【正文】 注意事項： (1) 給客人面包時須用服務(wù)叉放入客人面包盆內(nèi) ，使用敬語“請”。 ⑻結(jié)賬完畢，向客人道謝。 結(jié)帳 ⑴客人用餐完畢，問清不再需要什么時，可為客人結(jié)賬。 F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去。 F、將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認：“您點的是，對嗎？” G、如客人點菜中有煮蛋、牛排等，要問清喜歡何種生熟程度。 ⑵斟酒或飲料 A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。 N、按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。 J、咖啡匙不在鋪臺時放置，而在上咖啡時與咖啡盤一起送上。 C、刀、叉、匙應(yīng)按菜單的順序從外側(cè)向里排放，但為了把所有的刀整齊地放在一起，應(yīng)將湯匙放在最外。 ⑷檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。 ⑶大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。 G、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。 ⑶上菜 A、宴會前 10～ 15 分鐘，冷盆上桌，有造型的冷盆，將花型正對主人和主賓。 ⑶為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。 D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。 ⑵熟悉菜單 便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進行服務(wù)用具用品的準備。 K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對正，并相連成圓形。 F、鋪煙缸四只，煙缸上各擱一包火柴。 B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（ 8 英寸，約 厘米）應(yīng)比骨盆（ 6 英寸，約 厘米）略大，盆邊距離桌邊 2 厘米，如有店標，應(yīng)正對客人。 ⑶拿餐具。 ⑴客人就餐畢，應(yīng)詢問還有什么需求：“你們還需要些什么嗎？對我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？”⑵客人離座后，為客人拉椅送衣帽等：“這是您的衣帽，我來幫您穿 上。通知廚房準備出菜。 鋪臺 ⑴鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌左側(cè) 或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短要一致，四角的邊腳直線垂直。 ⑶按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。 ⑵送小毛巾。 ⑵隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。 B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。 C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，相機推薦合適的菜肴：“請允許我向你們推薦菜，這是我們餐廳的特色菜。 點菜 ⑴上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹?！辈灰獔蟪鲑~單的金額。 C、聽取部門工作指令。 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨盆上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致：經(jīng)確認后，才可斟酒。 檢查 ⑴檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范、符合要求。 ⑶鋪餐具 A、點菜鋪臺無主次之分。 ⑵檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。 站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。 同 上 中廚 劃菜 圍邊 廚師 中等職業(yè)學(xué)校 或高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 熟悉切配收發(fā)工作規(guī)程及要求，掌握食品原料及質(zhì)量鑒別知識，了解菜肴及 烹飪基礎(chǔ)知識，懂得食品衛(wèi)生法。 酒吧 咖啡 室服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作。 通過行業(yè)外語 B 級考核。 了解餐廳服務(wù)知識，掌握餐廳格局和排位情況，熟悉餐飲服務(wù)工作規(guī)程和接 待禮儀禮節(jié)。 具有一般的語言文字能力。 了解菜肴、酒水知識，熟悉餐廳服務(wù)工作規(guī)程，懂得接待禮儀。 熟悉備餐工作規(guī)程和質(zhì)量 要求，掌握各種酒水、茶葉知識，了解各類器皿的使用和保養(yǎng)知識，懂得食品衛(wèi)生知識。 同總廚師長 曾任廚房管理員三年，專業(yè)技術(shù)水平達到高級工。 有一定的語言和文字表達能力。 語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 語言清晰規(guī)范，并能書寫一般工作報告。 宴會推銷 員 /預(yù) 訂員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè) 熟悉宴會推銷、預(yù)訂工作規(guī)程和要求，掌握營銷知識、酒水、菜肴知識及價格知識，懂得接待禮儀。 熟悉管事處工作規(guī)程和要求，掌握廚具、餐具的清潔保養(yǎng)知識，懂得各種清潔機械和清潔劑的 使用知識。 餐飲 部成本核 算員 中等職業(yè)學(xué)?；?高中畢業(yè)。 取得電腦證書。 曾任管理員二年。 熟悉外事紀律、旅游法規(guī)，了解食品衛(wèi)生法和食品價格政策。 有指揮控制和組織實施廚房全面管理工作的能力和成本核算、經(jīng)濟分析、嚴把質(zhì)量關(guān)和食品衛(wèi)生關(guān)、創(chuàng)新品種、培養(yǎng)技術(shù)的能力。 愛護和關(guān)心員工，有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。 三、餐飲部工作人員素質(zhì)要求 餐飲部的工作人員必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻精神，盡心盡力堅持讓客 人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的規(guī)范和質(zhì)量標準。 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。 了解市場營銷學(xué)、國內(nèi)外各地區(qū)、民族風(fēng)俗及口味特點、安全消防知識等。 掌握餐飲管理基本知識，熟悉中西餐廳服務(wù)工作規(guī)程，成本核算，懂得接待禮儀。 取得電腦證書。 外語會話流利，通過行業(yè) A 級考核。 取得電腦證書。 管 事 處 管 理 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 曾任管事處領(lǐng)班一年或從事管事處工作三年。 有獨立工作和督導(dǎo)員工按照服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客房送餐服務(wù)工作和成本核算的能力。 語言清晰規(guī)范，有一定文字表達能力。 語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。 有指揮控制和組織實施本部門工作和成本核算的能力，能與其他部門搞好協(xié)調(diào)，配合工作。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)范完成切配中心任務(wù)和成本核算的能力，并具有相應(yīng)的技術(shù)等級。 了解市場營銷學(xué)、食品營養(yǎng)原理、各國和各地區(qū)風(fēng)俗及口味特點、安全消防 知識。 中西 餐廳 備餐 間領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 中西 餐廳 領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作。 中西 餐廳 領(lǐng)位 員 /酒吧咖啡室領(lǐng)位員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 具有一般的文字和語言表達能力。 熟悉客房送餐服務(wù)規(guī)程和要求，掌握菜點基礎(chǔ)知識，懂得接待 禮儀。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 同 上 切配 中心 收發(fā) 檢驗 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 具有一般的文字和語言表達能力。 熟悉中、西廚爐灶工作規(guī)程及要求，掌握各自主要菜系菜肴的烹飪知識和操作方法，了解食品原料、調(diào)料知識以及中西廚房爐灶設(shè)備的使用保養(yǎng)知識。 熟悉中、西廚點心工作規(guī)程及要求，掌握各類中、西式點心制作方法和操作技術(shù)，了解有關(guān)食品衛(wèi)生法及點心制作機械設(shè)備的使用保養(yǎng)方法。 四、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范 (一 )餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服 務(wù)流程 注意事項： 按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，作好迎賓準備。 中餐點菜鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準 備 ⑴洗凈雙手，準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。 H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。 B、接受工作安排。 呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單。 引座 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。（見斟酒操作流程） ⑵點菜 A、見客人有點菜意圖，即上前征詢：“我能為您點菜嗎？” B、點菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 ⑵上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要的是否相符。 餐間 ⑴勤觀察，提供小服務(wù)。 餐后 ⑴收去客人用過的餐具，上甜點、水果或咖啡。 ⑵收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。 ⑹口布摺花?！雹撬蜕喜杷⒚??！雹士腿司筒蜁r，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)。 ⑵轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活。 ⑷鋪餐具 A、席位正中鋪墊盆。公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。 J、臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。 C、了解使用會議室、休息室等及其他要求。 C、檢查工作間、后臺。 ⑵客到時用敬語表示歡迎。 C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。 F、掌握上菜時機，快慢適當(dāng)，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜?！? ⑵向客人禮貌道別、致謝。 ⑶準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布，并檢查有否破損、污跡，是否潔凈光亮？不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。 B、餐巾放在底盆中央。 I、水果刀上方視需要放冰淇淋匙，匙把朝右。 M、放好蠟燭燈、花瓶。 E、開三聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交賬臺，一聯(lián)留底備查。 E、將客人點要的菜點記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫簡寫字要易于辯認。 E、從客人的右邊撤盆。（見換煙缸服務(wù)流程） ⑸滿足客人其他要求。⑺收受現(xiàn)金要點清，找零與加蓋付訖印章的賬單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起交還客人。 ⑵按收臺流程依次收去臺面上的餐具。 結(jié)賬、送客、收臺。并視需要用攪棒為客人的餐前酒調(diào)和。 (3) 在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 ⑸冷餐會一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周，安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到葷素、色引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒。 隨時撤去臺上空盆。熱菜應(yīng)置于保暖爐上。 ⑺迎賓、送賓，均按宴會服務(wù)程序。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序決不可顛倒。 主人致 詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒，以便賓主干杯。掛橫幅、設(shè)簽到臺、主席臺、講臺、話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。 ⑵還要根據(jù)要求，準備若干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)。為了保持會場安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。 ⑷應(yīng)事先按要求準備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時送上舉杯共賀。 ⑸會議結(jié)束，一般情況仍由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)和代表在出口處列隊道謝送別，如會后設(shè)宴招待，則將客人引進餐廳。 ⑶參加國際會議的與會者同時也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此，要抓好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。 ⑵室內(nèi)四周擺放花草、屏風(fēng)等裝飾物。 鋪臺 ⑴臺型視參加宴會的人數(shù)而定，可擺成一字型、 T 字型、山字型、方框型、馬蹄型等。 ⑶宴會上菜 見西餐點菜上菜服務(wù)流程，或西餐扒房服務(wù)流程。 (4) 跑菜時應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時，應(yīng)向客人致歉。 了 解 當(dāng) 天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請 人 數(shù) 和特殊要求。 (5) 一般客人中、晚餐飲用咖啡的不多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩? ⑻檢查環(huán)境衛(wèi)生。 D、開寫三聯(lián)單小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，一聯(lián)送賬臺，一聯(lián)留底備查。 E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍候，我馬上來為您服務(wù)。 ⑵揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。 C、茶：先將紅 /綠茶放入茶壺后倒入開水 1/3 浸泡 2～ 3 分鐘， 再倒?jié)M開水。 服務(wù)員請問客人是否要咖啡或茶。 酒吧調(diào)酒操作流程 注意事項： (1) 要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)配方法，在制作雞尾酒時，搖酒器 內(nèi)放三塊冰。 ㈢客房送餐服務(wù)規(guī)范 流程 具 體 內(nèi) 容 接受預(yù)訂 ⑴禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)的？” ⑵詳細問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。 ⑸開好賬單。 調(diào)制好的酒盡快送給客人。 ⑹送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 ⑹餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。將帶回的餐具送洗碗房清洗