【正文】 客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。 熟悉劃菜圍邊工作規(guī)程及要求，掌握菜肴烹飪基礎(chǔ)知識和上菜順序，了解圍邊裝飾藝術(shù)和餐具的合理選用。 并具有相應(yīng)的技術(shù)等級。 切配 中心 削洗 員 初中畢 業(yè)或具有同等學(xué)歷。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立進行工作。 熟悉酒 吧、咖啡室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握酒水、飲料等知識，懂得接待禮儀。 具有一般的文字和語言表達能力。 中西 餐廳 跑菜 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 有獨立工作和協(xié)助管理員督導(dǎo)員工按照服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好餐廳服務(wù)工作和推銷的能力。 熟悉外事紀(jì)律和食品衛(wèi)生法，了解治安、全消防條例。 酒吧、 咖啡 室領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 外語會話流利，通過行業(yè) A 級考核。 外語會話流利，通過行業(yè) A 級考核。 通過行業(yè)外語 A級考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作的能力。 政策法規(guī)知識：熟悉外事紀(jì)律和食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。 掌握飯店餐飲基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，了解菜單定價原則，懂得菜肴烹飪和食品原料知識，掌握食品成本核算和預(yù)算控制的理論和方法。 曾從事宴會預(yù)訂工作三年。 宴 會 預(yù) 訂 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 了解市場營銷、服務(wù)心理學(xué)、食品營養(yǎng)知識，以及國內(nèi)外各地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣和口味特點。 有與其他部門協(xié)調(diào) 工作的能力。 外語會話流利，通過行業(yè) A 級考核。身體健康，外貌端正，視聽良 好，無傳染病、精力充沛；行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 有指揮控制和組織實施本部門工作；全面完成預(yù)算管理目標(biāo)和成本核算、經(jīng)濟分析的能力 有與其他部門協(xié)調(diào)工作，堅持以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，參與市場競爭、擴大營收、提高質(zhì)量、創(chuàng)新品種、控制成本、增創(chuàng)效益，領(lǐng)導(dǎo)組織接待各種大型宴會與國際會議的能力。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法和國家有關(guān)價格政策。 餐 廳 部 經(jīng) 理 / 助 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 外語會話流利，通過行業(yè) A 級考核。 掌握員工的思想狀況， 做好思想工作。 通過行業(yè)外語 A級考核。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 熟悉客房送餐服務(wù)規(guī)程和要求，懂得接待禮儀。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)范，完成中西餐廳服務(wù)接待任務(wù)和成本核算推銷產(chǎn)品的能力。 有組織指揮員按服務(wù)工作規(guī)范完成服務(wù)接待任務(wù)和成本核算和推銷產(chǎn)品的能力。 了解市場營銷、國內(nèi)外各地區(qū)民族的飲酒習(xí)慣及口味愛好。 熟悉外事紀(jì)律和食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。 熟悉外事紀(jì)律、食品衛(wèi)生法和國家有關(guān)價格政策。 曾從事酒水處工 作 二年。 曾從事餐廳服務(wù)工作二年。 熟悉管事處工作規(guī)程和要求，掌握各類餐具的保管知識。 通過行業(yè)外語 C 級考 核。 能按工作規(guī)程和 質(zhì)量要求獨立進行服務(wù)工作和推銷工作。 客房 送餐 處服 務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 有一般的文字和語言表達能力。 熟悉酒水工作規(guī)程和要求，掌握酒 水知識和倉儲保管方法。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作，并具有相應(yīng)的技術(shù)等級。 中西 廚爐 灶廚 師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 同 上 中西 點心 廚師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 通過行業(yè)外語 C 級考核。 (2) 引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上作好記錄，記清時間、 臺號、人數(shù)。 B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手 指與邊口的接觸，減少污染。 G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝進門處。 用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶 塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。 換煙灰缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)賬服務(wù)流程 中餐點菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴班前會 A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。 征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開賬還是分開賬單。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。 G、斟酒時，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。 B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放一起，冷菜只能與冷菜放在一起。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。 ⑺滿足客人其他需求。 收臺 ⑴客人離開后，要及時翻臺。⑸洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好?！雹茷榭腿死巫屪?，并接掛衣帽：“請將衣帽給我，我為您保管。⑸菜上齊后要告訴客人：“你們的菜已全部上齊了。 布規(guī)格、顏色要一致。落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。 E、如需公筷 .公匙應(yīng)擺放成正四方形對角位置。 I、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。 B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊要求等。 B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。 迎賓 ⑴客到前 5～ 10 分鐘，管理員、領(lǐng)臺員在梯口迎候賓客。 B、主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人添酒。 E、當(dāng)跑菜服務(wù)員去拿下道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆?！? 送別 ⑴為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上。 ⑵洗凈雙手。 ⑶鋪餐具 A、在席位的正前方 鋪設(shè)底盆，底盆與桌邊保留２厘米距離。 H、底盤上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。調(diào)味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每 3～ 4 人一副。 C、站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開到開胃酒和雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要些什么酒水？用些雞尾酒 /啤酒 /果汁，您看怎樣？” D、記住客人點的酒水飲料， 并向客人復(fù)誦一遍。這些菜肴都口味鮮美”。服務(wù)時站立于客人的左側(cè)。 ⑷如客人要抽煙，應(yīng)為點煙，拿、換煙缸?！辈⒑藢灻?、房號。 收臺 ⑴客人離開后，要及時收臺。 (6) 當(dāng)客人進餐到約二分之一時，管理員或領(lǐng)班應(yīng)主動上前，向 客人征求對食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請問幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進嗎？” 1自助餐服務(wù)流程 鋪臺布、拿餐具、鋪餐具按西餐點菜鋪臺流程執(zhí)行。”上餐前酒時，輕聲重復(fù)酒水名稱。 (2) 自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。 ⑷一般 200 客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺（約同 10～ 12 只方 桌面積），一只點心臺，一只水果臺，一只酒水臺。 ⑷冷餐會菜肴品種一般在 20種以上，另外可備幾只造型 菜，包括大型食品精雕，以增添氛圍。更換煙缸，見換煙灰缸服務(wù)流程。 彩搭配均勻?！? ⑹服務(wù)員既要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。為了保證雞尾酒的質(zhì)量，如全部成分是酒類加冰塊，則用攪拌棒攪拌 6～ 7 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖 7～ 8 次即可；如加用奶油、蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒用力搖13～ 14 次。收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務(wù)流程。 ⑶按客戶要求，布置會場。 貿(mào)易洽談會 ⑴貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳 列展品，陳列工作由承辦單位負責(zé)，但餐廳要保證陳列品的安全。 ⑶會談桌上必須準(zhǔn)備文具用品。 ⑶在距離椅座約 1 米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。 ⑷會議開始，先請客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會議期間，只供應(yīng)會議臺茶水、毛巾，但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。 ⑵國際會議需要準(zhǔn)備兼供中西 餐的大餐廳和若干供應(yīng)工作餐的小餐廳。 貴賓室 ⑴根據(jù)任務(wù)要求按人數(shù)，將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。一切準(zhǔn)備工作在開餐前半小時完成。 B、開香檳酒服務(wù)，見斟酒服務(wù)流程。 (3) 跑菜時嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。 (4) 每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。 ⑺備好新鮮水果、檸檬切片和小吃。遵循先女賓后男賓原則。 D、托酒、放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。 收臺 ⑴收拾臺面餐具、玻璃器皿。 B、咖啡：將制好的沸熱咖啡倒入咖啡壺中，新鮮淡奶倒入奶盅，小包食糖放入糖盅。 團體客人到達時，領(lǐng)位員應(yīng)微笑問清是否團體客人，然后將客人引到預(yù)訂的座上并為客人拉椅、讓座。 G、冰咖啡用長飲杯，先放冰塊，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖水 .奶客人自加。 (7) 冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的，冰要首先放入杯內(nèi)。 ⑷準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。 在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時，都必須動作迅速，以免酒水過分稀釋影響口味。 ⑸服務(wù)員儀表儀容。⑸按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 ⑶早餐為 30 分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60分鐘后電話征詢客人收餐。 準(zhǔn)備齊全外賣所需各項餐具、用具，如桌、椅、臺布、
。 ⑷清潔工作車，更換臟布件。 ⑺客人餐畢，請其在賬單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在賬單上簽上您的姓名和房號，謝謝。 送餐 對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。 用完搖酒器應(yīng)即清洗干凈。 洗凈雙手，作好上崗準(zhǔn)備。 ⑶將電話預(yù)定進行登記。帶汽的飲料不可使用搖酒器。送上咖啡或茶時，順便告知客人：“先生 /夫人，今天早餐是自助餐，請隨意。 D、熱巧克力奶：將沸熱牛奶倒入咖啡壺 3/4 后加二勺巧克力粉攪勻。 ⑶檢查客人是否有遺留物品，及時歸還客人。” 席間 ⑴注意觀察客人是否有新的要求。 ⑵上酒 A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。 ⑼各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。 ㈡酒吧、咖啡室服務(wù)規(guī)范 酒吧服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn)備 ⑴檢查個人衛(wèi)生、儀表儀容。 檢查供應(yīng)的原料、材料及用具等物，是否準(zhǔn)備充足。 1備餐間工作流程 根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。 ⑷餐間服務(wù) 見西餐點菜餐間服務(wù)流程，或西餐扒房服務(wù)流程。 ⑵鋪臺布、鋪餐具以及鋪臺檢查等程序見西餐點菜鋪臺操作流程。 ⑶設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動禮貌迎賓領(lǐng)座。 ⑷國際會議的工作班子經(jīng)常要舉行工作餐，因工作餐帶有一定程度的保密性，因此，需要安排在較僻靜的小餐廳內(nèi)舉行。 茶話會 ⑴茶話會因其優(yōu)點眾多，故 廣泛風(fēng)行，會議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾。 ⑷凡屬保密會談，應(yīng)按接待部門規(guī)定，嚴(yán)格遵守進入會場的時間。會議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時，要及時供應(yīng)茶水、咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。 ⑷準(zhǔn)備會議所需的文具用品、席位卡等。 準(zhǔn)備餐具和用具。 (5) 酒會中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒水和小吃。 1 酒會服務(wù)流程 注意事項： (1) 酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺的地位要使客人自取方便。 ⑸水果臺鋪放水果刀。客人吃甜品時要將餐具撤去。見領(lǐng)位服務(wù)流程。 ⑹在客人到前 1 小時 ，將一切準(zhǔn)備工作做好。 (4) 撤去臺上空盆，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防 止損壞餐具。 點菜除按西餐點菜服務(wù)流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當(dāng)日特色菜點：“各位中午好 /晚上好，今天除了菜單以外，我們的廚師還備有幾種特色菜，想信各位會喜 歡的，請各位挑選，過一會兒，我再來為各位點菜，謝謝。見有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程。 1西餐扒房服務(wù)流程（含奶酪、雪茄服務(wù)）