【正文】 經(jīng)營者則強(qiáng)調(diào)其義務(wù)。除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，我國還制定了許多具有保護(hù)消費(fèi)者內(nèi)容的法律，如《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》等，這些法律與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相輔相成，構(gòu)成了我國消費(fèi)者保護(hù)的基本法律體系。1969年，美國的尼克松總統(tǒng)在“四權(quán)論”的基礎(chǔ)上提出了消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的第五項(xiàng)權(quán)利，即消費(fèi)者在遭受損害時享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。獲得安全保障是人類最基本的需要之一，安全權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最重要的權(quán)利。如果消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)的損害是由于經(jīng)營者的服務(wù)直接引起的，則經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；否則，若凡是發(fā)生在營業(yè)場所的消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全受到損害，經(jīng)營者都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，則對經(jīng)營者過于嚴(yán)苛。”售貨員于是向他推薦一種復(fù)讀機(jī)，稱這是當(dāng)前市場上同類產(chǎn)品中功能最全的，不僅具有記憶功能，還能夠跟讀、加快或減緩語速等。秦某當(dāng)即趕回電器商場，以產(chǎn)品的功能與說明書不符為由，要求退貨。規(guī)定警示說明：對可能危及人身、財產(chǎn)安全的應(yīng)真實(shí)說明或有明確的警示標(biāo)識，告訴消費(fèi)者正確使用的方法。如現(xiàn)在的大型電器銷售商國美、永樂等都在售后服務(wù)上下功夫，開展競爭。安全保障義務(wù)是立法者在綜合考慮了調(diào)整商業(yè)活動的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會經(jīng)濟(jì)價值及道德需要后，依據(jù)誠信、公平原則確立的一種法定義務(wù)。德國最高法院根據(jù)誠實(shí)信用原則，認(rèn)為商店因其雇員的過失，沒有盡到保護(hù)義務(wù)，造成婦人和孩子的傷害，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。其核心是旨在強(qiáng)調(diào)“從事交易或者社會活動，肇致形成或者持續(xù)特定危險源的，應(yīng)當(dāng)采取必要安全措施，以保護(hù)他人免受損害。首先是在建筑物的主體結(jié)構(gòu)方面的安全要求。除了上述要求硬件設(shè)備符合安全要求的靜態(tài)的義務(wù)外，建筑物、相關(guān)配套設(shè)施還必須由經(jīng)營者經(jīng)常的、勤勉的維護(hù)，使它們一直處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。只有這樣才能在硬件方面給消費(fèi)者一個安全的消費(fèi)環(huán)境。（二）軟件方面的安全保障義務(wù)消除內(nèi)部的不安全因素，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個安全的消費(fèi)環(huán)境。法院認(rèn)為雖然尸檢結(jié)果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經(jīng)營者方面未按照游泳池（館）的有關(guān)規(guī)定，沒有嚴(yán)格要求泳者持健康證入池，且死者發(fā)病時，由于救生員的脫崗、疏于對消費(fèi)者保護(hù)，導(dǎo)致未能及時發(fā)現(xiàn)劉某的冠心病發(fā)作并及時采取搶救措施，因而游泳池的經(jīng)營者對該消費(fèi)者的死亡有過錯，未給消費(fèi)者提供一個安全的消費(fèi)環(huán)境。不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助消除義務(wù)[3]。對于已經(jīng)或者正在發(fā)生的危險，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極的救助，以避免損害的發(fā)生或減少損失。（丟失購貨憑證，將使消費(fèi)者維權(quán)索賠受阻）打的時應(yīng)索取票據(jù)，以防司機(jī)提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。分析：違反了第19條的規(guī)定。為了實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者在眾多的商品、服務(wù)中根據(jù)自己的需要和偏好進(jìn)行選擇，從而購買自己認(rèn)為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務(wù)。公平交易的條件包括：（1）質(zhì)量保障；（2）價格合理；（3）計量準(zhǔn)確。”案例二也可用于此處。求償主體：凡是購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者都是。銷售者可向生產(chǎn)者或者提供商品的其他銷售者追償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。案例四：鄧某在某市工業(yè)展覽中心的展覽廳舉辦的名優(yōu)商品展銷會上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。工商管理局責(zé)令其賠償，A廠稱入不敷出，沒錢賠償。鄧某遂訴至法院。后法院在查明真實(shí)情況后判該女士敗訴。但通過行使結(jié)社權(quán)將分散的消費(fèi)者組織起來后，這些作為消費(fèi)者集合的社會團(tuán)體參與到消費(fèi)領(lǐng)域中會大大改變消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的力量對比關(guān)系，從而有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)商品、服務(wù)、市場、消費(fèi)心理等方面的知識對于引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)具有重要作用。人格尊嚴(yán)不受侵犯是每一個公民依據(jù)《憲法》享有的神圣權(quán)利。她們二人發(fā)現(xiàn)該超市所賣貨品價格比較昂貴，于是就沒有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開超市。結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)任何屬于超市的物林，于是只好對她們倆說，“抱歉，請走。問題（1）周某與何某的什么權(quán)利受到了侵害? 受尊重權(quán)(2)周某與何某二人可以通過哪些途徑保護(hù)自己的權(quán)利?（3）法院應(yīng)否支持用某與何某二人的訴訟請求?（九）監(jiān)督權(quán)（第十五條）監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。第三節(jié) 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)立法保護(hù)行政保護(hù)：各級人民政府以及與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的工商、質(zhì)量檢驗(yàn)、衛(wèi)生等行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在我國，消費(fèi)者組織分為消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織兩大類。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第33條的規(guī)定，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。大眾傳播媒介對經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行揭露，是對違法經(jīng)營者的打擊，對其他經(jīng)營者也會起到教育和警示作用。其中最主要的是賠償損失。上述行政處罰措施由工商行政管理機(jī)關(guān)作出決定并予以執(zhí)行。駱勇認(rèn)為國美電器故意隱瞞該優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際容量的差異，存在欺詐行為，將其告上了法庭。（摘編自：法制晚報）全國首例消費(fèi)者訴“杜邦鍋”欺詐案2004年8月7日，關(guān)真峰從翠微大廈購得浙江蘇泊爾炊具股份有限公司制造的特富龍不粘炒鍋。（摘編自：法制晚報）全國首例涉奧郵品訴訟案王先生訴稱，他在上海集郵公司花了12元，買了被告捆綁銷售的“北京申辦2008年奧林匹克運(yùn)動會成功紀(jì)念”實(shí)寄封和“2008年奧運(yùn)會主辦城市表決紀(jì)念” 實(shí)寄封。（摘編自：中國法院網(wǎng)）2005十大不平等格式條款評選結(jié)果15日揭曉。家電“三包”服務(wù)規(guī)定：消費(fèi)者在辦理家用電器退、換貨時，商品包裝必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。[點(diǎn)評意見] 商場以此條款作為店堂聲明，明顯違反有關(guān)法律規(guī)定。因此，超市應(yīng)該承擔(dān)保管責(zé)任，并承擔(dān)因保管不善造成損害的賠償責(zé)任。經(jīng)營者以此減免應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任和損害賠償責(zé)任，應(yīng)屬無效條款。商品房買賣合同：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人，外墻面使用權(quán)不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)屬于出賣方。[點(diǎn)評意見] 業(yè)主向物業(yè)公司交納停車費(fèi)用，將車輛停放在物業(yè)公司指定的收費(fèi)停車處，業(yè)主與物業(yè)公司之間形成了保管服務(wù)合同關(guān)系。美容服務(wù)協(xié)議：因已投保，如需索賠須向保險公司要求賠償。商品房與物業(yè)管理方面的不平等條款3個“”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇。：物業(yè)公司將物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)捆綁收取，對拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電。點(diǎn)評：電信卡是分次履行的預(yù)付費(fèi)合同。點(diǎn)評:保險公司的上述條款規(guī)定被保險人在取得賠償款或者保險金之前，必須先行向第三方索賠，限制了被保險人直接從保險人獲得保險賠償?shù)臋?quán)利；同時，強(qiáng)制被保險人提起訴訟，違反了《民事訴訟法》的訴訟自愿原則，加重了被保險人的責(zé)任。13月份為收費(fèi)時間，逾期三個月不交費(fèi)者，切除信號，又需重新使用者，必須另行申報，繳納開通手續(xù)費(fèi)50元。點(diǎn)評：根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)廣告的內(nèi)容在某些條件具備的情況下，就構(gòu)成合同條款?！秉c(diǎn)評：消費(fèi)者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復(fù)原狀還是折價賠償，如果適合折價賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害物品的現(xiàn)行市場價格減去折舊費(fèi)所剩余的價值。經(jīng)營者的上述聲明減輕了自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的財產(chǎn)與精神損害賠償責(zé)任，有悖于《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法精神，顯失公平。中國消費(fèi)者協(xié)會希望有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)加強(qiáng)對不平等的格式條款的監(jiān)管，進(jìn)一步完善市場體系，規(guī)范市場秩序。在其挑選出的20項(xiàng)候選霸王條款中，來自商場、超市、連鎖店等消費(fèi)場所的不平等條款就占據(jù)了頭5席，可見，消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的，還是與自己日常生活關(guān)系密切的消費(fèi)行為和場所?！`反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利。有的經(jīng)營者任意單方面修改合同，剝奪消費(fèi)者原本享有的權(quán)利，如去年許多銀行對以前辦理銀行卡的客戶收取年費(fèi)問題。——利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。小張找到商場要求退換或者維修。 餐廳兒童樂園規(guī)定——發(fā)生事故本餐廳拒不負(fù)責(zé)李女士帶著自己5歲的女兒佳佳到某連鎖快餐店用餐。李女士要求該餐廳負(fù)責(zé)賠償女兒的醫(yī)療費(fèi)、自己的誤工費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用。于是他又回家取了身份證件，回到各個銀行去辦理了新的銀行卡，每張卡要收費(fèi)10元，還要在卡里存上錢，才順利繳上了水電費(fèi)和煤氣費(fèi)。然而，在等待了一個月后，超市仍未找到錯領(lǐng)包之人。像上述實(shí)例中的小張和王先生，雖然對商家和銀行方面非常不滿意，但最終也沒有追究下去。無所畏派：血戰(zhàn)到底記者在采訪和隨機(jī)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在遭遇“霸王條款”的消費(fèi)者中，僅有兩成的人會對事情較真兒，并會拿起法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。高河垣認(rèn)為：“一元錢交通費(fèi)是實(shí)實(shí)在在的一個經(jīng)濟(jì)損失，完全是對方造成的，而在整個過程中我并沒有錯，這錢憑什么要我來付？”于是高河垣將訴狀遞至北京市東城區(qū)人民法院。據(jù)此，第一，法律既然提出大件商品退換才能有運(yùn)輸問題，一本書，按一般商品常識顯然不屬于大件商品；第二，法律規(guī)定的是合理的運(yùn)輸費(fèi)；第三，北京市此類法規(guī)的實(shí)施辦法也未提到除大件商品外因退換而發(fā)生的交通費(fèi)如何處理?！睹穹ㄍ▌t》第122條明確規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)量造成消費(fèi)者損失，經(jīng)營者、生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。高河垣的代理人指出，《消法》明文規(guī)定因大件商品的質(zhì)量退換而發(fā)生的必要的交通費(fèi)由經(jīng)營者或生產(chǎn)者承擔(dān)，是因?yàn)榇蠹唐吩谶@個問題上較突出，但這并不意味著小件商品就可以不賠了。由于案情不僅涉及當(dāng)事雙方切身利益，還與有關(guān)法律、法規(guī)的完善相關(guān)，因此審判長孫寶詳說：“雖然官司只有1元錢，但案情復(fù)雜。對于訴訟標(biāo)的只有一元的官司，據(jù)筆者所了解的案例中，除美國外在我國實(shí)屬首次。并質(zhì)問：“如果讀者乘飛機(jī)來退書，我們怎么辦？”我國民法專家何山認(rèn)為，消費(fèi)者因購物而受到的損失，包括購貨款、因修理、更換、退貨而產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等，經(jīng)營者必須賠償。賠償標(biāo)準(zhǔn)參照北京市統(tǒng)計局提供的上本市職工平均工資計算?，F(xiàn)在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大興一消費(fèi)者在高案公諸媒體后，說他在北京中安天平圖書中心購買的圖書、光盤質(zhì)量也有問題，并要求退換并補(bǔ)償往返車費(fèi)。剖析此案，有兩點(diǎn)值得司法工作者注意并急需深入研究。如果回去發(fā)現(xiàn)了問題，自然也包含著消費(fèi)者本身的責(zé)任。而消費(fèi)者購買哪些商品有義務(wù)需要當(dāng)時鑒別，在實(shí)際中是無法規(guī)定的，這就需要建立一個標(biāo)準(zhǔn)以利于司法操作。根據(jù)北京市工商局和技術(shù)監(jiān)督局制定的標(biāo)準(zhǔn)，大件商品是指體積較大，份量較重，非運(yùn)輸工具消費(fèi)者不能自行攜帶的商品；如一塊價值很高的的手表發(fā)生質(zhì)量問題而退換，就不存在運(yùn)費(fèi)問題。但是，這樣判處，在消費(fèi)者中產(chǎn)生的示范效應(yīng)是不言而喻的，對經(jīng)營者也有失公平?；谏鲜稣J(rèn)識，是否可以規(guī)定，大件以外的，一千元以下的商品在退換中所造成的附帶損失最多賠償不超過5％，而且根據(jù)商品損壞的原因規(guī)定由生產(chǎn)者或者經(jīng)營者負(fù)責(zé)賠償。這樣既保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時也有利于督促生產(chǎn)者盡最大限度地減少不合格產(chǎn)品，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。從此案談對《消法》第11條的理解一、基本案情2002年10月27日，原告林念平在被告成都家樂福超市有限公司大世界店選購無繩電話時，其攜帶的一個男式手提包丟失，疑為被盜。原告遂依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第十一條的規(guī)定訴請法院判令被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，賠償其財產(chǎn)損失及精神損失。”這是對在消費(fèi)活動中處于弱勢地位的消費(fèi)者獲得賠償權(quán)利的一種保護(hù)，同時就是對處于強(qiáng)勢地位的經(jīng)營者一種保護(hù)義務(wù)與賠償責(zé)任的規(guī)定，無疑具有很大的進(jìn)步意義。對這些損害承擔(dān)民事責(zé)任的前提是責(zé)任人負(fù)有法律上的民事義務(wù)（或法律的特殊規(guī)定，如特殊侵權(quán)責(zé)任，但本案不屬這種情形），包括法定的及約定的義務(wù)。另一方面，從違約的民事責(zé)任的角度來考察，本案原告林念平在被告經(jīng)營場所選購商品時財產(chǎn)權(quán)被第三人所侵害，其時尚未與被告建立買賣合同關(guān)系，因此只能考察經(jīng)營者是否違反了先合同義務(wù)來決定是否由其承擔(dān)一定的違約責(zé)任。不論是溯源立法本意，還是從公平角度出發(fā)，都不應(yīng)要求經(jīng)營者承擔(dān)使消費(fèi)者免于來自任何方面、任何形式、任何時間發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害的保護(hù)義務(wù)，否則，經(jīng)營者將不堪重負(fù)。除消費(fèi)者個人認(rèn)識有偏差外，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)也有待對消費(fèi)者與經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)作進(jìn)一步明確規(guī)范與完善。教學(xué)目標(biāo):掌握有關(guān)消費(fèi)及消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的知識,知道消費(fèi)者權(quán)益受侵害后尋求解決的有效途徑。學(xué)生有必要了解相關(guān)法律知識，首先在消費(fèi)時，要有消費(fèi)者權(quán)利意識，學(xué)會自我保護(hù)；其次，當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到損害時，知道該通過哪些途徑解決。/ 4五、教學(xué)過程： 環(huán)節(jié)一：課堂導(dǎo)入在市場競爭中，由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，會使某些生產(chǎn)者和銷售者拋開職業(yè)道德，違背經(jīng)濟(jì)原則，甚至置法律于不顧，采取不正當(dāng)手段從事交易，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，為自己牟取暴利。大千世界，常讓我們有“霧里看花”的感覺。12315（消費(fèi)維權(quán)投訴熱線）12358（價格投訴熱線）12365（產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線）/ 4二、掌握維權(quán)方法要具有良好的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑: 當(dāng)經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益時，消費(fèi)者要通過正當(dāng)、合法的途徑來使問題得到公正、合理的解決。二是小餐館炒菜：如果發(fā)現(xiàn)菜里的油有點(diǎn)渾濁，吃到嘴里沒有一點(diǎn)油香味，請趕緊擱筷，原因毋須重復(fù)。未經(jīng)過消毒柜中消毒重復(fù)使用的筷子大行其道。經(jīng)有關(guān)專家現(xiàn)場鑒定，爆炸是因電腦自身質(zhì)量問題引起的。第二、以生為本，創(chuàng)設(shè)多項(xiàng)活動，運(yùn)用多種手段、多種形式，讓學(xué)生去參與，避免枯燥，使學(xué)生在愉快的氣氛中學(xué)習(xí)，同時很好地挖掘有演講才能的學(xué)生，讓學(xué)生充分展示，調(diào)動學(xué)生的積極性。這一點(diǎn)未能及時給他們引導(dǎo)，幫助。（3）思想覺悟目標(biāo)：增強(qiáng)作為消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)觀念，正確行使消費(fèi)者的權(quán)利，自覺履行消費(fèi)者的法定義務(wù)。既要挖掘出教材內(nèi)容的內(nèi)在涵義和各個內(nèi)容之間的相互聯(lián)系，又要充分利用教材小字部分的案例、輔助圖片和小資料欄目。在教材知識學(xué)習(xí)完了以后，利用最近發(fā)生的“安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件”，引導(dǎo)學(xué)生分析、思考、探究。（投影）假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁，也就是一部分內(nèi)容