【正文】 爭議。圖13 大學(xué)生對于侵權(quán)行為產(chǎn)生原因的看法圖14 大學(xué)生認為加強自身維權(quán)意識的看法七、怎么更好地維權(quán)？（維權(quán)意識改進途徑）圖15 怎樣加強大學(xué)生維權(quán)意識圖16 消費維權(quán)知識的宣傳途徑一、餐飲過程中的侵權(quán)情況圖17 餐飲問題中的侵權(quán)行為據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生消費者外出就餐時，以上侵權(quán)行為均有人遭遇過，其中服務(wù)態(tài)度不好（%）、食品不衛(wèi)生（%）、消費后不開發(fā)票（%）三大行為出現(xiàn)的頻率較高，少數(shù)大學(xué)生還曾遭遇到強制消費的問題。五、大學(xué)生維權(quán)方式的選擇圖10 三個領(lǐng)域中大學(xué)生維權(quán)途徑的選擇情況當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中，超過半數(shù)的學(xué)生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比，通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的，跟團旅游時較多。在大學(xué)生群體中女生受到侵權(quán)的比例要高于男生，同時很多大學(xué)生認為維權(quán)的實施需要達到一定的損害程度后才會進行相關(guān)的維權(quán)，對于一般狀況下，更多的是選擇不進行維權(quán)。在定性研究部分，我們小組成員對經(jīng)營者和同學(xué)進行了深度訪談。 2調(diào)研設(shè)計：參考了網(wǎng)上已有的大學(xué)生消費者維權(quán)意識報告，大多是大學(xué)生作為消費者維權(quán)的泛性描述，未深入到幾個具體領(lǐng)域?！比?、全民狂歡的雙十一四、大學(xué)生群體的選擇。工商部門應(yīng)牽頭組織消費維權(quán)專業(yè)顧問小組，努力打造多元化解決消費糾紛機制。(三)強化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力方面下功夫。制作公開“消費投訴指南”，使大家了解消費投訴的范圍、程序，適用的法律法規(guī)，解決的途徑、辦法。三是推行商戶約談制，加強維權(quán)實效。在維護消費者的權(quán)益同時，也加強了企業(yè)自律，樹立良好的企業(yè)形象。特別是消費維權(quán)站點聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對于消費維權(quán)工作還比較陌生，法律法規(guī)知識普遍掌握得不夠，消費維權(quán)專業(yè)知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。經(jīng)營者往往推三阻四，拖延時間，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯過了商品質(zhì)量檢驗的最佳時期，致使投訴無法受理、調(diào)解。二是沒有提出具體正當(dāng)?shù)囊蟆Ｔ偌由闲姓C關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法維權(quán)的靠山。比如我國《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權(quán)益。房產(chǎn)、汽車、快遞、保險等新型行業(yè)投訴開始出現(xiàn)。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷完善，新的消費問題不斷出現(xiàn)，工商執(zhí)法部門作為消費者權(quán)益的保護者承擔(dān)著更大的職責(zé)也面臨著更多挑戰(zhàn)。近幾年來，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當(dāng)。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。雖然法律賦予消費者維護權(quán)益的途徑很多，但在實踐中難以發(fā)揮實效。這一方面不利于工商部門受理，同時也容易引起經(jīng)營者不認帳。此外，還有些申訴者沒有具體的個人要求，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。而我們向消費者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時，消費者卻又怕花錢費時輸官司。尤其是在消費投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費維權(quán)監(jiān)督站，加強行業(yè)自律，嚴格行業(yè)進貨、銷售、售后服務(wù)三道關(guān)。注重先調(diào)查，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實客觀公正，既維護消費者合法權(quán)益，也維護經(jīng)營者合法權(quán)益。一要普及維權(quán)知識。三是定期公示當(dāng)?shù)厣碳业男庞们闆r，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對誠實守信的商家進行公開表揚。同時，也可以組織工作人員實地參與工商等有關(guān)執(zhí)法部門開展的市場檢查監(jiān)督和各項專項整治活動，以便在實踐中提高他們對消費維權(quán)工作的認識，促進維權(quán)能力的增強。一、10月26日《新消費者權(quán)益保護法》的出臺，提出相關(guān)的法律規(guī)定：(一)消費者有七天‘后悔權(quán)’： 網(wǎng)購可七天無理由退貨；(二)消費者信息隨意共享成雷區(qū)：禁止泄露消費者信息 ；(三)“黑店家”上“黑榜”：銷售假冒產(chǎn)品進入信用檔案。作為大學(xué)生，對深入了解大學(xué)生消費維權(quán)狀況，更有更強的操作性和實踐意義。與定量研究不同，它并不僅僅依靠統(tǒng)計數(shù)據(jù)或數(shù)字來得出結(jié)論。高校學(xué)生對各種維權(quán)方式的知曉率與利用率之間存在很大差距，其中向工商機關(guān)申請查處、 倍，撥打 12315 投訴方式的知曉率是利用率的 倍，而差距最小的直接和經(jīng)營者理論以及向媒體曝光、向消費者協(xié)會投訴等方式的知曉率也達利用率的 倍。大學(xué)生作為純消費者，經(jīng)濟來源的單一和較弱的經(jīng)濟基礎(chǔ)，決定了消費者不可能以較大的經(jīng)濟投入來維護自身的權(quán)益，不暢通的維權(quán)通道和漫長的維權(quán)時間，讓大學(xué)生在消費維權(quán)上顯得望而生畏；因此簡化程序，降低維權(quán)成本是構(gòu)筑高校學(xué)生維權(quán)成本能否成功的核心所在?？梢钥闯錾唐方灰?、服務(wù)類行業(yè)是侵權(quán)的一個重災(zāi)區(qū)，存在較為嚴重的侵權(quán)現(xiàn)象。而中國質(zhì)量萬里行促進會不是每個地區(qū)都有，普通大學(xué)生不易接觸到這樣的機構(gòu)，所以對其了解甚少；大學(xué)生對維權(quán)機構(gòu)的了解不是系統(tǒng)的，沒有興趣去深入了解。由此反映出大學(xué)生的維權(quán)基本得到了商家積極的反饋。這其實是一個很有趣的現(xiàn)象。但這種明確界定，并不是全面覆蓋的，安徽省餐飲協(xié)會副會長周鋼就向記者表示，對消費者自帶酒水收取服務(wù)費這一現(xiàn)象，社會上一直有爭論。如上圖所示，男性更多選擇這是一種可減少消費者浪費的選項，而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的。從圖22，可以看到，在跟過旅游團的學(xué)生當(dāng)中，有近75%的學(xué)生看重的是旅游的品質(zhì)，其次再考慮價格問題?？墒?，為了賺取更多的利潤，旅行社強制游客的在景區(qū)消費，附加一些顯失公平的條件，以獲得更大利潤。因此，設(shè)計了詢問其所學(xué)專業(yè)，以及權(quán)利受到侵害時是否會向相關(guān)部門反映的問題，希望通過這兩者的交叉分析，得出學(xué)科背景與維權(quán)意識之間的關(guān)系。由此，我們可以通過大學(xué)生在網(wǎng)購過程中所表現(xiàn)出來的一系列行為來判斷他們的維權(quán)意識。三、典型事例體現(xiàn)大學(xué)生對消費維權(quán)的關(guān)注度圖29 對“后悔權(quán)”的知曉度新的《消費者權(quán)益保護法》明確提出，在網(wǎng)購時，消費者享有“后悔權(quán)”，即消費者網(wǎng)購后七日之內(nèi)可無條件退貨，商品性質(zhì)不宜退貨的除外。在我們調(diào)查中，我們對問題做了一個拓展，向“知道”“七天無條件退貨”規(guī)定的調(diào)查群體提問，當(dāng)提及到是否切實知道此類退貨的流程或者實踐過，絕大多數(shù)都表示“沒有”。你不了解的東門：老板向我們透露，由于當(dāng)年征地時，政府和當(dāng)?shù)卮迕窈炗小疤厥鈪f(xié)議”，相關(guān)部門不對東門的經(jīng)營進行檢查。二、采訪消費者：我們通過郵件采訪了一名法學(xué)院的同學(xué)關(guān)于外出就餐時的權(quán)益維護問題，我們發(fā)現(xiàn)受訪者及其講述的周圍同學(xué)，具有一定維權(quán)意識，但是缺乏法律意識。Q：就是說你有想過要去維權(quán)，只是這個過程太復(fù)雜。一、采訪經(jīng)營者經(jīng)營者（淘寶店家）購前、快遞、售后退換貨購前：買前咨詢：一般的買家都會進行買前咨詢，大多數(shù)是關(guān)于尺寸，顏色，庫存的，付款之前也會和賣家進行溝通和協(xié)商。二、采訪網(wǎng)購達人圖32 采訪場景216。一方面，他們有著旺盛的消費需求；另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟上的獨立，消費受到很大的制約。 成員心得第三篇：農(nóng)村基層消費維權(quán)狀況調(diào)研分析農(nóng)村基層“一會兩站”是目前農(nóng)村消費維權(quán)的主力隊伍，這支隊伍直接擔(dān)負著的簡易調(diào)解、消費維權(quán)的宣傳教育、食品安全的監(jiān)督檢查。二是有一支受理和解決投訴的維權(quán)隊伍。有些農(nóng)村基層“一會兩站”人員在調(diào)解糾紛、監(jiān)督檢查時，先入為主，憑主觀臆斷、不經(jīng)思索、草率處理。三、農(nóng)村基層“一會兩站”人員不良心態(tài)調(diào)適的有效途徑加強隊伍建設(shè)，增強工作效率。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經(jīng)營者以及大型賣場等具有優(yōu)勢地位經(jīng)營者強制交易、強制服務(wù)、濫收費用、商業(yè)賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。認真受理和處理消費者有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛申訴和舉報，確保實現(xiàn)有效申訴舉報處結(jié)率100%，消費者滿意度95%以上。（二）依法履行有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)職責(zé)，提高依法行政工作水平。食品安全也是一門專門探討在食品加工、存儲、銷售等過程中確保食品衛(wèi)生及食用安全，降低疾病隱患，防范食物中毒的一個跨學(xué)科領(lǐng)域。二宗罪：“黑心腸”。這就使得有些不法廠商在食品生產(chǎn)過程中使用劣質(zhì)原料、降低加工質(zhì)量，以低價吸引消費者，從而出現(xiàn)劣勝優(yōu)汰的市場錯位。讓我們消費者滿意，食品安全至關(guān)重要?！傲闳萑獭辈荒芡Ａ粼诳陬^上，該懲罰的，罰他個傾家蕩產(chǎn)；該追究的，不能不了了之。三宗罪：“假面具”。一些賣家甚至自制食品，大多不具備消毒、檢疫等衛(wèi)生檢測手段，經(jīng)營條件難以達到衛(wèi)生、環(huán)保部門的許可。在認真梳理服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管和維權(quán)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本部門實際，突出工作重點，細化工作任務(wù)，層層分解落實，精心組織實施，務(wù)求取得成效。特別是對事關(guān)民生的重大消費糾紛案件的深度調(diào)查，及時向有關(guān)部門提出合理的意見、建議和方法，完善相關(guān)制度。把醫(yī)療、藥品、保健食品、房地產(chǎn)、醫(yī)療器械、美容、化妝品、電視購物等直接關(guān)系民生的廣告作為整治重點，加強對金融、農(nóng)資、收藏等廣告的監(jiān)管力度，嚴厲查處利用廣告對服務(wù)作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費者等違法行為，使各類媒體廣告違法率下降到10%以下。特制定本方案。急躁心理產(chǎn)生的根源是由于農(nóng)村基層“一會兩站”人員缺少嚴謹、科學(xué)、周密、冷靜的思考，對工作缺乏認真負責(zé)的態(tài)度以及對維權(quán)為民的道理缺乏深層次理解所致。三是由于這些人員都是兼職的，人員的文化水平普遍較低，對消費維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)更是一無所知，在解決投訴時方式方法簡單，憑主觀臆斷、不經(jīng)思索、草率處理。而今，這支隊伍發(fā)揮一定的威力及效應(yīng)，同時，也出現(xiàn)了一些問題。對于成長中的大學(xué)生，其世界觀、人生觀、價值觀正處于定型階段，極易受家長、教