【正文】 消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人義務(wù)，取得了切實(shí)成效。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講、流動(dòng)宣傳車、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。在各專業(yè)市場(chǎng)、綜合市場(chǎng)、超市等公共場(chǎng)所設(shè)置維權(quán)信息公示欄、展示臺(tái)和警示牌。三要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。一是基層干部“進(jìn)課堂”。二是資深專家“請(qǐng)進(jìn)來”。當(dāng)工作人員在調(diào)解消費(fèi)糾紛中遇到了專業(yè)的技術(shù)問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業(yè)支持，協(xié)助處理消費(fèi)糾紛。二、“十八屆三中全會(huì)”有關(guān)消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)定：“建設(shè)統(tǒng)一開放、競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)體系，是使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用的基礎(chǔ)。？當(dāng)代大學(xué)生因欠缺法律知識(shí)儲(chǔ)備和理解，防范意識(shí)和能力較差，加之時(shí)間、精力、財(cái)力和經(jīng)驗(yàn)缺乏，往往成為消費(fèi)弱勢(shì)群體。同時(shí)在這個(gè)過程中我們期望能在大學(xué)生全體中普及典型的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，有助于維護(hù)我們的消費(fèi)者權(quán)益。在精簡(jiǎn)一般內(nèi)容的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)跟團(tuán)旅游、網(wǎng)購(gòu)、餐飲三個(gè)典型的細(xì)分領(lǐng)域。定性研究的具體目的是深入研究對(duì)象的具體特征或行為，進(jìn)一步探討其產(chǎn)生的原因。216。究其可能的原因，大學(xué)生屬于小額消費(fèi)群體，相關(guān)部門對(duì)此不夠重視。但是這些場(chǎng)所多重視經(jīng)濟(jì)利益，很多都存在缺乏消費(fèi)憑證、售后服務(wù)差、信譽(yù)度低等現(xiàn)象，這些場(chǎng)所事實(shí)上也就存在著大學(xué)生消費(fèi)被侵權(quán)的隱患。時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本直接反映出要維護(hù)大學(xué)生消費(fèi)群體的合法權(quán)益就必須構(gòu)建一條簡(jiǎn)捷的維權(quán)通道，營(yíng)造一個(gè)良性消費(fèi)環(huán)境。 4調(diào)研結(jié)果一、我有哪些權(quán)？（消費(fèi)者權(quán)利知識(shí)了解情況）圖6調(diào)查對(duì)象對(duì)消費(fèi)者權(quán)利了解程度統(tǒng)計(jì)圖大學(xué)生對(duì)于《消費(fèi)者保護(hù)法》中相關(guān)規(guī)定比較了解，對(duì)于幾項(xiàng)基本的權(quán)利（如安全權(quán)、知情權(quán)等），知曉程度達(dá)到了70%以上，而對(duì)于一些生活中不常提及的權(quán)利（如結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)等）大學(xué)生了解的甚少。三、是否維權(quán)？（維權(quán)意愿）圖8大學(xué)生被侵權(quán)后主動(dòng)維權(quán)情況當(dāng)自身消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時(shí)，%的大學(xué)生偶爾會(huì)主動(dòng)維權(quán)，%通常都會(huì)維護(hù)自己的權(quán)利，%的大學(xué)生一定會(huì)進(jìn)行維權(quán)，%，說明當(dāng)代大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)還比較淡薄。四、如何維權(quán)？（維權(quán)機(jī)構(gòu)了解情況、維權(quán)方式選擇）圖9大學(xué)生對(duì)維權(quán)機(jī)構(gòu)的了解情況大學(xué)生對(duì)相關(guān)的維權(quán)機(jī)構(gòu)知曉程度較高。所以，他們只知道一些很普遍，很基本的維權(quán)機(jī)構(gòu)。其余途徑，三者不相上下。圖12 大學(xué)生對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)日的看法對(duì)于“消費(fèi)者維權(quán)日”，%的學(xué)生認(rèn)為它沒有實(shí)質(zhì)意義，已經(jīng)流于形式。年級(jí)因素對(duì)大學(xué)生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。我們個(gè)人覺得，這不再是維權(quán)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)，而是年級(jí)的增長(zhǎng)讓更多人以息事寧人的態(tài)度解決問題，更多的從個(gè)人利益的角度思考問題。在“設(shè)置最低消費(fèi)”、“消毒餐具收費(fèi)”問題上，認(rèn)為公平合理與侵權(quán)的人數(shù)差異不明顯。他認(rèn)為，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的實(shí)際狀況、自身企業(yè)的實(shí)際情況、以及所服務(wù)的客戶群體的情況，進(jìn)行綜合判斷，然后再慎重做決斷。這些問題也說明了我們消費(fèi)者的權(quán)益邊界模糊不清，因?yàn)橛袪?zhēng)議，因?yàn)闆]有白紙黑字明文規(guī)定，我們不確定這是我們的權(quán)益抑或責(zé)任，那么維權(quán)之說又何從談起呢？(二)自助餐剩食收費(fèi)，你怎么看？圖20 大學(xué)生對(duì)自助剩食物收費(fèi)的看法男女圖21 男女對(duì)自助餐問題看法的差異同樣的爭(zhēng)議性問題還有“自助餐中商家因消費(fèi)者浪費(fèi)而予以罰款”。內(nèi)蒙古典澤律師事務(wù)所律師李文生說：“商家以浪費(fèi)為由對(duì)顧客罰款或加收餐費(fèi)是沒有法律依據(jù)的。小結(jié)：民以食為天。隨后，我們針對(duì)這個(gè)問題，又再次詢問了大學(xué)生當(dāng)權(quán)力受到侵害時(shí)，在與導(dǎo)游和旅行社協(xié)商未果的情況下嗎，是否會(huì)選擇繼續(xù)想旅游局投訴，以此來尋找消費(fèi)觀念與維權(quán)程度的關(guān)系?？墒牵诟鷪F(tuán)旅游的過程中，幾乎所有的大學(xué)生都有自身消費(fèi)權(quán)被侵害的經(jīng)歷。這樣一些明顯侵害消費(fèi)者權(quán)利的行為似乎已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的標(biāo)志，這與消費(fèi)者淡薄的維權(quán)意識(shí)，以及相關(guān)部門懲處力度不夠有直接的關(guān)系。通過分析所得的數(shù)據(jù)，%的大學(xué)生反映是由于不清楚維權(quán)途徑而放棄了及追究旅行社責(zé)任的行動(dòng)，%的大學(xué)生表示維權(quán)的程序過于復(fù)雜，費(fèi)時(shí)費(fèi)神；另外，%的大學(xué)生認(rèn)為收集證據(jù)較困難，因此對(duì)于侵權(quán)行為能忍則忍。從圖26的數(shù)據(jù)來看，政法科的大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)明顯高于非政法科的大學(xué)生。通過政法科和非政法科的對(duì)比，我們也發(fā)現(xiàn)具有法律知識(shí)的大學(xué)生，他們的維權(quán)意識(shí)明顯強(qiáng)于沒有法律知識(shí)的大學(xué)生，所有加強(qiáng)大學(xué)的法律知識(shí)和法律意識(shí)是很有必要的。二、網(wǎng)購(gòu)過程中的侵權(quán)情況探究圖28網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)行為類型隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)上購(gòu)物早已成為大學(xué)生購(gòu)物的主要途徑。其余的侵權(quán)行為表現(xiàn)得較為普遍，其中商家對(duì)其所賣商品不符實(shí)際的描述表現(xiàn)得尤為突出，%的學(xué)生經(jīng)歷過這樣的侵權(quán)行為。%。然而，“后悔權(quán)”這樣與大學(xué)生自身利益及其相關(guān)的權(quán)利，%說明大學(xué)生對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度太低，維權(quán)的意識(shí)較淡薄?？梢姡媸牢瓷畹拇髮W(xué)生，缺少對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的了解，對(duì)于維權(quán)問題更是知之甚少，也沒有經(jīng)驗(yàn)可循，在真正遇到此類問題的時(shí)候便選擇了逃避。一、采訪東門外商家圖30采訪場(chǎng)景我們?cè)跂|門選取了一家中檔的餐廳作為調(diào)查對(duì)象，熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。東門片區(qū)的房屋都是農(nóng)民自建安置房，沒有房產(chǎn)證，商家無(wú)法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也沒有辦法辦理發(fā)票。（頓時(shí)想到了之前東門外火了一把的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)店“舌尖上的屌絲” 這家“屌絲”餐館在接受媒體采訪后爆紅網(wǎng)絡(luò)，而且這間店還沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。他們往往在自身權(quán)益被侵犯后不知道采取法律手段來維護(hù)自己的權(quán)益，而是本著大事化小、小事化了的心態(tài)來解決問題。”新鮮生活的老板對(duì)于財(cái)大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)評(píng)價(jià)比較高，而且大學(xué)生對(duì)于自己所付價(jià)格與消費(fèi)期望能夠達(dá)成一致，不會(huì)對(duì)于自己消費(fèi)金額少的項(xiàng)目提很多不合理的要求。A：對(duì)，成本太高。Q：那如果是遇到金額很高的時(shí)候，你會(huì)想要去維權(quán)嗎？A：那肯定會(huì)去的。索要發(fā)票：賣家解釋到，索要發(fā)票的情況比較少，會(huì)有部分消費(fèi)者索要吊牌，但很少人會(huì)索要發(fā)票。一旦打開快遞，商品出現(xiàn)由于快遞過程中造成的損害，快遞公司是可以不負(fù)責(zé)的。 總結(jié)4．1大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)所在一、大學(xué)生權(quán)利概念模糊，自身防范意識(shí)和防范能力差當(dāng)代大學(xué)生權(quán)利意識(shí)日益提高，但在認(rèn)知權(quán)利及其內(nèi)容上非常模糊，欠缺對(duì)法律知識(shí)的儲(chǔ)備和理解。三、執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)類似案件重視程度不夠在大學(xué)生通過向相關(guān)執(zhí)法部門投訴的過程中，執(zhí)法機(jī)關(guān)敷衍了事，使大學(xué)生的維權(quán)路上越走越孤獨(dú)，完全打擊了大學(xué)生的維權(quán)積極性。消費(fèi)觀念的超前和消費(fèi)實(shí)力的不足，使得大學(xué)生消費(fèi)呈現(xiàn)出不同于其他消費(fèi)群體的特點(diǎn)，大學(xué)生消費(fèi)受到方方面面的影響，也會(huì)影響著方方面面。 積極意義與不足之處：積極意義：普及大學(xué)生的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)：采訪、問卷、課堂展示都是一個(gè)維權(quán)知識(shí)宣傳的過程。農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”將成為工商部門在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中一支不可忽視的龐大力量，是推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化的基石，是推行群眾消費(fèi)監(jiān)督網(wǎng)的成敗關(guān)鍵?？h工商局、消委會(huì)為了進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)覆蓋面，積極推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，快捷高效受理和處理消費(fèi)者申訴、投訴和舉報(bào)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。在225個(gè)村聘請(qǐng)村書記或文書作為兼職受理和調(diào)解員，縣工商局和消委會(huì)對(duì)他們進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在日常業(yè)務(wù)上經(jīng)常進(jìn)行指導(dǎo)，他們已經(jīng)掌握了受理和處理投訴的方法和技巧，各種文書填寫規(guī)范，認(rèn)真接待消費(fèi)者的投訴，同時(shí)加大對(duì)農(nóng)村的宣傳力度，使每個(gè)農(nóng)民都知道自己是一名消費(fèi)者，保護(hù)自己的合法權(quán)益，有訴必投。二、消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員不良心態(tài)的具體表現(xiàn)及形成分析缺少財(cái)力產(chǎn)生的消極心態(tài)。往往容易造成失誤、出現(xiàn)辦事偏差，甚至有失公正；有些農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員則方法簡(jiǎn)單、缺乏耐心、態(tài)度生硬。使農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員感到委屈、不解，從而產(chǎn)生在工作中不敢冒頭，只求過得去；不敢有的放矢，放棄原則，畏首畏尾，見硬就閃，見難就避，逢事就當(dāng)“老好人”、有些農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員自認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)就是“息事寧人”，凡事本著“大事化小，小事化了”的態(tài)度行事，甘當(dāng)“和事佬”。積極制定落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，讓農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員的每一項(xiàng)工作都有章可循，有據(jù)可依；推行崗位目標(biāo)責(zé)任制，由政府及各相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，依據(jù)農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”第四篇：消費(fèi)維權(quán)工作方案興縣工商局加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作方案為全面貫徹落實(shí)市局《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的實(shí)施意見》，依法保護(hù)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序，為服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好消費(fèi)環(huán)境，我局決定在全縣范圍內(nèi)開展實(shí)施加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作專題行動(dòng)。鼓勵(lì)電子商務(wù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、物流、旅游、文化、體育等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的發(fā)展，提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和比重。（三）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)廣告內(nèi)容的管理。加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域合同格式條款監(jiān)管和違法案件的查處力度，實(shí)現(xiàn)違法案件的查處比2011年有較大幅度的增長(zhǎng)。（六）開展對(duì)公用服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)調(diào)查。（八）加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域信用分類監(jiān)管。（三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好檢查落實(shí)。加強(qiáng)分類指導(dǎo)和督促檢查，有關(guān)科室要按照職責(zé)分工，認(rèn)真抓好指導(dǎo)、檢查、落實(shí)，確保各項(xiàng)工作組織領(lǐng)導(dǎo)、工作任務(wù)、工作措施、工作責(zé)任、人員力量等落實(shí)到位。目前網(wǎng)絡(luò)食品銷售準(zhǔn)入門檻低，假冒偽劣、“三無(wú)”產(chǎn)品、有瑕疵、質(zhì)價(jià)不相符的商品，甚至出現(xiàn)訂購(gòu)此物而交付彼物的情形。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前食品安全存在“四宗罪”，最令消費(fèi)者感到擔(dān)憂，鬧心。每年有大量食品從“黑作坊”“黑工廠”“黑市場(chǎng)”“黑窩點(diǎn)”流向市場(chǎng)，環(huán)境臟亂差，生產(chǎn)不規(guī)范，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。各種貼著高科技標(biāo)簽的轉(zhuǎn)基因食品、納米技術(shù)食品、有機(jī)食品等大行其道，其中不乏模糊標(biāo)注、不規(guī)范產(chǎn)品，往往使普通消費(fèi)者不明就里花錢，稀里糊涂消費(fèi)。要提升消費(fèi)者信心，政府就得有實(shí)在的舉措。食品安全已成為衡量人民生活質(zhì)量、社會(huì)管理水平和國(guó)家法制建設(shè)的一個(gè)重要方面。鄭寅杰八（6）班