【正文】 生工作。 熱情快捷地為賓客提供 飲料服務(wù)時(shí)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。 嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度和酒店保健室就診管理制度，不斷提 高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)熟練。 完成本部經(jīng)理交辦的其他工作。善于 運(yùn)用語言技巧為賓客提供最佳服務(wù)，解決客人提出的要求和疑 難問題。保證營業(yè)需要，如有 需補(bǔ)充的用品，填好申領(lǐng)單，報(bào)領(lǐng)班審批后按時(shí)領(lǐng)取。 上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關(guān)的私事。 客人使用釣魚器具時(shí)，應(yīng)事先向客人介紹使用方法和安全須知， 必要時(shí)做動(dòng)作示范。 交接班時(shí)，應(yīng)將預(yù)訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無 差錯(cuò)。 熱情細(xì)心的為客人做好托嬰服務(wù)，服務(wù)過程要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù) 責(zé)，嚴(yán)防出現(xiàn)意外狀況。 三、康樂部工作人員素質(zhì)要求 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 康 樂 中 心 經(jīng) 理 大 專 畢 業(yè) 以 上 或 具有同等學(xué)歷。 有拓展市場、發(fā)展 業(yè)務(wù)的能力。 康樂設(shè) 施 管 理工 作 三 年以上。 有較 好的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 和組織協(xié)調(diào)能力。 康樂中 心 工 作三 年 以 上或 曾 任 康樂 中 心 領(lǐng)班。 外語通過酒店 B 級考核。 外語通過酒店 B 級考核。 有在水中進(jìn)行急救和在陸地上進(jìn)行人生救生的能力。 懂得心理學(xué)、掌握中醫(yī)、中藥的使用知 識和有關(guān)管理制度。 嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員 中 專 職 業(yè) 學(xué) 校 或 高中畢業(yè)。 外語通過酒店 B 級 考核。 位的工作關(guān)系。 熟悉釣魚服務(wù)知識，要求掌握釣魚技術(shù)，懂 得 各 種 器 具 的 性能和使用方法，了解釣魚常識。 四、 康樂部工作規(guī)范 球類、棋牌室服務(wù)工作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作前準(zhǔn)備 （ 1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。 （ 5） 上崗時(shí)，站姿端正，精神飽滿，符合《員工手冊》要求。 （ 2） 客人換好鞋后，引領(lǐng)客人至指定球道，打開電腦顯示器，向賓客介紹活動(dòng)規(guī)則和活動(dòng)須知。 （ 6） 客人休息間隙，及時(shí)為客人提供所需飲料和毛巾。 （ 3） 客人休息時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，隨時(shí)聽候客人吩咐，做好小服務(wù)。 （ 2） 根據(jù)客人的要求，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需的陪打等服務(wù)。 （ 2） 引導(dǎo)客人進(jìn)入球場，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確提供所需的各種服務(wù)。 （ 2） 根據(jù)客人要求，應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需的陪打、記分等服務(wù)。 （ 2） 根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。 送別 客人 （ 1）禮貌向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨。 （ 3）敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。 （ 2）預(yù)約的客人及持會(huì)員卡的客人優(yōu)先。 游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作前準(zhǔn)備 （ 1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。 （ 2）對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果適量投藥達(dá)到 凈化標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5） 清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。 （ 1） 見到客人主動(dòng)招呼，禮貌問好，并準(zhǔn)備為客人發(fā)放 服務(wù)、急 救 更衣箱鑰匙，及時(shí)遞上毛巾。 （ 4） 客人游泳完畢，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人至淋浴室，并根據(jù)客人要求提供各種服務(wù)。 （ 2） 補(bǔ)齊各種客用消耗品，迅速恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。 （ 3） 凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病和心臟病及空腹、 過飽的客人，請勿使用泳池。 （ 7） 敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。 （ 3） 站立于門口，精神飽滿作好 迎客準(zhǔn)備，親切有 禮貌地接待每一位客人。 健身服務(wù) （ 1） 賓客更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎接，并征詢客人 要求，根據(jù)客人身體狀況，介紹和推薦賓客喜 愛又適合的健身活動(dòng)項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并 做示范。 （ 4） 客人運(yùn)動(dòng)過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音 樂，運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)遞送毛巾，并主動(dòng)征 詢客人的意見，按客人要求提供飲料、茶水等 服務(wù)。 賓客須知 （ 1） 健身房營業(yè)時(shí)間為每天上午 至晚上 。 （ 5） 健身房不保管客人的貴重物品，如有遺失，酒 店概不負(fù)責(zé)。 迎接客人 （ 1）有客人到時(shí)，要面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。 （ 2）仔細(xì)檢查、論斷，為病人開具論斷書，配好病 人所需藥品。 多功能廳會(huì)議服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作前 （ 1） 上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整 潔，符合要求。 迎接客人 （ 1） 面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。 （ 3） 會(huì)議期間每隔 30 分鐘至 40 分鐘續(xù)一次水。 （ 7） 客人活動(dòng)結(jié)束，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。 康樂中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)預(yù)訂情況及時(shí)與主持、攝像聯(lián)系，做好唱師班及其它工作的安排。 婚 典 開 始 前 向 客 人 簡 述 程 序 及 注 意 事項(xiàng)，確?；榈涞捻樌M(jìn)行。 由娛樂休閑中心領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。 負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前 15 分鐘到達(dá)嬰幼兒活動(dòng)室，了解該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，到需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。 看護(hù)嬰兒的員工要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離嬰幼兒活動(dòng)室，并注意客人的有關(guān)吩咐。 五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 游泳池 （ 1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于 米。 D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和 衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、 衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的 盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固 定式吹風(fēng)機(jī)；衛(wèi)生間 設(shè)有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙 等用品。 B、營業(yè)時(shí)間，賓客須知，價(jià)目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。 B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐 桌等干凈清潔、擺放整齊有序。 B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器 材的文 字說明及錄像帶。 B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。 B、各種健身器材表面始終 保持干凈光亮，無污跡和灰塵。 C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。 B、球網(wǎng)清潔，無 破損。 C、場內(nèi)或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。 C、營業(yè)時(shí)間，賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對照，掛 放 于顯著位置，一目了然。 桌球房 （ 1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。 B、球桌四周通道寬敞，兩 桌之間距離不少于 米，自然采 光和燈光照度不低于 60L x，室溫保持在 20℃ 22℃ 之間， 通風(fēng)良好，空氣清新。 C、客人玩球期間嚴(yán)格按照桌球服務(wù)流程做好陪練，記分及各 項(xiàng)小服務(wù)。 B、門外標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。 棋牌室 （ 1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動(dòng)項(xiàng)目，配有專用的臺(tái)桌、 椅子等家具和游藝器具。 C、門前標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間。 C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。 （ 2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌有 中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。 C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和 環(huán)境衛(wèi)生工作。 C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。 B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。 B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。 夏季保持 22℃ 24℃ ，冬季 20℃ 24℃ 。 B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。 C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。 1嬰幼兒活動(dòng)室 （ 1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 符合星級酒店及適合兒童娛樂的設(shè)施。 D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈 敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。 D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂。 D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬?？腿诉M(jìn)門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，（如客人是?？?，在打招呼時(shí)，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。 ”請客人簽名，說： “先生 /小姐，請?jiān)谶@里簽名。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動(dòng)詢問客人需要喝什么（請問先生 /小姐，需要喝點(diǎn)什么嗎？我們這里有 …… ）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。）在服務(wù)中，如球類、健身的客人，適時(shí)地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時(shí)給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺(tái)面清潔。 ” 如果是會(huì)員則請其簽名，如是住店客人： “請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？ ” 然后雙手遞給客人說： “這是您的賬單，一共是 元，請看，請?jiān)诖颂幒灻? （ 2） 臺(tái)布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。紙的左側(cè)擺放鉛筆。 （ 8） 續(xù)添茶水。 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求 （ 1） 簽字桌的尺寸約 米，寬為 米，要注意擺直和平穩(wěn)。 （ 5） 在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆，筆和筆 座要干凈。 （ 9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。 （ 2） 按下開始鍵（ enter），根據(jù)指令 輸入自身體重。 （ 6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按 enter）。 （ 4） 隨時(shí)保持對身體平衡的控制。 （ 3） 按下開始鍵（ enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動(dòng)。 （ 7） 當(dāng)需檢查行使中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)時(shí)，按下檢測鍵，可隨時(shí)得出 行駛中的步幅、時(shí)間及距離。 （ 4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時(shí)保持身體平衡。 （ 3） 若按下距離鍵，選擇所需 完成的距離。 （ 3） 劃船時(shí)，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時(shí)用力將把手 拉至胸前。 （ 3） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時(shí)間。 （ 4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標(biāo)頻率一致。 （ 4） 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進(jìn)一副麻將牌，待機(jī)器反 映到臺(tái)面后，再放另一副麻將。 （ 3） 告知客人輕壓機(jī)器，出的牌輕放在臺(tái)面上，避免敲動(dòng)任何 鍵。 （ 2） 根據(jù)會(huì)議要求擺放桌椅。 婚典程序： （ 1） 接到婚典預(yù)定單，提前布置好多功能廳。 （ 5） 婚典結(jié)束后，及時(shí)通知收銀，根據(jù)預(yù)定單打單結(jié)賬。 （ 4） 每臺(tái)置瓶機(jī)應(yīng)先行運(yùn)轉(zhuǎn) 3 次，才開門營業(yè)。 （ 10） 關(guān)閉穩(wěn)壓電源。 D、當(dāng)銀幕沒有畫像時(shí)，請檢查投影機(jī)電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號輸出 ，二者都正常的活，再檢查投影機(jī)是否用 R、 G、 B 輸出訊號開關(guān)，當(dāng)選擇其他的開關(guān)時(shí)，投影機(jī)將沒有畫 像輸出。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù) 責(zé)人。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。除參加會(huì)議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的 工作日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面 報(bào)告。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級反映和 報(bào)告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。 部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo)。 （ 2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全