【正文】 ，奮發(fā)進(jìn)取。五心：接待客人要和藹熱心；服務(wù)老人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對待老人要體貼關(guān)心；接受意見要誠懇虛心。允許老人對服務(wù)工作不滿意，不允許服務(wù)員對老人不滿意。允許老人拒絕接受服務(wù)，不允許服務(wù)員拒絕服務(wù)。1允許老人犯錯誤，不允許服務(wù)員縱容犯錯誤。(五)工作制度護(hù)理員工作制度說話和氣、態(tài)度和藹、不準(zhǔn)打人、罵人、不準(zhǔn)與代養(yǎng)人員吵嘴，不準(zhǔn)拿代養(yǎng)人員的東西，所借物品及時歸還。認(rèn)真做好值班記錄，包括老人情況，家屬來人情況，以及出現(xiàn)的問題和處理情況。幫助老人起床穿衣、洗漱、晚上睡前洗腳、脫衣。室內(nèi)外門窗、墻壁、頂棚、地面無積塵、蛛網(wǎng)、痰跡、贓物。老人用品（茶具、痰盂、臉盆、碗、筷）等做到定人使用。老人外出期間發(fā)生的一切事情，一律由委托方負(fù)責(zé)，服務(wù)公寓不負(fù)任何責(zé)任。三、財物保管入住老人自身不允許攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品，如攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品入住，丟失公寓不予負(fù)責(zé)。全部手續(xù)辦妥后，老人即享受新級別所有的一切生活護(hù)埋服務(wù)。老人、委托人要積極配合，否則，后果自負(fù)。老人不得在室內(nèi)抽煙、玩火，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、亂到垃圾；不準(zhǔn)酗酒鬧事、打罵他人和工作人員；不準(zhǔn)將電爐子、灶具帶入公寓，違者按規(guī)定處罰。還可根據(jù)老人需要或醫(yī)囑提供不同的軟食、流食及其它低鹽等特殊飲食，并照顧不同老年人的飲食習(xí)慣。八、退出公寓老人需要退出公寓，委托人應(yīng)向公寓提出申請。③可選擇性：應(yīng)為老年人提供多種可選擇性，并有控制的能力。常用設(shè)施（如門、窗、家電）應(yīng)易于操作。⑩尺度適宜的細(xì)部：它可以使老年人處處感到方便和愉快。4．老年人建筑宜為3層及3層以下；4層及4層以上應(yīng)設(shè)電梯。3．門前平臺與室外地面高差不宜大于0．4m，并應(yīng)采用緩坡臺階和坡道過渡。4．出入口頂部應(yīng)設(shè)雨篷；平臺、踏步、坡道應(yīng)選用堅固、耐磨、防滑的材料。3．老年人出入經(jīng)由的過廳、走道、房間不得設(shè)門檻，地面不宜有高差。踏面前緣宜設(shè)高度不大于3mm的異色防滑警示條，踢面頂端前凸不宜大于10mm。4．樓梯與坡道兩側(cè)離地高0．9m和0．65m處應(yīng)設(shè)連續(xù)的欄桿與扶手，沿墻一側(cè)扶手應(yīng)水平延伸。居室1．老年人居住建筑的起居室、臥室，老年人公共建筑的療養(yǎng)室、病房，應(yīng)有良好朝向、天然采光和自然通風(fēng)，室外宜有開闊視野和優(yōu)美環(huán)境。衛(wèi)生間1．老年入居住建筑應(yīng)設(shè)緊鄰臥室的獨(dú)用衛(wèi)生間，配置三件衛(wèi)生潔具，面積不宜小于5m2。陽臺1．老年人居住建筑的陽臺可按無障礙住房的陽臺要求設(shè)計，陽臺欄桿扶手高度不應(yīng)小于1．1m。3．起居室、臥室、衛(wèi)生間、療養(yǎng)室、病房等門應(yīng)采用可觀察的門扇。（二）基本原則堅持科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排。二、目標(biāo)任務(wù)和基本要求（一）目標(biāo)任務(wù)根據(jù)地委、行署安排，今年我縣老年公寓建設(shè)共計18所，建設(shè)點(diǎn)分別為么站鎮(zhèn)、二塘鎮(zhèn)、東風(fēng)鎮(zhèn)、猴場鎮(zhèn)、新發(fā)鄉(xiāng)、哲覺鎮(zhèn)、岔河鄉(xiāng)、觀風(fēng)海鎮(zhèn)、哈喇河鄉(xiāng)、秀水鄉(xiāng)、牛棚鎮(zhèn)、玉龍鄉(xiāng)、石門鄉(xiāng)、黑土河鄉(xiāng)、龍街鎮(zhèn)、大街鄉(xiāng)、兔街鄉(xiāng)、板底鄉(xiāng)。（2）老年公寓改建、擴(kuò)建，應(yīng)本著經(jīng)濟(jì)適用、功能合理、方便五保老人生活的原則確定建房面積，建房面積一般人均不低于20㎡。同時還應(yīng)具備突遇重大災(zāi)害緊急避險及轉(zhuǎn)移安置場所的功能。（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心老年公寓應(yīng)有一定綠化美化面積，必須進(jìn)行道路硬化。第二階段：組織實(shí)施階段（4月1日—7月31日）。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）要積極抓好附屬工程的實(shí)施建設(shè)工作。（二）撥付方式老年公寓工程啟動后撥付30%，建筑主體工程過半撥付30%，主體工程完工后撥付20%，全部驗(yàn)收合格后，撥付剩余資金。民政部門：做好前期地質(zhì)詳堪與工程招投標(biāo)工作，主動與危改辦溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化對老年公寓建設(shè)的督促和指導(dǎo)，確保在農(nóng)村危房改造中老年公寓建設(shè)落到實(shí)處。公安部門：負(fù)責(zé)老年公寓所需民爆物品申購、相關(guān)手續(xù)辦理及建設(shè)中的社會治安工作。監(jiān)察、審計部門：加強(qiáng)對老年公寓建設(shè)資金監(jiān)管。同時加強(qiáng)新聞謀體、社會監(jiān)督。針對這種狀況，青云社區(qū)的前身東南關(guān)社區(qū)，根據(jù)上級關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老失業(yè)的一系列方針政策，結(jié)合自身實(shí)際，決定在環(huán)境良好、交通便利的青云路東段，興建一處服務(wù)功能齊全、設(shè)備配套完善，能滿足不同需求的綜合性、示范性、集居住、康復(fù)、餐飲、醫(yī)療、文化娛樂、健身于一體的社會化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)—****市老年公寓。2004年7月一期工程動工，建設(shè)資金為單位自籌，主要建設(shè)老年公寓主樓和基礎(chǔ)配套建設(shè)，于2006年建成使用，先后有256名老人入住，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。一是加大協(xié)調(diào)力度，積極向上爭取。三是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。項(xiàng)目共完成投資2000萬元，其中中央扶持100萬元、省級配套100萬元、縣級配套100萬元、自籌1700萬元。針對這個問題，街道黨工委、辦事處將進(jìn)一步加大扶持引導(dǎo)力度，著重在對上爭取資金，發(fā)動駐地企業(yè)、單位積極投資等方面下功夫，努力幫助公寓拓寬投資渠道，破解融資困難的“瓶頸”，切實(shí)保障老年公寓建設(shè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。勞動和社會保障工作實(shí)現(xiàn)較大突破，上半年新增就業(yè)再就業(yè)679人,占年計劃的68%；完成企業(yè)養(yǎng)老保險擴(kuò)面430人，提前超額完成任務(wù)；，占年計劃的431%；，占年計劃的56%。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，開辦養(yǎng)老院，僅有愛心是不夠的，抱著賺錢的目的也是不可取的，因?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)是微利甚至是不盈利的。一、辦院可行性分析養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一個投資回收周期比較長的行業(yè)，對此，投資者要有清醒的認(rèn)識。二是入住老人的收費(fèi)風(fēng)險，由于老人及子女的財務(wù)狀態(tài)惡化等原因，造成入住老人不能及時續(xù)費(fèi)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)又不能強(qiáng)行將老人趕出門，造成墊付費(fèi)用的局面。隨著人口流動的加劇，會有越來越多的人選擇到深圳養(yǎng)老。二、目前深圳市內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展評價深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該說從數(shù)量上發(fā)展較慢，但總體運(yùn)營水平不夠高，特別是缺少象天津鶴童老人院、廣州市壽星大廈、上海福利中心這樣行業(yè)領(lǐng)軍型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。但這種類型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是外地來養(yǎng)老的老人的首選，市場前景看好。需要特別提出的是，這部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多自覺不自覺將服務(wù)群體逐漸定位在不能自理和半自理的老人群體。經(jīng)營這種類型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵是爭取物業(yè)和居委會的支持，在房屋租金等方便實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠。迫切需要專業(yè)人士介入，對這種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財務(wù)運(yùn)營進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，或采取集團(tuán)式經(jīng)營方式，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配餐、統(tǒng)一調(diào)配醫(yī)護(hù)康復(fù)設(shè)施，達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。a)床、床頭柜和一人一格的衣櫥，約計800元50=40000元。h)洗澡設(shè)備，預(yù)算5000元。以上租金+裝修+設(shè)施+宣傳=300000元二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營投入員工工資。以上投入合計482000元。每位老人入住時收取5000元意外保證金，可暫收付200000元，可60%用于抵付前期投入，其它做為周轉(zhuǎn)資金和出院返還。本市其他組織和個人開辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人應(yīng)當(dāng)向養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地的區(qū)（市）民政部門提出申請。申辦人取得登記證書后，應(yīng)當(dāng)按下列規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)：（一）利用非國有資產(chǎn)開辦的非營利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人憑登記證書到開辦地的民辦非企業(yè)單位登記管理機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)；（二）利用國有資產(chǎn)開辦的非營利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人憑登記證書按事業(yè)登記管理的規(guī)定到事業(yè)單位登記管理機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù)；（三）開辦營利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，申辦人憑登記證書到工商行政管理部門和稅務(wù)部門辦理登記手續(xù)?？衫弥驹刚唛_展服務(wù)，降低用人成本，實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)。經(jīng)常有一些負(fù)面新聞，“知名度”越來越高。不能寄希望于供貨廠商的售后維修承諾，將自己的前途掌握在他人手上，完全依靠銷售人員進(jìn)行售后的維護(hù)，會占用大量銷售人員的精力，從而影響銷售業(yè)績的提升得不償失。如何維護(hù)客戶，提高并維持一個較高的滿意度，再進(jìn)而變成忠誠客戶，最終會帶來巨大的利益。銷售業(yè)績：銷售額受廣告、促銷影響很大，當(dāng)這些投入不足時，銷售往往直線下降。例如：在重復(fù)購買時享受一定的優(yōu)惠或者折扣；介紹其他人來購買時，獲得物質(zhì)、金錢方面獎勵。三、客服部的功能：，打造忠誠客戶群。當(dāng)客戶抱怨、投訴時，仍然說明客戶還是渴望解決問題的，在此階段公司還沒有失去這個客戶，只有當(dāng)客戶所投訴問題拖拉處理，或者不處理、甚至處理不了，客戶才會流失?？蛻舯г沟膱A滿解決，會增加客戶的滿意度，提高忠誠度。不需要投入廣告、促銷等銷售費(fèi)用，不需要銷售人員花費(fèi)大量時間、精力去開發(fā)客戶，卻能帶來銷售。但是，你難道從來沒有遇到過一個讓感到無比討厭的顧客，明顯是無理取鬧？美國傳呼網(wǎng)絡(luò)公司（PagingNetworkInc.）90年代全美最大的尋呼企業(yè)，在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔除了50萬個沒有盈利的客戶。服務(wù)是有原則的，客戶可能是錯誤的、討人嫌的、丑陋的，但是你一旦決定這是一個你應(yīng)該去爭取的客戶、滿足其需求的和長期維護(hù)的客戶，那么客戶是否正確已經(jīng)不重要了，重要的是你的心態(tài)。服務(wù)的心態(tài)，不是空洞的想法所能調(diào)整的，是人的心底渴求得到某方面的東西，才會真正的變成積極的心態(tài)，心底的渴望，包括物質(zhì)利益、得到認(rèn)同、獲得晉升、表揚(yáng)等方面。在實(shí)際的工作過程中，有許多的客戶服務(wù)工作，是不能推辭不做的，就算對方是不正確的客戶，也要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。熱愛他人，而不是僅僅愛自己。例如：你可能需要彎下腰來幫一個你非常討厭的人試穿一雙鞋、甚至要冒著生命危險來拯救一個溺水的罪犯。四、客服部設(shè)立的目的：建立忠實(shí)客戶群，進(jìn)行客戶重復(fù)銷售、多次銷售，帶來利潤。所以對客服部的重視程度，也是公司在目前市場經(jīng)濟(jì)中能夠不停發(fā)展壯大，脫穎而出的重要發(fā)展策略。如果是生產(chǎn)型企業(yè)，就連生產(chǎn)線工人也需具備全面客戶服務(wù)的意識，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，否則也會影響客戶滿意度。員工之所以會成為員工，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止賺錢養(yǎng)家糊口那么簡單。在我市，隨著老齡化趨勢的不斷加快，據(jù)統(tǒng)計，%，達(dá)到全國2020年的老齡化程度，經(jīng)測算，到2030年，我市老齡化程度將達(dá)到30%，比全國提前20年進(jìn)入更高程度的老齡化社會。在老齡化社會特別是重度老齡化社會，如何照養(yǎng)好老人，已成為一個突出的社會問題。三、我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（一）我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展目標(biāo)根據(jù)當(dāng)前我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求，必須號召社會各界加強(qiáng)關(guān)注老年養(yǎng)老服務(wù)工作，以滿足日益增長的養(yǎng)老需求為目標(biāo)，積極探索“政府引導(dǎo)、社會參與、多元投入、市場運(yùn)作”的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展模式，加快建立與我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會需求相適應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)管理體制，逐步形成我市老年公寓建設(shè)管理規(guī)?；?、居家養(yǎng)老社會化的新格局，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康有序快速發(fā)展。在穩(wěn)步發(fā)展短期租住和長期居住養(yǎng)老方式的同時，鼓勵購買老年公寓產(chǎn)權(quán)居住，以承包土地、自由房產(chǎn)、其他物業(yè)置換入住等經(jīng)營形式。并鼓勵社會各界積極參與，大力發(fā)展社會愛心人士或志愿者參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。衛(wèi)生部門要加強(qiáng)對老年病研究和防治、老年人康復(fù)、療養(yǎng)等領(lǐng)域的規(guī)劃。同時，對老年公寓建設(shè)項(xiàng)目可參照社會福利機(jī)構(gòu)和社區(qū) 福利服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目，減免市政公用設(shè)施配套費(fèi)。并逐步加大對老年社會保障、老年福利設(shè)施建設(shè)、老年教育和老年文化娛樂活動等老年事業(yè)的經(jīng)費(fèi)投入，民政部門要研究支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的具體措施，積極支持和鼓勵老年公寓建設(shè)和老年服務(wù)業(yè)的