【正文】 。銷(xiāo)售主管向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。 紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。 銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷(xiāo)會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。 銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。 加班的管理 銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。 加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。 男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。在會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓?zhuān)荒軗屝校辉谌魏螆?chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 電話禮儀 電話鈴響三聲前必須接聽(tīng)，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門(mén)規(guī)定自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等。 接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。 所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況；1 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 周會(huì) 時(shí)間：每周一上午8：309：30 地點(diǎn)：售樓處 主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) 會(huì)議主題： 總結(jié)每周工作； 對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議； 討論每周議題； 由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)； 市場(chǎng)分析； 主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流； 下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。 業(yè)績(jī)分配 置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。 已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買(mǎi)房時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷(xiāo)售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問(wèn)各得50％傭金。 A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。 對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。1 公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。 培訓(xùn)考核 考核方式 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 書(shū)面試卷考核 崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織 項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織 考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 公司實(shí)行層級(jí)管理體制，一般不可越級(jí)或跨部門(mén)進(jìn)行工作請(qǐng)示； 部門(mén)間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作； 業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管或行政管理部提出； 爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理； 客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非； 工資 公司實(shí)行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放前月26日至上月25日的工資；工資計(jì)算為基本工資除以26天。 調(diào)動(dòng)管理 由調(diào)入部門(mén)填寫(xiě)《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門(mén)負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門(mén)經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 辭職管理 銷(xiāo)售部員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交《辭職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門(mén)審核，部門(mén)經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。 員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。 人事部門(mén)提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書(shū)》。 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 公開(kāi)發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密； 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密； 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料； 公開(kāi)發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；八、 薪酬福利制度 薪酬 原則:以專(zhuān)業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 績(jī)效工資根據(jù)公司對(duì)員工考評(píng)結(jié)果確定。 所余20%作為房屋交付獎(jiǎng)金，待商品房交付后發(fā)放。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。 考核內(nèi)容及評(píng)分 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容； 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》。 考評(píng)原則 以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 考評(píng)程序：部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見(jiàn)，人事部門(mén)將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。 職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。 考核申訴及處理：被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。 人事部門(mén)根據(jù)新員工入職前的職稱(chēng)、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。 員工職業(yè)發(fā)展通道：職務(wù)、職級(jí)的晉升（ 置業(yè)顧問(wèn) 高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)案場(chǎng)主管專(zhuān)案經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理）如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 職業(yè)道德良好； 工作業(yè)績(jī)突出； 工作能力強(qiáng)； 季度考核成績(jī)“A”以上?！哆^(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資第二部分：業(yè)務(wù)流程一、 來(lái)電流程管理 來(lái)電接聽(tīng)流程示意XX，您好↓詢問(wèn)信息獲知途徑↓項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹↓了解對(duì)方需求↓針對(duì)需求估邀約↓記錄至來(lái)電登記 來(lái)電接聽(tīng)基本要求：電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電； 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答； 以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。 介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） 沙盤(pán)講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售住宅的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹 說(shuō)明：①、 將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。②、 入座洽談A、 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。D、 做好客戶登記a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。B、 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)秘書(shū)及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并制作“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”。 書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 定金、房款、發(fā)票 定金、房款由公司財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 認(rèn)購(gòu)單簽訂后，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。 案場(chǎng)秘書(shū)必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，排放。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書(shū)處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。 定金客戶管理 客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售住宅各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi)，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。 問(wèn)題客戶管理：對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，銷(xiāo)售部將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。 原銷(xiāo)售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見(jiàn)等資料一起交給案場(chǎng)秘書(shū)，后提交