上菜順序，了解圍邊裝飾藝術(shù)和餐具的合理選用。 同 上 中廚 籠鍋 廚師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉籠鍋工作規(guī)程及要求，掌握燒飯（粥）及蒸制菜點(diǎn)的操作技術(shù)和質(zhì)量要求，了解蒸汽設(shè)備的性能知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作，并具有相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 四、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范 (一 )餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服 務(wù)流程 注意事項(xiàng)： 按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，作好迎賓準(zhǔn)備。 站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。 見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！? 將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介 紹給客人。 客人就餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。”并就近梯口，為客人打鈴牌，送客人至電梯口 對(duì)外賓說英語 對(duì)中賓說普通話 對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)體客人，然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。 如 餐 廳 已如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦飯店的其它餐廳，并告知前往路線，同時(shí)，應(yīng)為客人不能在本餐廳 (1) 引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。 (2) 引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上作好記錄，記清時(shí)間、 臺(tái)號(hào)、人數(shù)。 中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 ⑴洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。 ⑵檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。 ⑶檢查臺(tái) 布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋。 ⑷檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。 鋪 臺(tái) ⑴鋪臺(tái)布 臺(tái)布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。 ⑵拿餐具 A、一律使用托盤。，左手托盤，右手拿餐具。 B、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手 指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。 ⑶鋪餐具 A、點(diǎn)菜鋪臺(tái)無主次之分。 B、每個(gè)席位鋪一只骨盆，距桌邊 2 厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。 C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子?部距桌邊 2 厘米距離。 D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。 E、筷子上方放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。 F、桌子配齊牙簽盅（如不放牙簽盅，則在每個(gè)席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個(gè)；大園桌放煙缸四個(gè)。 G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。 H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。 檢查 ⑴檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范、符合要求。 ⑵檢查椅子是否配齊、完好。 斟酒服務(wù)流程 取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。角，酒牌對(duì)著客人，向客人示酒。 如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度 9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。 如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度 20℃，酒牌朝上，使客人可以看清。 用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶 塞，然后輕輕松動(dòng)并拔出瓶塞。此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨盆上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致：經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。 先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人嘗酒，說：“請(qǐng)您先品定一下好嗎？” 斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往 右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。 注意事項(xiàng)： (1) 香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時(shí)間略長些，開瓶前請(qǐng)主人確認(rèn)，開瓶時(shí)用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時(shí)用姆指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。 (2) 冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內(nèi) 2/3 冰塊， 1/2 凈水，桶口沿放摺疊口布。 換煙灰缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)賬服務(wù)流程 中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴班前會(huì) A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。 B、接受工作安排。 C、聽取部門工作指令。 D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況，和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口味和烹飪方法等。 ⑵服務(wù)員自查 A、復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。 B、備好點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。 C、檢查完畢，餐廳部經(jīng)理 /管理員組織部分服務(wù)員站立餐廳門口，等候第 一位客人。然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。 征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開賬還是分開賬單。 呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單。”不要報(bào)出賬單的金額。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)。 收現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的賬單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。 結(jié)賬完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！? 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。 將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個(gè)），同時(shí)取下。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。 引座 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。 點(diǎn)菜 ⑴上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎，并作簡單自我介紹。 A、按順時(shí)針方向，為客人逐一打開餐巾。 B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲料？” C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送賬臺(tái)，一聯(lián)留底備查。 D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。 E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。 F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從 客人右邊進(jìn)行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。 G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。（見斟酒操作流程） ⑵點(diǎn)菜 A、見客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“我能為您點(diǎn)菜嗎？” B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，相機(jī)推薦合適的菜肴：“請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦菜，這是我們餐廳的特色菜。菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會(huì)喜歡的?！? D、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辨認(rèn)。 E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容 復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 F、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長，則應(yīng)及時(shí)提醒客人征求意見：“您點(diǎn)的烹制可能需要（時(shí)間），您有時(shí)間等候嗎？” G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明，給賬臺(tái)加蓋“點(diǎn)菜”章后送廚房，另二聯(lián)：一聯(lián)送賬臺(tái)，一聯(lián)由跑菜員留底備查。 上菜 ⑴托盤 A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。 B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放一起，冷菜只能與冷菜放在一起。 ⑵上菜 A、上